185562 (Этикет в сфере делового общения), страница 9

Существуют общепринятые правила ведения телефонного разговора:

• Говорить надо четко и внятно, нормальным и по возможности максимально доброжелательным тоном.

• Говорите энергично. Держите под рукой зеркало: перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь - тогда и в голосе будет звучать улыбка.

• Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

• Следует говорить максимально кратко и по существу;

• Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в тоже время и слишком тихой речи;

• Если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать «какой это номер?», «куда я попал?» или «кто это говорит?» - лучше переспросить «это номер такой-то?»;

• Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков – вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;

• Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время – слишком рано или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;

• Нельзя звонить по ставшему вам известному номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал вам этот номер и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни

• Внимательно слушайте собеседника.

• Отвечайте так быстро, как только возможно.

• Если набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьте корректны.

• Не обсуждайте проблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ему успокоиться.

• Если вы находитесь в кабинете коллеги и в это время ему звонят, покажите, что вы идете, например, за кофе и негромко извинитесь. Если он предлагает вам остаться, постарайтесь не обращать внимания на говорящего и разговор.

• Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте.

• Разговор заканчивает позвонивший, - исключая случай, когда он забалтывается сверх всех приличий.

• Если вам позвонили в тот момент, когда в вашем кабинете находятся коллеги, вы можете в вежливой форме сказать им, что хотели бы поговорить конфиденциально, предложив вернуться в свои кабинеты, выпить чашечку кофе или подождать за дверью. По окончании разговора пригласите коллег обратно.

• Но можно на важный звонок ответить из соседней комнаты.

• Если звонят не через коммутатор и не через вашего секретаря, назовите свою фирму, отдел и свое полное имя.

• Если кто-то из партнеров звонит вам домой, и трубку поднимает один из членов семьи, можно попросить последнего, чтобы вам перезвонили в офис

• Если у вас посетители, лучше воздерживаться от ответа на звонки.

• Для того чтобы завязать разговор, можно использовать общую тему, но свести ее к минимуму.

• Добивайтесь того, чтобы на вашу просьбу отвечали «да» или хотя бы «нет», - но не «возможно».

Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», и т. д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

В таблице 2 приводится краткий перечень того, что следует и что не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

Таблица 2 – Рекомендации проведения телефонных переговоров

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Надо следить за своей дикцией (не чмокать и т. п.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - собеседник может услышать.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за «секунду»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклонения», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Следующие советы касаются ситуаций, когда вы звоните.

• Если там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь должен попросить вас представиться и поинтересоваться, по какому поводу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

• Грубым нарушением этикета и наглостью считается выдавать себя за друга того человека, которому вы позвонили, с тем, чтобы вас быстрее с ним соединили.

• Если нужный вам человек отсутствует, не спрашивайте, где он находится.

• Не звоните без надобности по личным делам, а уж если очень надо - говорите очень коротко.

• Не звоните еще раз в тот же день, если вы оставили свои координаты. Так можно поступить только в случае крайней необходимости.

• Если вы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, название фирмы и краткое сообщение.

• Очень грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Перезвонить необходимо при первой возможности и не позднее, чем в течение суток.

• Звоня по личному вопросу своему деловому партнеру, учитывайте время дня. Разговор должен быть предельно коротким.

• Деловым партнерам домой звоните только в случае крайней необходимости.

• Если вы не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить.

• Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните. Не теряйте при этом самообладания.

• Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: «Есть ли у вас сейчас время для разговора?».

• При общении с очень занятыми людьми договоритесь, в какой день вы можете позвонить и строго следуйте ему.

Часто случается ситуация, когда необходимо сказать, что разговор должен быть закончен. Труднее всего это сделать с теми абонентами, кто не в меру болтлив или без конца отвлекается на детали, не имеющие прямого отношения к делу. Конечно, невежливо говорить собеседнику, что он слишком много говорит или что он по-прежнему не перешел к сути дела. Здесь нужна деликатность. Вы должны говорить тоном, выражающим искренний интерес к теме беседы, и при этом можете сказать что-то вроде: `Я бы очень хотел побеседовать с вами подольше, но, к сожалению, у меня сейчас срочное дело`.

Разумеется, существует масса причин, воспользовавшись которыми можно прервать разговор, но будет лучше, если они действительные, а не мнимые, иначе вам придется обманывать человека. Вот примерные варианты способов окончания беседы:

• «Я сейчас занят, могу ли я вам перезвонить?».

• «Не хочу прерывать вас, но мне пора уходить, иначе я опоздаю на совещание».

• «Очень рад был вас слышать, но мне сейчас надо уйти».

• «Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».

• «Очень приятно с вами беседовать, но мне надо позвонить еще в одно место. Разрешите, я перезвоню вам попозже?».

• «Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».

Телефон дает возможность практически немедленной связи с собеседником. В большинстве случаев это дает дополнительные ценные возможности. Но, если вы рассержены и существует риск `сорваться`, сказать грубость, то следует воздержаться от звонка, не выяснять отношения по телефону, отложив до личной беседы с глазу на глаз.

Телефон не всегда гарантирует полную конфиденциальность вашей беседы. По технической ошибке, через параллельную линию разговор может быть случайно или преднамеренно прослушан. Некоторые телефоны переключаются в режим громкоговорящей связи или же просто обладают громкой мембраной. В этих случаях окружающие слышат ваш разговор. Помня об этом, старайтесь не обсуждать по телефону то, что не предназначено для чужих ушей, особенно в те моменты, когда вы не уверены в том, что рядом с вами и вашим собеседником никого нет.

2.4 Визитные карточки

История использования визитных карточек достаточно глубока, но к настоящему времени сложились определенные общепринятые нормы их применения. В основе их лежит простое понимание, что ваша визитная карточка – это то, что остается у вашего знакомого, собеседника, делового партнера после очной или заочной встречи с вами. Карточка должна не только содержать те сведения, которые вы хотели бы о себе оставить, но и содействовать сохранению у вашего партнера того имиджа, к которому вы стремитесь.⁷

Как правило, визитная карточка - это прямоугольный кусок белого полуплотного картона хорошего качества, на котором типографским способом четко и красиво отпечатаны ваши фамилия, имя и (как правило) отчество наряду с другими сведениями, которые вы хотите о себе сообщить (Рисунок 2). Четких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но обычно у мужчин они могут быть несколько больше, чем у женщин - например, 90 х 50 мм и 80 х 40 мм (в Великобритании визитные карточки женщин больше, чем у мужчин). Визитная карточка молодой девушки может быть еще меньше - как правило 70 х 35 мм. Визитные карточки больших размеров постепенно выходят из практики- с распространением специальных альбомов для их хранения. Следует подумать о том, чтобы и ваша карточка имела стандартный размер, и ее не пришлось подгибать или подрезать.

Общие требования к шрифту визитных карточек заключаются в том, что он должен быть легко читаем. Имя выделяется полужирным шрифтом слегка большего размера. Не рекомендуется использовать сложные готические или декоративные шрифты. Будьте осторожны с использованием курсивного начертания шрифтов, особенно, если у вас редкая или труднопроизносимая фамилия или же речь идет о карточке на иностранном языке.

Как правило, визитная карточка должна иметь черный текст на белом фоне, напечатанный поперек карточки без каких-либо рамок или завитушек. В последнее время типографии предлагают широкую гамму цветных карточек, карточек на пластмассе или даже на коже, но нормы строгого этикета не рекомендуют далеко отходить от черно-белой гаммы. Предпочтительней сосредоточиться на выборе отменного качества бумаги, которая может быть слегка тонирована. Старайтесь избегать и глянцевой поверхности карточек.

Во многих двуязычных странах широко применяются двусторонние карточки – с текстом на другом языке на оборотной стороне. Если придерживаться строгих протокольных норм, то это не совсем верно. Ведь оборотная сторона предназначена для того, чтобы на ней можно было бы сделать какие-то записи. Если есть возможность, можно заказать отдельные карточки на русском и иностранном языках. Но тем не менее двусторонние карточки вполне допустимы – главное соблюсти правила написания карточек на иностранном языке.

Визитная карточка во многих случаях заменяет «удостоверение личности». Обычно она печатается на языке страны, в которой живет владелец карточки, по-английски или на языке страны пребывания.