102081 (Развитие Коммуникаций на предприятии и предложения по их улучшению), страница 2

Выбрав канал, отправитель использует его для передачи со­общения получателю. Речь здесь идет только об одной из опе­раций — физической передаче информации, занимающей час­то лишь считанные секунды, которую, однако, иногда ошибоч­но принимают за весь процесс коммуникации.

4. Декодирование и восприятие информации. Чтобы воспри­нять информацию, заключенную в сообщении, получатель должен декодировать его. Декодирование — это, по сути, пере­вод символов сообщения в мысли получателя. Если символы, использованные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет смысл сообщения и заложен­ную в нем идею. Однако в силу ряда причин, которые рассмот­рены ниже, в процессе передачи информации возникают раз­ личного рода помехи и искажения (шум), способные изменить смысл сообщения.

Для того чтобы компенсировать негативное влияние шумов и повысить эффективность обмена информацией, в коммуни­кационных процессах используется обратная связь. Под обрат­ной связью здесь понимается реакция получателя на принятое им сообщение. Обратная связь необходима, чтобы понять, на­сколько правильно было воспринято и понято сообщение. Ме­неджер не должен считать, что смысл всего сказанного или на­писанного им будет понят в точности так, как он задумал, и ему следует, поэтому наладить обратную связь с получателем.

Такая обратная связь реализуется с помощью двух завер­шающих этапов коммуникационного процесса.

5. Интерпретация сообщения и формирование ответа. На этом этапе отправитель и получатель меняются местами: полу­чатель становится отправителем и формирует свой ответ, в ко­тором содержатся его интерпретация полученного сообщения и реакция на него, а первоначальный отправитель - получате­лем, ожидающим сообщения - ответа.

6. Передача ответа. Сформированный ответ передается получателю по выбранному каналу связи, замыкая тем самым цикл коммуникации.

Следует иметь в виду, что для достижения взаимопонима­ния может потребоваться несколько таких циклов и соответст­венно больше времени. Но хотя процесс коммуникации с об­ратной связью протекает медленнее, он гораздо более точен и эффективен по сравнению с односторонней связью.

Как уже отмечалось выше, в системах передачи информа­ции в большей или меньшей степени всегда присутствует шум. На языке теории информации шумом называют все, что иска­жает смысл передаваемого сообщения. Определенные шумы имеются всегда, поэтому на каждом этапе процесса коммуни­кации может происходить некоторое искажение смысла. Обыч­но эти искажения несущественны, но если уровень шума вы­сок, это приводит к существенной потере смысла и может даже полностью блокировать информационный обмен. Поэтому не­обходимо знать основные причины шумов и возможных иска­жений и учитывать их влияние в процессах коммуникации.

1.3. Деловое общение.

Важным направлением коммуникационной деятельности орга­низации является деловое общение. Под деловым общением по­нимается взаимодействие между людьми внутри организации и вне ее, включающее передачу и прием информации и ее воспри­ятие участниками.

Основными формами делового общения являются: деловые разговоры; деловые беседы; деловые совещания; деловые переговоры; симпозиумы; семинары.

Деловой разговор — это речевой контакт. Он может осу­ществляться при непосредственном общении, а также с помощью технических средств: телефона, радио, видеотехники, компьютеров. Деловой разговор предполагает обмен участни­ков информацией по поводу конкретной управленческой ситу­ации. В таком разговоре имеет место обращение или запрос одной из сторон контакта, содержащий просьбу о предостав­лении информации, а также ответ запрашиваемой стороны, содержащий необходимые сведения либо утверждение об их отсутствии.

Целью делового разговора обычно является достижение определенной договоренности по рассматриваемым вопросам, принятие соответствующих решений, проведение согласованных действий.

Деловая беседа предполагает более продолжительный по сравнению с деловым разговором контакт участников для обсуждения заранее запланированных проблем. Беседа, как правило, предполагает непосредственный контакт участни­ков, Беседа может проходить в форме монолога (один гово­рит, остальные слушают), в форме диалога (двое говорят по очереди), а также в форме многостороннего делового об­щения.

Беседа имеет целью проанализировать возникшую проблему или ситуацию, прозондировать настроение подчиненных, парт­неров или потребителей, выработать предложения для взаимо­приемлемых решений.

Беседа требует тщательной подготовки, включающей опре­деление места ее проведения, состава участников, регламента, постановки вопросов, а также требуемого результата.

Деловое совещание, в отличие от беседы, обычно носит офи­циальный характер. Совещание может проводиться как при не­посредственном контакте, так и при его отсутствии (диспетчерс­кое совещание, электронная конференция и т. п.).

Основной целью совещания является коллективная подго­товка управленческих решений по всему кругу управленческих задач: планированию, организации работы, изменению струк­туры организации, методам стимулирования, результатам конт­роля и учета, устранению недостатков. Совещание может быть также нацелено на решение экономических, финансовых, марке­тинговых проблем. Совещание тщательно готовится. При этом устанавливается время его проведения, регламент, состав участ­ников, повестка дня. Обычно заранее готовится проект решения совещания.

Деловые переговоры — это особая, специфическая форма со­вещания, отличающаяся следующими признаками:

- переговоры ведутся двумя или более сторонами, каждая из которых имеет свои интересы;

- целью переговоров является приемлемое для сторон со­гласование интересов;

- результат переговоров документально фиксируется в до­говоре сторон (контракте).

Симпозиум — это совещание по какому-либо значимому во­просу (обычно научного характера). Целью симпозиума является свободное творческое обсуждение важной для науки и практики проблемы, сближение позиций участников или, наоборот, выяв­ление противоречий в их подходах.

Участники симпозиума разделяются на выступающих и слу­шателей, причем слушатели могут принимать участие в обсуж­дении проблемы, в творческой дискуссии.

Применительно к менеджменту симпозиум может собирать­ся для рассмотрения и анализа отдельных теоретических и при­кладных проблем этой дисциплины.

Семинар, подобно симпозиуму, также представляет собой со­вещание по значимой научной или прикладной проблеме. Одна­ко, в отличие от симпозиума, главная цель семинара — учебная. Участники семинара под руководством преподавателя ведут об­суждение заранее подготовленных ими тематических сообщений.

Семинарские занятия сегодня широко применяются и для изучения менеджмента в высших учебных заведениях.

1.4. Коммуникационные барьеры.

Весьма важной характеристикой любой формы коммуника­ции является ее подверженность всевозможным помехам.

Под помехами понимаются препятствия, барьеры, возника­ющие при формировании, передаче и приеме информации и на­рушающие коммуникацию. Основными коммуникационными барьерами являются помехи, связанные:

• с содержанием сообщения;

• с формой сообщения;

• со средствами сообщения;

• с организацией сообщения.

К помехам, связанным с содержанием сообщения, относятся:

1. Языковые вербальные (связанные с речью, словами). Это, прежде всего, семантические помехи, вызванные неправильным пониманием смысла слов (например, из-за плохого перевода), недостаточной профессиональной подготовкой (непониманием специальных терминов), плохим произношением и т. п.

2. Языковые невербальные (связанные с языком жестов, тело­ движениями, выражением лица). Это помехи, возникающие приведении переговоров, когда разные стороны придают одним и тем же жестам различный смысл (например, кивок головы у болгар означает не согласие, как у нас, а отрицание).

3. Логические помехи. Здесь барьером становится различная система доказательств, принимаемая сторонами, различное ви­дение одних и тех же обстоятельств, разные принципы и уста­новки. Так, логика богатого отличается от логики бедного, логика смелого — от логики осторожного, логика покупате­ля — от логики продавца и т.д.

4. Помехи восприятия. Барьером может стать обстановка, в которой воспринимается информация (например, недру­желюбная атмосфера), предвзятое отношение к получаемой информации, отсутствие доверия, противоречия с предшест­вующими сообщениями, неготовность к восприятию (например, из-за пренебрежения необходимой подготовительной ра­ботой).

Помехи, связанные с содержанием сообщения, могут быть в значительной степени нейтрализованы:

- тщательной подготовкой к формированию, передаче и приему информации;

- привлечением к созданию сообщения и к его приему спе­циалистов;

- обучением персонала организации коммуникационным процессам;

- созданием обстановки, благоприятствующей коммуникационной деятельности.

К помехам, связанным с формой сообщения, относятся:

Сложность формы. Здесь помехи возникают из-за трудно­сти понимания сообщения (например, при злоупотреблении специальными терминами, при обилии цифровых данных и т. п.).

Непривычность формы. Помехи появляются, например, тогда, когда распоряжение отдается нетрадиционным способом (например, в необычной формулировке).

Несоответствие формы содержанию информации. Напри­мер, сигнал бедствия должен передаваться коротким сообщени­ем, а финансовая информация должна носить исчерпывающий характер.

Неопределенное посредничество в передаче и интерпрета­ции информации. Помехи возникают из-за неизбежных искаже­ний на каждом этапе приема-передачи сообщения (эффект «ис­порченного телефона»).

Помехи, связанные с формой сообщения, могут быть пре­одолены:

• приданием сообщению понятного вида и доступной формы;

• соблюдением установленных и согласованных правил пред­ставления информации;

• обеспечением соответствия формы сообщения его содер­жанию;

• исключением неоправданных промежуточных инстанций при передаче и приеме информация.

К помехам, связанным со средствами сообщения, относятся:

Низкая оперативность передачи информации. Например, запаздывание передачи информации вызвано необходимостью ее кодировать.

Малая пропускная способность средства. Информационные перегрузки, например, может вызвать недостаток у организации необходимой для оформления и передачи сообщения оргтехники.

Несоответствие средства сообщения характеру передавае­мой информации. Например, отсутствие видеоаппаратуры вы­нуждает довольствоваться лишь аудиотехникой, возможности которой ограничены.

Слабая помехозащищенность и низкое качество коммуника­ционных средств. Это приводит к нарушению коммуникацион­ного процесса и резко снижает его качество. Помехи, связанные со средствами сообщения, могут быть существенно снижены при выделении дополнительных средств на оснащение коммуникаций современной техникой.

К помехам, связанным с организацией сообщения, относятся:

Плохая обратная связь или ее отсутствие. Это увеличивает риск искажения информации, лишает организацию возмож­ности контролировать процесс управления.

Запаздывание информации. Это резко снижает ценность ин­формации и эффективность ее использования.

Неудачный подбор партнеров в коммуникационном про­цессе. Это увеличивает возможность искажения сообщений, а в ряде случаев может привести к срыву коммуникации.

Неудачный выбор времени и обстановки коммуникации. Это снижает ценность сообщения и эффективность его реализации.

Помехи, связанные с организацией сообщения, могут быть существенно уменьшены:

• обязательным налаживанием постоянной и устойчивой обратной связи;

• обеспечением своевременности в передаче информации;

• тщательным подбором участников коммуникационного процесса;

• продуманным выбором времени и обстановки коммуни­кации.

Паблик рилейшнз сегодня — одна из важнейших форм дело­вого общения. Учитывая это обстоятельство, остановимся на данной форме деловых коммуникаций более подробно.

1.5. Паблик рилейшнз.

Паблик рилейшнз в широком понимании — это деятельность фирмы, по установлению связей с общественностью, с необходи­мой социальной средой. Главная задача — сформировать обще­ственное мнение, направить мысли, чувства и поведение опреде­ленных групп людей в русло, выгодное фирме.

Частными целями (задачами) паблик рилейшнз являются.

• формирование имиджа фирмы,

• обеспечение связи фирмы со средствами массовой информации;

• работа с населением;

• работа с общественными организациями,

• работа с органами власти,

• работа с партнерами и конкурентами;

• информирование общественности;

• зондирование общественного мнения;

• отслеживание (мониторинг) общественного мнения;

• представительская деятельность;

• профилактика конфликтов;

• формирование «круга друзей» фирмы;

• преодоление кризиса фирмы;

• спонсорство.

Менеджмент ставит перед паб­лик рилейшнз общие и конкретные задачи, привязанные к определен­ным периодам деятельности фир­мы, обеспечивает единство орга­низации и управления. Маркетинг придает паблик рилейшнз направ­ленность на конечную цель дея­тельности фирмы — получение максимально возможной прибы­ли. Он берет на себя наиболее заземленную, рутинную часть этой работы. Паблик рилейшнз по отношению к маркетингу как бы играет роль разведки, своеобразного передового отряда, который призван готовить плацдарм, должен суметь закрепить­ся на нем, с тем, чтобы потом успешно развернуть там маркетин­говую деятельность. При этом паблик рилейшнз приходится брать на себя часть функций из сопредельных с маркетингом областей. Однако как средства, так и методы паблик рилейшнз существенно отличаются от соответствующих инструментов маркетинга.