153361 (Гостиничный и туристический менеджмент), страница 13

Менеджмент персонала – вид деятельности по руководству людьми, направленный на достижение целей предприятия с учетом удовлетворенности работников их трудом.

Большенство современных фирм технически оснащены при мерно одинаково, поэтому основное различие между компаниями заключается в персонале и в системе управлении персоналом.

Качество турпродукта напрямую зависит и от персонала, и от управления. От персонала зависит цена продукта, что проявляется в себестоимости - важнейшей составляющей цены, а также его новизна. Она в виде ноу-хау, патентов, оригинальных идей возникает в результате творческого подхода и упорного труда исследователей, менеджеров по туризму, историков, краеведов и маркетологов.

Квалификация персонала не является определяющим фактором. Многое зависит от выбранной системы управления персоналом и личных качеств, опыта и знаний менеджеров.

Система управления персоналом включает решение, в частности, следующих вопросов:

• материальное стимулирование и формирование системы оплаты труда;

• обеспечение условий работы (эргономичность и безопасность рабочего места, обеспечение хорошего социально-психологического климата и требуемого уровня технической оснащенности) разработка перспективы карьерного роста;

• пробуждение интереса к работе (контроль и мотивация).

Таким образом, задачи менеджера по персоналу заключаются в подборе кадров с учетом требуемого уровня квалификации, рациональном использовании, развитии и мотивации персонала. Менеджеру по персоналу в сфере туризма необходимо, кроме того, учитывать особенности такого продукта, как туруслуга.

2. Характерные особенности услуг

Услуга - это любое мероприятие или действие, которое одна сторона может предложить другой и которое в основном неосязаемо и не приводит к овладению чем-либо.

Услугу как объект купли-продажи характеризует ряд особенностей.

1. Неосязаемость. Услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус или услышать до момента приобретения. Для укрепления доверия клиентов поставщик услуг может предпринять ряд конкретных мер:

• не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах;

• придумать для услуги оригинальное название;

• привлечь к рекламированию своей услуги какую-либо знаменитость.

1. Неотделимость от источника.

Поставщик услуг должен научиться:

• работать с более многочисленными группами клиентов;

• работать более быстро.

3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется I широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания. Для обеспечения контроля качества турфирмы могут провести два мероприятия: на привлечение и обучение по-настоящему хороших специалистов;

• выделить средства;

• постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры, используя систему опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.

4. Несохраняемость. Услугу невозможно хранить. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы. Например, ввиду потребности в дополнительных перелетах в большие праздники фирмам требуется гораздо больше транспортных средств, чем это необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего периода.

8 стратегических подходов к достижению наилучшей взаимосвязанности спроса и предложения на предприятиях сферы услуг.

Со стороны спроса:

• смещение части спроса с пикового времени на периоды затишья путем установления дифференцированных цен;

• целенаправленное культивирование спроса в периоды его спада (программа мини-отпуска на уик-энд);

• в периоды максимального спроса предложение дополнительных услуг в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов (коктейль-бар для посетителей, ждущих столика в ресторане);

• введение систем предварительных заказов (скидка 10 %, если заказ поступил за два месяца до его реализации).

Со стороны предложения:

• привлечение для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса временных служащих или служащих на неполный рабочий день;

• установление особого порядка работ в период пиковой загрузки (в такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности);

• поощрение выполнения некоторого вида работ самими клиентами (например, они могут заполнять собственные анкеты);

• разработка программы предоставления услуг совместными силами (например, несколько фирм заказывают один чартерный рейс).

3. Особенности человеческих ресурсов

В отличие от других видов ресурсов человеческие ресурсы характеризуются тем, что результаты их использования носят вероятностный характер.

Это означает, что зачастую не представляется возможным оценить заранее, какая именно будет отдача от каждого конкретного человека или рабочей группы. Подобная непредсказуемость результатов объясняется влиянием на человека огромного количества разнообразных факторов, среди которых можно выделить следующие:

– социальные;

– экономические;

– политические;

– психологические.

Успех управления персоналом обусловлен профессионализмом менеджера по персоналу, а также его личными качествами, в том числе способностью вызывать к себе доверие людей, с которыми он работает.

Особенности кадрового менеджмента в сфере услуг:

• использование специальных методов работы (мотивация, стимулирование, психологическое воздействие) при работе с персоналом (в связи с непосредственным контактом сотрудников фирмы клиентами и знанием первыми методов психологического воздействия на людей);

• оценка результативности труда персонала.

4. Функции и задачи менеджера по персоналу

1. Определение потребности в персонале:

• планирование качественной потребности;

• планирование количественной потребности (с учетом выбора и обоснованного метода расчета).

2. Обеспечение укомплектованности организации персоналом:

• сбор и анализ маркетинговой информации по персоналу;

• разработка или выбор и использование инструментария удовлетворения потребности в персонале;

• набор, оценка и отбор персонала.

3. Использование персонала:

• определение содержания труда и оценка его результативности на рабочих местах;

• профориентация (проведение политики разъяснения и развития у работников понимания того, что ждет от них фирма и какой труд в ней ценится) и адаптация персонала;

4. Обеспечение безопасности и благоприятных условий труда;

• организация служебных перемещений персонала (увольнение, повышение, понижение).

5. Развитие персонала:

• организация повышения квалификации и обучение персонала;

• планирование и развитие карьеры;

• формирование корпоративного духа и потенциала фирмы.

6. Мотивация результатов труда и поведения персонала:

• разработка структуры оплаты труда и льгот;

• управление содержанием и процессом мотивации трудового поведения;

• управление конфликтами.

7. Правовое и информационное обеспечение процесса управления:

• правовое регулирование трудовых взаимоотношений; учет и статистика данных, связанных с кадровым управлением.

5. Характеристика профессионального состава кадровой службы

Структура профессионального состава кадровой службы может быть представлена следующими специалистами:

– менеджерами по персоналу, имеющими дополнительное юридическое образование;

– психологами;

– специалистами по тестам;

– специалистами по организации обучения и подготовки кадров;

– делопроизводителями (архивариусами), дополнительно обеспечивающими компьютерную поддержку;

– специалистами по внешним связям, поддерживающими контакты с фирмами по подбору персонала;

– специалистами по внутреннему планированию потребности в кадрах.

Количественный состав в каждом конкретном случае определяется спецификой фирмы и сферой ее деятельности.

6. Управление комплектованием кадров

Задачи менеджера при комплектовании кадров:

Одной из задач менеджера по персоналу является подбор и отбор кадров. При комплектовании кадров обычно решаются следующие задачи:

– определение оптимальной численности исполнителей;

– определение качественного состава и подбор кадров;

– распределение по рабочим местам в соответствии с профессионально-квалификационным уровнем персонала;

– сохранение квалифицированных работников;

– обеспечение продвижения по службе внутри организации.

7. Минимизация ошибок при найме

Для минимизации ошибок при комплектовании кадров необходимо предварительно выполнить следующие процедуры:

1) анализ выполняемой работы и конкретного рабочего места;

2) описание работы;

3) составление персональной спецификации (спецификации работы).

Первая процедура осуществляется, как правило, с помощью контрольных блоков вопросов (зарубежный подход). Весь процесс разделяется на контрольные блоки. Причем, отвечая на эти вопросы, важно получить комплексную оценку работы и в итоге сформировать профессиональную спецификацию и должностную инструкцию.

Контрольный блок 1. Метод ключевых слов:

• что выполняется на данном рабочем месте;

• когда это делается (сроки, продолжительность);

• зачем это делается;

• где находится конкретное рабочее место;

• как это делается.

Контрольный блок 2. Обязанности:

• ответственность за подчиненных;

• ответственность за оборудование, материалы;

• финансовая ответственность.

Контрольный блок 3. Взаимоотношения:

• с вышестоящими работниками;

• с коллегами;

• с другими отделами и подразделениями;

• с посетителями, клиентами, поставщиками и т. п.

Контрольный блок 4. Требования, предъявляемые к работнику:

• квалификация и опыт;

• требуемый стандарт по характеристикам, по результатам;

• аналитические способности;

• оборудование и обучение;

• физические данные и здоровье;

• мотивация.

Контрольный блок 5. Рабочие условия:

• физические условия и окружающая среда;

• социальные условия и рабочая группа;

• экономические условия и оплата.

Контрольный блок 6. Проверка или контроль и оценка результатов:

• проверка, осуществляемая работодателем;

• проверка, осуществляемая вышестоящим руководством.

Вторая процедура предусматривает описание работы. При этом фиксируются следующие факты:

• название занимаемой должности;

• квалификационный разряд;

• подчинение (кому подчиняется работник в этой должности и кто подчиняется ему);

• перечень обязанностей и степень ответственности;

• особые обязанности (по штату, по фондам, по финансам, по конфиденциальности информации).

Третья процедура - составление персональной спецификации (документа, содержащего требования, предъявляемые к исполнителю работы). На данном этапе фиксируются:

• умственные качества (минимум - хорошая речь, эрудиция, желательно - высокая эрудиция, красноречие, аналитические способности);

• физические качества;

• образование и квалификация;

• опыт и подготовка;

• личные качества (ответственность, целеустремленность, добросовестность, потенциал);

• функциональное описание выполняемой работы Краткая характеристика

• качественной потребности в персонале

Качественная потребность в персонале - это потребность в персонале по специальностям, профессиям, категориям. Она

• определяется рядом факторов:

• требованиями к должностям и рабочим местам, которые содержатся в должностных инструкциях и описаниях рабочих мест;

• профессионально-квалификационным делением работ, ко¬торое отражено в технологической документации на рабочий процесс;

• штатным расписанием (составом должностей);

• документацией, в которой содержатся различные регламен-тирующие условия управленческой деятельности с выделением требований к составу исполнителей.

Качественная потребность в руководителях может быть определена на основе следующих показателей:

• системы целей как основы организационной структуры управления;

• организационной структуры организации в целом и орга-низационной структуры подразделений;

• должностной инструкции руководителей (должностные инструкции могут быть использованы как база для определения трудоемкости выполнения должностных функций).

• Типовая (классическая) инструкция включает следующие разделы:

• характеристика организационного статуса должности (ме-сто в иерархической структуре, система оплаты труда);

• содержание выполняемых задач и функций, в том числе ос-новные предписания по выполнению задач и функций;

• описание рабочих требований к исполнителю;

• права, обязанности и ответственность работника.

Методы планирования потребности в персонале