153583 (Менеджмент качества в современном гостиничном предприятии), страница 3

Французская национальная (европейская) система классификации подразделяет гостиницы на 5 категорий. Для получения определённой категории гостиницы должны соответствовать установленным требованиям для конкретной категории: по количеству номеров с определённой площадью, по наличию ресторана или кафе, стоянки для автомобилей, по наличию различного оборудования (центральное отопление, телефоны, водоснабжение, лифты, звукоизоляция), по разнообразию услуг и квалификации служащих.
Французская система основана на учёте оборудования номеров, отдельных элементах комфорта и размеров общих помещений.

Индийская система классификации включает также 5 категорий: "1 звезда", "2 звезды", "3 звезды", "4 звезды", "5 звёзд", которые присваивает специальная комиссия на основе балльной оценки. Комиссия может по своему усмотрению дать до 15 баллов за любые, на предусмотренные квалификационными требованиями, дополнительные услуги. Для получения той или иной категории необходимо набрать установленную для данного класса минимальную сумму баллов, причём их количество по каждому пункту должно составлять не менее 50% максимальной оценки.

В США единой официальной утверждённой правительством классификации не существует. Здесь, по комфортабельности гостиницы делятся на 5 категорий. Высший статус присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA, Автомобильная Ассоциация Америки), которая делит отели по так называемым "бриллиантам" [Приложение №1] и Mobile Travel Guide, ассоциация связанная с организацией поездок, по системе - "Пять звёзд". Из более чем 21 тысячи претендентов высшей категории, пятизвёздочного статуса удостоены только 35 отелей.
Отели США классифицируются по местоположению, по ценам, по типам услуг, которые они предлагают, а также в зависимости от условий использования.

Классификацией гостиниц и ресторанов в Великобритании занимается Автомобильная Ассоциация Великобритании. Обязательная классификация включает пять категорий "звёзд" чёрного и красного цветов.
Классификация производится по специальным критериям. Гостиницы и рестораны проверяются ежегодно и анонимно. Гостиницам присваиваются "звёзды" от 1 до 5 чёрного цвета. Они характеризуют соответствие предприятий единым принятым в стране стандартам.
Кроме чёрных звёзд, гостиницам присваиваются дополнительные оценки в процентах. Проценты отражают качественную разницу обслуживания в гостиницах с одинаковым количеством звёзд. Эту процентную оценку выставляет инспектор, основываясь на своих личных впечатлениях от обслуживания.
Кроме "звёзд" чёрного цвета используется и более престижная классификация. Гостиницам, которые обеспечивают прекрасный уровень гостеприимства и комфорта, присваивают от 1 до 5 "звёзд" красного цвета. Такая оценка присваивается ежегодно отелям, признаваемым лучшими в пределах своей категории. В этом случае процентная оценка за качество уже не обязательна.

В России в 1994 году был разработан ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".
В данном ГОСТе содержатся общие требования к гостиницам, в которых говорится о том, что классификация гостиниц осуществляется по категориям, и она основана на комплексе требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания.
Категория обозначается специальным символом - (*) (звезда). Количество звёзд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания.
ГОСТ содержит общие требования, предъявляемые к гостиницам любой категории, а также отдельно для категорий одна и две звезды, три звезды, четыре и пять звёзд.
"Гостиницы любой категории должны иметь:
- удобные подъездные пути, с необходимыми дорожными знаками;
- благоустроенную и освещённую прилегающую территорию;
- площадку с твёрдым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, включая автобус;
- вывеску с названием гостиницы и указанием его категории;
- вывеску с названием ресторана, если предусмотрен в него отдельный вход;
- архитектурно-строительные решения здания гостиниц и его оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02;
- расположение в благоприятных экологических условиях;
- всё необходимое для обеспечения безопасности жизни, здоровья гостей и сохранности их имущества;
- системы противопожарной защиты, системы оповещения о пожарах;
- чёткую организацию по соблюдению санитарно-гигиенических норм и правил, систему удаления отходов, эффективную защиту от насекомых и грызунов.
Гостиницы должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:
- горячее и холодное водоснабжение круглосуточно;
- канализацию;
- отопление, поддерживающую температуру не ниже 18,5 С в жилых и общественных помещениях;
- вентиляцию (естественную или принудительную);
- радиовещание и телевидение с подводкой во все номера;
- телефонную связь;
- освещение в номерах естественное (не менее одного окна) и искусственное".
Приложение "А" ГОСТа содержит требования, предъявляемые к гостиницам разных категорий. Общими из этих требований также являются:
- "вход для гостей должен быть отдельным от служебного входа;
- вход в ресторан (кафе, бар) должен быть из гостиницы;
- автостоянка в мотелях должна быть охраняемой с количеством мест 80% от количества номеров;
- лифт в зданиях гостиниц должен иметь круглосуточный подъём и спуск;
- В общественных помещениях должны быть установлены городской, междугородний и международный телефон;
Во всех номерах должно быть:
- замки в дверях с внутренним предохранителем;
- освещение номеров от потолочного (настенного) или напольного светильника;
- светильник над умывальником;
- электророзетки с указателями напряжения;
- радиоприёмники во всех номерах;
- комплект постельного белья должен включать: матрас с наматрасником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные;
- прикроватная тумбочка у каждого спального места;
- шкаф с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт. на место);
- вешалка для верхней одежды и головных уборов;
- полка (подставка) для багажа;
- плотные занавесы (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещения;
- щётки (одежная, сапожная);
- ключ комбинированный для открывания бутылок;
- пепельницы;
- информационные материалы в номере о предоставляемых гостиничных услугах;
- противопожарные инструкции, инструкции о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясение и т д.).
В санузлах должны быть полки для туалетных принадлежностей, коврики, полотенцедержатели, крючки для одежды, одно из полотенец должно быть банное, туалетное мыло, держатель для туалетной бумаги, туалетная бумага с резервным рулоном, крышка для унитаза ( в футляре), корзина для мусора.
Вблизи общественных помещений должны быть туалеты, оборудованные туалетными кабинами, умывальником с зеркалом, электророзеткой, туалетной бумагой, мылом, бумажными салфетками или электрополотенцами, крючками для одежды, корзинами для мусора.
В общественных помещениях должна быть мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению.
Для хранения ценностей гостя должен быть сейф.
В вестибюле предусматривается гардероб.
Служба приёма должна работать круглосуточно.
Уборка номеров предусматривается горничной.
Должны быть организованы стирка и глаженье одежды, а также мелкий ремонт одежды.
Предусматриваются:
- почтовые и телеграфные услуги;
- вручение корреспонденции гостям;
- хранение багажа;
- вызов такси;
- бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия.
Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой.
Требования к персоналу и его подготовке: письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы, руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку, соответствующую выполняемой работе и по обеспечению безопасности в гостинице; персонал периодически обязан проходить медицинское освидетельствование. Коллектив гостиницы должен быть способен создавать атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность".
Далее в разделе Приложения "А" данного ГОСТа даются нормативные требования, относящиеся к каждой конкретной категории гостиниц, устанавливающие разницу между ними.
Система качества в туризме утверждена ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг". Этот стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ISO и направлен на обеспечение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению. Поскольку туризм - это, прежде всего оказание туристских услуг, то данный стандарт распространяется на туристские предприятия.
В основных положениях ГОСТ Р 50691- 94 "Модель обеспечения качества услуг" предусматривается ответственность руководства предприятия по отношению:
- к политике в области качества;
- к организации работы по качеству;
- к анализу функционирования системы качества.
В соответствии с данным ГОСТом "руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить её разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несёт руководитель".
"…в системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, прежде всего, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:
- выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
- проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
- проверкой выполнения решений…"
"Сервисная организация должна выбирать поставщиков на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству. Сервисная организация должна определять и вести регистрацию удовлетворяющих её поставщиков.
Система качества должна предусматривать материально-техническое обеспечение сервисной организации всеми необходимыми ресурсами".
"Договоры на оказание услуг должны содержать точное описание получаемых услуг.
Сервисная организация должна осуществлять входной контроль … качества услуг сторонних организаций".
В разделе "Контроль и оценка качества услуги" ГОСТ Р 50691-94 говорится, что "сервисная компания обязана:
- проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
- устанавливать соответствие услуги определённым требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
- обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
- обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
- ввести практику регулярной оценки степени удовлетворённости потребителя услуг путём проведения социологических опросов.
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуг следует проводить постоянно, чтобы определить, насколько деятельность последнего отвечает требованиям потребителя и произвести корректирующие действия".
"Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги.
Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:
- правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
- разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;
- уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.
Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления.
В случае необходимости сервисная организация должна разработать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля качества, при отработке технологического процесса, анализе дефектов, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания".
Раздел. Взаимодействие с потребителем.
"Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:
- характеристике услуги, её области деятельности, доступности и затратах времени на её предоставление;
- ожидаемой стоимости услуги;
- взаимосвязи между качеством услуги, условиями её предоставления и стоимостью;
- возможности влияния потребителей на качество услуги;
- адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;
- возможности получения оценки качества услуги потребителем;
- установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя".
"Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для её проведения.
Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании, производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуг должен проводить персонал, не отвечающий за выполнение работ".
"Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей".
"Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями стандарта и ISO 9002, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна".
Важным в данном ГОСТе является раздел, регулирующий документальное оформление системы качества.
"Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает:
- подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;
- эффективное применение документальных процедур и инструкций системы качества".
"Сервисная организация должна установить процедуры разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе…
Сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования должны обеспечивать:
- предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;
- своевременное изъятие устаревшей документации;
- включение изменений в документацию.
Сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества… Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки…
Порядок проведения корректирующего воздействия:
- регистрация отклонения;
- анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;
- проведения профилактических действий для решения проблемы;
- корректирующее воздействие;
- контроль за мерами корректирующего воздействия;
- оценка эффективности последствий".
В данном ГОСТе также говориться о подготовке кадров: "Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество. Персонал, ответственный за эту
работу, должен иметь соответствующую квалификацию, знания и опыт, отвечающие установленным требования". Данный стандарт основан на ISO-9004.

Интерес сервисных организаций к повышению качества услуг

Всевозможные стандарты качества, а также все нормативные документы, разрабатываемые и принимаемые в конкретных организациях, как уже сказано выше, служат для обеспечения гарантированного уровня качества. Для этого на всех участках выполнения работы должны быть разработаны инструктивные документы, которые регламентируют определённый технологический процесс, то есть, для каждой должности разрабатывается должностная инструкция. В инструкциях описываются основные должностные обязанности - детальное описание действий работника при выполнении им своей работы. В должностной инструкции перечисляются специфические требования к квалификации, знаниям и умениям, необходимым для успешного выполнения работы. На неё можно ссылаться при определении качества выполнения служащим своей работы. Должностная инструкция имеет юридическую силу.
Соответствие уровня качества нормативной документации, хотя и является неким гарантом для потребителя услуги и её партнёров, но всё же не гарантирует самой организации сферы гостеприимства абсолютную конкурентоспособность.
Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает значительное давление на индустрию, заставляя её постоянно повышать качество своих услуг. Истинный интерес сервисных компаний к повышению качества услуг является жесточайшая конкуренция в сфере гостеприимства. Поэтому многие участники рынка индустрии гостеприимства устанавливают свои стандарты качества услуг, а также программы усовершенствования качества услуг. Для некоторых качество даже становится показателем превосходства.
В таком соревновании за рынки сбыта одним из лидеров является корпорация Ritz-Carlton Hotel Company - лауреат премии качества М. Болдриджа. Кредо этой корпорации, которое все сотрудники должны помнить наизусть, напечатано на небольшой ламинированной карточке, которую они должны иметь всегда при себе, когда выполняют служебные обязанности. На ней напечатаны основные правила, которыми руководствуется Ritz-Carlton. Эти правила обеспечивают такое качество обслуживания, которое гарантирует успех деятельности корпорации.

1. Это кредо должны знать все сотрудники, считать его своим и реализовывать в жизни.
2. Наш лозунг: "Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов". Чтобы создать позитивную среду для работы, практикуйте командный подход и предоставление дополнительных услуг.
3. Все сотрудники должны практиковать обслуживание типа "на расстоянии трёх шагов".
4. Все сотрудники проходят полную подготовку и получают сертификат, который гарантирует, что они понимают, как следует обеспечивать стандарты Ritz-Carlton на тех должностных позициях, которые они занимают.
5. каждый сотрудник понимает круг порученных ему обязанностей и задач, определённых в каждом стратегическом плане.
6. Все сотрудники знают запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому могут предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учёта конкретных запросов гостей следует пользоваться специальными блокнотами.
7. Каждый сотрудник должен постоянно выявлять недостатки, с которыми он встречается в отеле, и принимать меры к их устранению.
8. Любой сотрудник, к которому гость обратился с жалобой, должен заняться устранением причин, вызвавших жалобу.
9. Каждый сотрудник Ritz-Carlton должен сделать всё возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Действуйте оперативно, чтобы исправить проблему как можно быстрее. В течение двадцати минут позвоните по телефону и убедитесь, что проблема разрешена, а гость доволен. Сделайте всё возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.
10. Для учета и сообщения о каждом случае недовольства гостя используйте специальную форму. Каждый сотрудник уполномочен решать проблемы гостя и добиваться, чтобы он стал постоянным клиентом.
11. Каждый сотрудник несёт ответственность за то, чтобы был обеспечен максимальный уровень чистоты.
12. Улыбайтесь: мы постоянно действуем на сцене. Всегда поддерживайте позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями используйте соответствующий набор слов. (Применяйте такие выражения, как "доброе утро"; "конечно, я с удовольствием сделаю это").
13. Будьте послом вашего отеля как внутри него, так и за его пределами. Всегда говорите о деятельности в нём только положительно. Никаких отрицательных комментариев.
14. Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, проводите его туда.
15. Будьте в курсе основных видов деятельности отеля (часы работы и т.д.), чтобы вы могли ответить на вопросы гостей. Всегда рекомендуйте гостям воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, прежде чем отправить их в другие структуры.
16. При разговоре по телефону соблюдайте правила этикета. Отвечайте не позже трёх телефонных звонков и всегда с улыбкой. Когда необходимо, спрашивайте звонящего, может ли он подождать. Никогда не слушайте разговоров по телефону между другими людьми. По возможности, старайтесь не переадресовывать звонки.
17. Ваша униформа должна быть безупречной, обувь чистой и начищенной, а на бейдже должны быть четко написаны ваши имя и фамилия. Одевайтесь так, чтобы вы гордились своим внешним видом (конечно с учетом установленных в заведении стандартов).
18. Обеспечьте, чтобы все ваши подчинённые знали, как действовать во время возникновения критических ситуаций, особенно в случае возникновения пожара, и умели оказать нуждающимся необходимую помощь.
19. Немедленно сообщайте своему начальнику об опасностях или угрозе их возникновения. Стремитесь экономить энергию и своевременно вести ремонтные работы зданий и оборудования.
20. Защита активов Ritz-Carlton является ответственностью каждого сотрудника.