ВКР: Этикет в сфере делового общения

Содержание

• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
• Более пятидесяти процентов всех деловых проблем решаются по телефону. По тому, как вы умеете вести телефонный разговор, судят о вашей организации. Поэтому телефон накладывает на пользователя определенные требования. Поскольку визуальный контакт отсутствует, решающую роль приобретают невербальные факторы: момент паузы и ее длительность, молчание, интонация. Немаловажное значение имеет то, как быстро человек снимает трубку, - это позволяет судить о степени его занятости, о том, насколько он заинтересован, чтобы ему позвонили.
• Нужно постоянно иметь в виду: для звонка вы выбираете момент, удобный вам, однако он может не быть таковым для вашего собеседника. Поэтому, если приходиться звонить человеку, распорядок дня которого вам незнаком, начните разговор вежливым вопросом:
• «Есть ли у вас время для разговора со мной?».
• Серьезные нарушения этикета телефонных переговоров - это не назвать себя и свою организацию, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Скверно будет выглядеть, если вы называете себя, но так быстро, что ваш абонент ничего не успевает разобрать. Еще одна ошибка - когда человек называет себя и тут же говорит: «Прошу вас подождать», не поинтересовавшись у позвонившего, есть ли у того время ждать. Следующая ошибка - заставить долго ждать, вместо того чтобы, вернувшись к трубке, спросить человека, может ли он еще подождать. Самой же грубой ошибкой считается навязывание по телефону клиенту покупки, не поинтересовавшись, интересен ли ему хоть сколько-нибудь этот товар.
• Начинать телефонный разговор следует словами приветствия и последующей просьбой пригласить к телефону того, с кем вы хотите говорить. Далее необходимо четко обозначить себя. Если вы звоните кому-то по делу, то следует назвать себя (фамилия, имя), объяснить, кто вы (особенно если это ваш первый звонок этому человеку), сжато и точно разъяснить суть вопроса, который вы хотите обсудить с собеседником.
• Часто на первом этапе телефонного разговора приходится иметь дело с секретарем фирмы или человека, которому вы звоните. В этом случае суть вопроса можно изложить очень кратко, обозначив только тему. С секретарем не следует обсуждать какие-либо детали или конфиденциальные вопросы, которые ранее обсуждались с начальником или другим сотрудником фирмы. Часто при первом звонке вы не уверены в имени своего собеседника - в этом случае вполне уместно уточнить их и в дальнейшем обращаться к нему по имени (и отчеству). Уточнить имя можно в ходе разговора с секретарем или даже с самим собеседником6.
• Если вы звоните в организацию или фирму и не уверены в том, с кем необходимо обсуждать интересующий ваш вопрос, то секретарь, как правило, может вам это подсказать. Перед тем, как вас переключат для разговора с этим сотрудником, поинтересуйтесь у секретаря, как зовут этого человека.
• Отвечая на деловой телефонный звонок, многие называют свою фамилию - это помогает собеседнику сориентироваться, с кем он говорит. Секретари, как правило, своих имен не называют, а обозначают «телефонный адрес» - «приемная Иванова», «секретариат директора» и т. п.). Если инициатива звонка принадлежит вашему собеседнику, следует предоставить ему возможность высказаться.
• Часто бывает так, что кто-то звонил вам и, не застав, оставил через секретаря или на автоответчике свой номер телефона и просьбу позвонить. В этом случае, позвонив ему, можно только назвать себя и напомнить о звонке, предоставив дальнейшие объяснения собеседнику.
• К сожалению, далеко не все собеседники называют себя в начале разговора. В этом случае уместно спросить об этом.
• Ни в коем случае не следует затягивать начало разговора, превращать свои первые слова в длинную лекцию. Суть дела необходимо излагать кратко и точно.
• Если после первых фраз разговора вы чувствуете, что ваш собеседник позвонил вам не совсем по адресу, то уместно сразу сказать ему об этом, порекомендовав позвонить тому сотруднику, который занимается этими вопросами, дав необходимый номер телефона. Речь должна быть профессиональной. Общения и выражения вроде «моя дорогая», «ага», «о`кей» и т.п. в деловых разговорах неуместны. Говорите «да» и «конечно».
• Говорить надо четко и внятно, нормальным и по возможности максимально доброжелательным тоном.
• Говорите энергично. Держите под рукой зеркало: перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь - тогда и в голосе будет звучать улыбка.
• Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
• Внимательно слушайте собеседника.
• Отвечайте так быстро, как только возможно.
• Если набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьте корректны.
• Не обсуждайте проблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ему успокоиться.
• Если вы находитесь в кабинете коллеги и в это время ему звонят, покажите, что вы идете, например, за кофе и негромко извинитесь. Если он предлагает вам остаться, постарайтесь не обращать внимания на говорящего и разговор.
• Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте.
• Разговор заканчивает позвонивший, - исключая случай, когда он забалтывается сверх всех приличий.
• Если вам позвонили в тот момент, когда в вашем кабинете находятся коллеги, вы можете в вежливой форме сказать им, что хотели бы поговорить конфиденциально, предложив вернуться в свои кабинеты, выпить чашечку кофе или подождать за дверью. По окончании разговора пригласите коллег обратно.
• Но можно на важный звонок ответить из соседней комнаты.
• Если звонят не через коммутатор и не через вашего секретаря, назовите свою фирму, отдел и свое полное имя.
• Если кто-то из партнеров звонит вам домой, и трубку поднимает один из членов семьи, можно попросить последнего, чтобы вам перезвонили в офис
• Если у вас посетители, лучше воздерживаться от ответа на звонки.
• Для того чтобы завязать разговор, можно использовать общую тему, но свести ее к минимуму.
• Добивайтесь того, чтобы на вашу просьбу отвечали «да» или хотя бы «нет», - но не «возможно».
• Следующие советы касаются ситуаций, когда вы звоните.
• Если там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь должен попросить вас представиться и поинтересоваться, по какому поводу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.
• Грубым нарушением этикета и наглостью считается выдавать себя за друга того человека, которому вы позвонили, с тем, чтобы вас быстрее с ним соединили.
• Если нужный вам человек отсутствует, не спрашивайте, где он находится.
• Не звоните без надобности по личным делам, а уж если очень надо - говорите очень коротко.
• Не звоните еще раз в тот же день, если вы оставили свои координаты. Так можно поступить только в случае крайней необходимости.
• Если вы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, название фирмы и краткое сообщение.
• Очень грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Перезвонить необходимо при первой возможности и не позднее, чем в течение суток.
• Звоня по личному вопросу своему деловому партнеру, учитывайте время дня. Разговор должен быть предельно коротким.
• Деловым партнерам домой звоните только в случае крайней необходимости.
• Если вы не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить.
• Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните. Не теряйте при этом самообладания.
• Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: «Есть ли у вас сейчас время для разговора?».
• При общении с очень занятыми людьми договоритесь, в какой день вы можете позвонить и строго следуйте ему.
• Для мужчин
• Для женщин