154812 (Исследование сервисной деятельности предприятий средств размещения на примере гостинично-туристского комплекса "Гэсэр"), страница 3

Анализируя 2004 -2005 год можно отметить, что клиентами гостиницы являются российские граждане, целью посещения которых является деловые встречи, встречи с друзьями, семейный отдых. Среди иностранных туристов большой наплыв отдыхающих из стран США, Германии, Италии, Великобритании. Основной поток начинается с мая по октябрь. В данные месяцы гостиница затрачивает практически все ресурсы и увеличивает прибыль.

Конкуренты гостиницы «Гэсэр»:

1) Гостиница «Бурятия» , образованная в 1993 году, расположенная по адресу г. Улан-удэ ул. Коммунистическая, 47а. Номерной фонд представлен примерно 300 номерами: от апартаментов до двухместных номеров. Предлагается широкий спектр услуг для клиентов, основные преимущество – вместительность гостиницы, включающей 2 ресторана, а также арендные места для различных фирм: нотариальные конторы, туристские фирмы, салоны и другие организации, которые представляют большой интерес для постоянных клиентов. Основной недостаток гостиницы – маленькие размеры номеров, низкие потолки в комнатах.

2) Гостиница «Байкал плаза », расположенная на ул. Ербанова. Имеет 4 звезды, номерной фонд - 60 номеров. Гостиница предлагает размещение в следующих категориях номеров: одноместный "Комфорт", двухместный "Комфорт", двухместный "Престиж", Люкс, Апартаменты. В Дополнительные услуги входят: ресторан, лобби-бар, конференц-зал, бизнес-центр.

3) Гостиница «Сагаан-Морин», расположенная по ул. Гагарина, 25. Номерной фонд 29 номеров - 53 места, от люксов до одноместных номеров. На рынке с 2002 года, но уже имеет своих постоянных клиентов.

Основное преимущество: расположена в деловой части города, рядом находится торговый центр «Сагаан-Морин», что облегчает поиск нужных предметов, в 100 метрах от гостиницы расположен боулинг, что способствует привлечению не только туристов города, а также жителей столицы.

Можно отметить, что все гостиницы города используют традиционные методы маркетинга. Это реклама на телевидении, радио, в периодической печати, помещают объявления в специальных изданиях, предоставляют льготы при привлечении других туристов.

Также разрабатываются программы по продвижению учреждения в целом, составлены и продвигаются деловые предложения для директоров крупных фирм города (туры на международные выставки), деловые бизнес-ланчи, партнерские программы организации рекламно-маркетинговой деятельности с предприятиями города. Служба маркетинга обеспечивает эффективное сотрудничество с такими туристскими фирмами, как «Акбэс-тур», «Наран-тур», «Жассо-тур» и другие.

Анализ конкурентов по въездному и выездному туризму показывает, что основными потребителями услуг являются предприниматели из Бурятии, выезжающие в Китай, Сингапур, Турцию за товаром для последующей реализации. Шоп-туры проводятся в Китай, Грецию (туры за шубами), Турцию.

Основные туристические фирмы-конкуренты: «Трио-Импекс», «Россина», «Акбэс-тур», «Заря-тур», «Байкал-Наран тур». Интересующие направления: 1. Китай, Греция, Турция, Монголия.

У «Россины» самый высокий показатель цены путевок в Пекин за счет авиаперелетов, включенных в их стоимость. Другие турфирмы предлагают клиентам железнодорожный транспорт. Дороговизна путевок формируется из-за добавления к стоимости путевки дороги до Москвы.

Экскурсионным туризмом занимаются практически все туристические агентства. Наиболее популярны среди экскурсий поездки в Иволгинский дацан, Этнографический музей, по городу, в музей истории Бурятия, в музей природы, Старообрядческое село, Центр Восточной медицины.

Таким образом, исследуя деятельность конкурентов гостиницы «Гэсэр», анализируя сезонность основного наплыва гостей, организуя различные акции и скидки, служба маркетинга создает наилучшие условия для удовлетворения клиентов.

4. Элементы внутреннего маркетинга

1. Элементы внутреннего маркетинга и корпоративная культура в гостиничных предприятиях

В основе успехов или неудач гостинично-туристского комплекса лежат причины, которые прямо или косвенно связаны с уровнем его корпоративной культуры [5].

На корпоративную культуру ГТК оказывают влияние его репутация, стиль руководства, морально психологический климат в коллективе, отношение администрации к своим сотрудникам, партнерам, отношения между самими сотрудниками. Эта культура способствует инновационному управлению ГТК, объединяя усилия персонала в достижении конечных целей его деятельности [5].

В корпоративной культуре гостинично-туристского комплекса сфокусирована система его материальных и духовных ценностей. Эта культура отражает своеобразие гостинично-туристского комплекса, которое проявляется в поведении работников по отношению к гостям (туристам), а также друг к другу, во взаимодействии ГТК с окружающей средой и т.п. Как известно, поведение работников по отношению к посетителям во многом определяет, станут ли эти посетители его постоянными клиентами, а от этого, в свою очередь, зависит рост объема продаж, стабильность работы, конкурентоспособность ГТК на рынке, его экономическое развитие и прибыль. Поэтому, весь круг вопросов корпоративной культуры, ее формирования и развития имеет непосредственное отношение к конечным результатам деятельности гостинично-туристского комплекса [5].

Особо важную роль в формировании корпоративной культуры ГТК играют лица, обладающие властными полномочиями: руководители, линейные и функциональные менеджеры и владельцы. Интересы этих трех групп подчас не совпадают, но от удовлетворения интересов и потребностей каждой группы зависит будущее ГТК. Так, превращение сотрудников в совладельцев ГТК их причастность к его делам, повышает преданность ГТК, стимулирует рост производительности труда, высокую культуру обслуживания гостей [5].

Здоровый морально-психологический климат проявляется во взаимном внимании, уважительном отношении работников ГТК друг к другу. В коллективе со здоровым морально-психологическим климатом создается обстановка нетерпимости к тем, кто своим безответственным поведением, равнодушным отношением к гостям роняет престиж (авторитет) гостинично-туристского комплекса. В таком коллективе у работников не встретишь нахмуренных лиц, не увидишь «кислых» физиономий, они всегда в бодром настроении и постоянной готовности к высококультурному обслуживанию гостей. Именно в такой коллектив человек идет на работу, как на праздник [5].

Компоненты корпоративной культуры усваиваются подчиненным через то, как они должны исполнять свои роли. Менеджеры могут специально встраивать важные «культурные» сигналы в программы обучения и ежедневную помощь сотрудникам. Так, учебный фильм может концентрировать внимание на чистоте рабочего места. Менеджер может также сам демонстрировать подчиненным определенное отношение к гостям или умение слушать других. Постоянно концентрируя внимание на таких моментах, руководитель помогает поддерживать определенные аспекты корпоративной культуры [5].

Корпоративная культура в ГТК может изменяться через систему наград и привилегий. Эта система обычно привязана к определенным образцам поведения и таким образом расставляет для работников приоритеты, и указывают на ценности, имеющие большее или меньшее значение для отдельным менеджеров и ГТК в целом. В этом же направлении работает система статусных позиций в ГТК. Например, распределение привилегий (хороший кабинет, секретарь, автомобиль и т.п.) указывает на роли и поведение, наиболее ценимые организацией. Вместе с тем практика свидетельствует, что данный метод часто используется не в полной мере и не систематически [5].

Обучение персонала является одной из важных составляющих внутрикорпоративного маркетинга. Целями обучения персонала отеля для создания дополнительных условий для удовлетворения требований покупателя являются:

• поддержание необходимого уровня квалификации персонала с учетом требований существующего рынка услуг и перспектив его развития;

• сохранение и рациональное использование профессионального потенциала;

• повышение конкурентоспособности услуг на основе распространения знаний и опыта применения эффективных методов организации труда, управления;

• поддержание высокого профессионального уровня персонала;

• создание условий для профессионального роста, самореализации работников на основе повышения мотивации к труду;

• повышение уровня профессионализма и компетенции персонала; совершенствование необходимых для эффективной работы навыков и умений.

Внутрикорпоративный маркетинг создает предпосылки для формирования целостности корпорации, связывает воедино различные подразделения, чтобы обеспечить эффективную реализацию общей стратегии корпорации.

1. Элементы внутреннего маркетинга используемые в ГТК «Гэсэр»

В гостинице «Гэсэр» квалификационное разделение труда, при которой ни один работник высокой квалификации не выполняет работу более низкой квалификации. Директор определяют круг обязанностей подчиненных, планирует, организует, координирует, контролирует все структуры и звенья организации. ГГТУ «Гэсэр» имеет линейно-функциональную организационную структуру управления: всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавивший определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов руководителю помогает специальный аппарат, состоящий из персонала функциональных подразделений. Управленческий аппарат насчитывает 6 человек. Персонал гостиницы: основное требование к персоналу гостиницы – знание иностранных языков. Это не относится к техническим работникам и работникам финансовой службы. Служащие должны быть приветливыми, коммуникабельными, знающими свое дело, также должны формировать благоприятный имидж своего предприятия, быстро реагировать, предоставлять полную информацию клиентам, помогать клиентам в случае затруднения.

Директор периодически назначает собрания (планерки), где обслуживаются основные вопросы и результаты за неделю, а также намечается план работы на следующую неделю. Иногда наблюдается неслаженная работа: не всегда служба организации питания во время узнает о проходящих акциях в ресторане, служба приема и размещения не всегда доводит информацию о снятой брони или прочих изменениях до службы маркетинга и туризма, что усложняет работу. Недостаточным образом налажена коммуникационная связь между подразделениями.

Гостиница «Гэсэр» обеспечивает работникам безопасные условия труда и несет ответственность за ущерб, причиненный их здоровью и работоспособности.

Сотрудники ГТК «Гэсэр» с целью повышения уровня обслуживания проходят обучение и стажировку в гостиничных комплексах в ведущих отелях России и Европы. Также работники «Гэсэра» принимают активное участие в различных конференциях и форумах, обмениваются опытом, получают информацию о новых методах сервисного обслуживания.

Гостинично-туристический комплекс «Гэсэр» постоянно участвует в крупнейших международных туристических выставках. Успешная деятельность организации отмечена многочисленными наградами, в числе которых золотая медаль Сибирской туристической выставки-ярмарки, диплом «За эффективную экологическую политику» на конкурсе «Лучшие российские предприятия». Кроме этого, несколько лет ГТК «Гэсэр» награждался титулом «Лидер экономики Республики Бурятия, и многие другие [8].

Премирование работников зависит от финансового показателя гостиницы. Можно сказать о том, что фактически служащие получают премии в сезонные месяца, когда наполняемость гостиницы достигает пика и когда увеличивается потребление услуг. Заработная плата служащих зависит от занимаемой должности, владения языком, стажа работы, но в основном у всех фиксированная заработная плата, которая практически не зависит от объема выполненной работы.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что администрация комплекса постоянно работает над совершенствованием работы всех звеньев комплекса для улучшения обслуживания клиентов.

5. Эстетическая культура предприятия сервиса, дизайн помещения, внешний вид работников, эстетические ценности услуги

1. Понятие эстетической культуры и составляющие интерьера и внешнего вида сотрудников

Эстетическая культура гостинично-туристского сервиса – это наивысший уровень создания и использования эстетических ценностей работниками гостинично-туристского комплекса в процессе обслуживания гостей.

Гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими среди которых являются услуги размещения и питания. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит разнообразное оборудование. Помещения для ночевки туристов обосабливаются от помещений, связанных с оказанием туристам иных услуг. Соответствующие помещения распределяются в различные функциональные (архитектурные) блоки [5].

Выбор архитектурно-художественных средств и конструктивных решений здания ГТК диктуется его спецификой. Это обязывает дизайнера искать выразительный образ комплекса. При возведении здания гостинично-туристского комплекса по типовому проекту дизайнер, как правило, занимается проектированием оригинальных деталей внутренней отделки с учетом региональных особенностей и национальных традиций. Желательно, чтобы архитектура здания гостинично-туристского комплекса соответствовала стилю жилого массива. Однако здание ГТК следует выделить из окружающих строений, чтобы привлечь внимание гостей (туристов) [5].

Современные здания гостинично-туристского комплекса должны иметь комфортные условия и для посетителей, и для обслуживающего персонала. Проектирование зданий, планировка помещений должны основываться на требованиях технической эстетики с учетом прогрессивных форм обслуживания, последних достижений науки и передового опыта в гостинично-туристском сервисе.

При сооружении зданий гостиниц должны учитываться основные принципы:

• Здание должно органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта;

• Здание должно быть по возможности расположено в центральной части города и иметь достаточно места для парковки автомобиля;

• Необходимо учитывать природно-климатические факторы, температуру и влажность воздуха, количество осадков, инсоляцию, скорость и направление ветра и пр.;

• Планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональным требованиям;

• Здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям;

• Необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства здания [6].

Здания гостиниц могут различаться по многим признакам: типу конструкций, вместимости, этажности, назначению, режиму эксплуатации и т.д.[6].

Интерьер гостиниц должен обладать эстетической и художественной выразительностью, отвечать функциональному назначению помещений [5].

Эстетическое оформление зданий гостинично-туристских комплексов предполагает использование различных художественно-выразительных средств. В частности, средствами эстетического оформления фасада здания являются витрина и вывеска. Вывеска обычно содержит наименование ГТК, его эмблему и информацию об ассортименте предоставляемых населению услуг. Для оформления вывески используют свет, цвет, рисунок, шрифт и др. Расположение вывески может быть горизонтальным или вертикальным [5].

Большое внимание следует уделять и такому средству эстетического оформления, как озеленение и благоустройство территории около здания гостинично-туристского комплекса [5].