Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать общие этические принципы:

• честность и порядочность по отношению к окружающим;

• совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

• уважение к их достоинству;

• осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними [3].

Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности своим клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко предоставляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю [3].

Служебный этикет регулирует также и манеры работника контактной зоны ГТК. К примеру, хорошие манеры при выписывании квитанции состоят в следующем: работник за столом сидит прямо, не наваливаясь на него и не откидываясь на спинку стула. Локти при этом находятся на столе, плечи на одной высоте, голова и шея немного опущены. Изящество манер, например при произнесении фразы «Добрый день, проходите пожалуйста» проявляется в том, что выражение лица работника контактной зоны ГТК приветливое и доброжелательное[5].

Следует отметить, что своими хорошими манерами обслуживающий персонал ГТК демонстрирует гостям образцы культуры поведения. Неестественность, расчет на внешний эффект приводят к манерности в поведении работника ГТК. Люди, не владеющие хорошими манерами, во все времена считались невоспитанными. Дурные привычки, плохие манеры портят впечатление о работнике ГТК, не способствуют завоеванию уважительного и доверительного отношения к нему и к гостинично-туристскому комплексу в целом со стороны гостей [5].

Если всем работникам фирмы свойственны высокая культура обслуживания, слаженные, гармоничные действия, взаимопонимание, то это ведёт к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в коллективе царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что это настроение передаётся клиентам, и этот настрой способен привести их в эту гостиницу ещё раз.

6.2 Этическая, психологическая культура обслуживания в ГТК «Гэсэр»

Гостей в холле отеля встречает высококвалифицированный, владеющий иностранными языками, персонал службы приема и размещения, готовый решить все организационные вопросы пребывания в отеле. Сотрудник службы безопасности или работник, стоящий на ресепшене покажет, где распологается нужный кабинет или салон.

Затем, после оформления документов клиенту даётся необходимая информация о предприятиях питания и дополнительных услугах. До номера его, провожает дежурный администратор по этажу. Персонал гостиницы общается с клиентами вежливо, предупредительно, с улыбкой.

При появлении во время проживания текущих просьб и вопросов персонал гостиницы старается решить возникающие проблемы быстро и в полном объёме. Все работники ГТК заинтересованы в том, чтобы гость покинул гостиницу довольный обслуживанием, что, возможно будет способствовать притоку новых клиентов (что особенно важно в условиях увеличивающейся конкуренции), а также работники ГТК берегут честь своего предприятия, а также города и республики.

Перед тем, как новые сотрудники приступят к работе, их обучают вежливому, непринужденному ведению беседы, умению избежать конфликтных ситуаций, а если такую ситуацию не избежать, то сотрудник должен уметь оперативно решить и устранить сложившийся конфликт, вежливо и спокойно выйти из данной ситуации, стараясь сохранить хорошее впечатление о ГТК и обслуживании в нем. Это обучение помогает новым работникам адаптироваться на предприятии и приспособится к умелому и тактичному общению с посетителями, а если сотрудник не по каким либо причинам не может или не хочет овладеть этими навыками и умениями, то такой сотрудник не пригоден к работе в ГТК «Гэсэр».

Пройдя обучение, сотрудники стараются поддерживать имидж гостиницы и всегда смогут выйти из любой, порой даже трудной конфликтной ситуации.

При телефонном разговоре работники ГТК «Гэсэр» вежливо поинтересуются и дадут подробную информацию о гостиничном комплексе и ответят на все вопросы, интересующие потенциального посетителя.

Таким образом, в гостиничном комплексе «Гэсэр» весь персонал подобран с умением тактично и вежливо общаться с гостями, что служит залогом для безупречного обслуживания на предприятии.

Заключение

В данной работе отражена специфика работы гостинично-туристского комплекса, как одной из ведущих разновидностей сферы услуг. Деятельность ГТК показана на примере одного из ведущих гостиничных комплексов республики - гостиницы «Гэсэр».

Создавая в нашей стране индустрию туризма, пытаясь достойно войти в международный рынок туристических услуг, необходимо реконструировать действующие, строить новые современные предприятия гостиничного хозяйства, способные конкурировать с лучшими гостиницами и ресторанами мира, завоевать авторитет и популярность.

В курсовой работе отражены основные стороны работы гостинично-туристского комплекса: была раскрыта сущность и специфика предоставления гостиничных услуг, рассмотрены формы предоставления услуг, выявлено влияние внешней и внутренней среды ГТК на спрос и конкурентоспособность. Также была рассмотрена эстетическая и этическая стороны работы предприятия и их непосредственное влияние на привлечение гостей и посещаемость комплекса.

ГТК «Гэсэр», деятельность которого приведена в качестве примера, имеет необходимые условия для оказания услуг на высоком уровне. Интерьер в «Гэсэре», выполненный в национальном стиле способствует интересу гостей к данному учреждению, но в дальнейшем необходимо развивать данное направление, как одно из основных преимуществ отеля. Служба маркетинга ГТК постоянно работает над внедрением новых, более прогрессивных методов обслуживания в условиях возрастающей конкуренции, а также увеличением требований к качеству услуг в связи с развитием в республике ОЭЗ туристко-рекреационного типа.

Список используемой литературы

1. ГОСТ Р 50645 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

2. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность.– М.: Аспект Пресс, 2006.– 320с.

4. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность.– М.: Дашков и К, 2006. – 284 с.

5. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса. – Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 503 с.

6. Яколев В.А. Экономика гостиничного хозяйства. – М.: РДЛ, 2006. – 328 с.

7. http://www.geser-hotel.ru/rus/about/

8. http://www.llr.ru/poisk_show.php?PHPSESSID=c4004e6a8eabd26fa518c93a5af05783&namer_id=enc4_2555&code=&name

9. http://my.catering-kiev.net/index.php?option=com_content&task=blogcategory&id=16&Itemid=5

Приложение 1

Рис. 1 - Общий вид отеля

Приложение 2

Рис. 2 - Студия люкс. Спальня

Рис. 3 - Студия люкс. Гостиная

Приложение 3

Рис. 4 - Апартаменты. Спальня

Рис. 5 - Апартаменты. Гостиная

Приложение 4

Правительство РБ

Директор ГГТУ

Финансово-экономическая служба

Служба приема и размещения

Служба маркетинга и туризма

Служба питания

Материально-техническая служба

Рис. 6 - Организационная структура ГТК «Гэсэр»

Приложение 5

Рис. 7 - Ванная комната

Рис. 8 - Бизнес-центр

Характеристики

Список файлов курсовой работы