2. В связи с неоднозначной трактовкой отечественными и зарубежными иссле­дователями многих основных понятий логистики в дипломе уточнен понятийный аппарат, используемый для опи­сания и исследования логистических систем. В частности, уточнены определения материально­го потока, логистической цепи, логистического канала, логистической системы, сети, центра.

3. Определена роль логистики в установлении целей и задач обслуживания клиентов фирмы ''ИЗОЛ''.

ГЛАВА 2.

РАЗРАБОТКА ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ''

2.1. Анализ функционирования системы обслуживания потребителей в ПТФ ‘’ИЗОЛ’’.

Рассмотрим краткую характеристику системы логистического обслуживания ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ''.

Фирма акцентирует деятельность своих функциональных подразделений на повышение эффективности обслуживания потребителей. Объектами настоящего исследования являются следующие элементы системы обслуживания клиентов предприятия:

• материальные и финансовые ресурсы;

• предприятия (поставщики и потребители);

• подрядчики и товаропроводящая сеть;

• транспорт;

• складское оборудование и подготовка продукции к производственному потреблению;

• средства связи и телекоммуникаций;

• система послепродажного обслуживания.

• логистический персонал;

Приведенные элементы свидетельствуют о том, что система обслуживания фирмы ''ИЗОЛ'' относится к классу "больших" систем, для которых присущи следующие признаки:

1. наличие выделяемых частей – подсистем или элементов;

2. наличие цели функционирования для каждой подсистемы и возможность оценки эффективности функционирования в зависимости oт управляющих воздействий, приложенных в каждой подсистеме;

3. наличие глобальной цели функционирования всей системы логистического обслуживания в целом и возможность оценки эффективности ее функционирования;

4. иерархическая структура управления системой обслуживания;

5. наличие большого числа информационных связей внутри каждой подсистемы и между подсистемами;

6. разнообразие состояний системы логистического обслуживания, т.е. наличие различных состояний, в которых система может находиться под воздействием факторов внешней и внутренней среды.

Таким образом, фирму ''ИЗОЛ'' мы можем рассматривать как логистическую систему, обладающую эмерджентностью, то есть обладающую наличием свойств, не выводимых из свойств ее элементов. Иными словами, такая система представляет нечто большее и качественно отличное, чем сумма составляющих ее частей.

В целом эмерджентность усложняет условия функционирования любой системы обслуживания и тем самым повышает вероятность риска. Для конкретных субъектов логистического обслуживания свойство эмерджентности может выражаться в наступлении "непредвиденных" и "непрогнозируемых" ситуаций.

По оценке автора, негативное проявление эмерджентности в ПТФ ‘’ИЗОЛ’’ нейтрализуется действием механизма саморегулирования. Механизм саморегулирование в ПТФ ‘’ИЗОЛ’’ возник эмпирически в ходе становления и развития предприятия, так как подразделения возглавлялись специалистами работавшими в оборонном комплексе. Теоретически саморегулирование вытекает из известного в кибернетике положения о том, что чем меньше регламентированы программа и структура объекта управления, тем выше способность его приспособления к реальным условиям[16]. Иными словами, для саморегулируемой системы логистического обслуживания внешние управляющие воздействия деформируют механизм саморегулирования и тем самым ухудшают результаты.

Механизм саморегулирования основан на действии обратной связи между управляемой и управляющей частями системы. Управляющая система фирмы ''ИЗОЛ'' - это, прежде всего менеджеры, принимающие необходимые управленческие решения и зависимости от параметров заказов потребителей и состояния логистического процесса. Эффективность этих решений характеризуется тем, насколько учитывается действие механизма саморегулирования на данный момент времени (рис. 6 ).

r

I

Продукция

V

Продукция

U

Внешняя среда

F

Потребитель

Процесс Х обслу- живания

Поставщик

ПЕРСОНАЛ

Сбыт

Закупки

Управляющая система

Предприятие

Рис. 6. Система управления процессом обслуживания.

Обобщенная информация I о конъюнктуре рынка , о процессе логистического обслуживания (в частности, о входящих U и выходящих V потоках, внутреннем состоянии X, о влиянии внешней среды F (показатели работы банков, транспорта, таможни, органов сертификации, налоговой инспекции, органов государственной и муниципальной власти и др.)) поступает в управляющую систему. На основе этой информации вырабатываются управляющие воздействия -r. Как известно, чем шире номенклатура управляющих воздействий, тем эффективнее управление.

К управляющим воздействиям на процесс логистического обслуживания следует отнести:

1. Ускорение продвижения продукции от поставщиков к потребителям.

2. Изменение траектории движения продукции.

3. Замена одних материальных ресурсов другими.

4. Дробление материального потока на мелкие партии поставки.

5. Использование ресурсных резервов предприятия.

6. Управление совокупным запасом на основе оперативного маневрирования ресурсами через подрядчиков.

7. Управление совокупным запасом предприятия.

Перечисленным не исчерпывается комплекс управляющих воздействий.

Для ПТФ ''ИЗОЛ'' универсальными, а поэтому наиболее эффективными являются финансовые управляющие воздействия: цены и денежные средства субъектов логистического обслуживания. Более того, перечисленные управляющие воздействия являются производными от финансовых воздействий. Из этого следует, что финансовые воздействия в результате принимаемых решений трансформируются в своего рода технологические воздействия, т.е. обусловленные технологией процесса логистического обслуживания.

Принципиально важным для эффективности управления является соответствие вырабатываемых воздействий требованиям действия саморегулирования процесса обслуживания.

Сотрудники фирмы ''ИЗОЛ'' указывают на обслуживание клиентов как на одну из главных проблем в их деятельности. Отвечая на вопрос: "В чем основные причины проблем, связанных с обслуживанием клиентов?" – специалисты предприятия отвечали следующим образом (приведены факторы, имеющие отношение к логистическому обслуживанию и в убывающем порядке):

1. снижение уровня платежеспособности потребителей;

2. повышение стоимости ресурсов (сырье, энергию, транспорт);

3. рост конкуренции снижение объемов производства у потребителей продукции;

4. нехватка оборотных средств и недостаточный уровень государственной поддержки;

5. высокая себестоимость предоставляемого обслуживания;

6. недостаточный уровень логистического менеджмента предприятия;

7. высокие затраты на предоставление логистического обслуживания;

8. недостаточный уровень качества предоставляемого обслуживания;

9. недостаточный уровень квалификации логистического персонала.

Таким образом, основные проблемы логистического обслуживания специалисты предприятия усматривают во внешних неблагоприятных условиях, с их субъективной точки зрения (ответы 1-4), предъявляются претензии к системе логистического менеджмента предприятия (ответ 6), отмечается высокая стоимость обслуживания (ответ 5) и конкуренция со стороны систем обслуживания других предприятий (ответ 3) и т.п. Однако внутренние причины проблем логистического обслуживания расположились во второй половине перечня (ответы 7-9), причем уровень квалификации логистического персонала занимают последнее место (ответы 8-9), а недостаточный уровень качества обслуживания клиентов и его несоответствие совершенным требованиям также считаются важными причинами проблем логистического обслуживания (ответ 8). Перечисленные причины проблем логистического обслуживания, в основном, являются субъективными. Объективной причиной является недостаточный уровень предоставляемого потребителям обслуживания.

Логистический подход к управлению системой выполнения заказов клиентов состоит в интеграции отдельных элементов в единую логистическую систему, способную адекватно реагировать на изменения факторов внешней среды, в интеграцию техники, технологии, экономики, методов планирования и управления процессами логистического обслуживания.

Фирма ''ИЗОЛ'', как, объект настоящего дипломного исследования представляет собой достаточно сложную систему логистического обслуживания. Под логистическим обслуживанием понимается интегрированный процесс движения сырья и деталей от источников их приобретения через производственный комплекс фирмы ''ИЗОЛ'' до конечных потребителей. Он включает процедуры приобретения, переработки, комплектации, распределения и обеспечения послепродажного обслуживания потребителей.

В этой связи актуальна проблема выбора оптимальных методов оценки эффективности функциониро­вания системы логистического обслуживания. Системный подход к процессу логистического обслуживания определяет следующие этапы исследования:

• Определение специфики системы логистического обслуживания и границ ее функционирования.

• Выявление факторов внешней и внутренней среды материального, информационного и финансово­го характера.

• Анализ процессов логистического взаимодействия, выявление зако­номерностей.

В системе логистического обслуживания ПТФ ''ИЗОЛ'' можно выделить следующие элементы :

1. Поставка - подсистема, обеспечивающая поступление потока сырья, материалов, комплектующих и товаров для продажи в предприятие.

2. Склады – помещения, площадки навесы, где временно разме­щается и хранится сырьё, материалы, товары и продукция, а также осуществляется комплектация заказов.

3. Запасы – продукция, позволяющая фирме быстро реагировать на изменение запросов внутренних и внешних потребителей, обеспечивать равномерность функционирования производства, а также решать ряд других задач.

4. Транспорт - подсистема, включающая в себя материально-техническую базу системы логистического обслуживания, с помощью которой пере­мещается продукция, и инфраструктуру, обеспечивающую её функционирование.

5. Информационная подсистема, обеспечивающая связь между подразделениями, контролирующая выполнение различных логистических операций и процедур.

6. Кадры - персонал, занятый выполнением операций.

7. Финансовые потоки (выручка, кредиты, налоги оплата услуг, зарплата и др.), позволяющие производить и за­купать продукцию.

Многочисленные связи между элементами системы логистического обслуживания определяют наличие интегративных свойств системы. Эти связи должны быть определенным образом упорядочены и определяют структу­ру системы.