182516 (Разработка системы логистического обслуживания потребителей (на примере ЗАО ПТФ "ИЗОЛ"))

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

АВТОМОБИЛЬНО-ДОРОЖНЫЙ ИНСТИТУТ

(ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ)

Пояснительная записка

Разработка системы логистического обслуживания потребителей

(на примере ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'')

Главный консультант - Ташбаев Ы.Э.

Разработал дипломник - Колесник О.В.

Москва – 2001

ОГЛАВЛЕНИЕ страница

ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………..……………………………...4

ГЛАВА 1. СОСТОЯНИЕ ВОПРОСА ЛОГИСТИЧЕСКОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ……………………………………………….10

1.1. Основные положения логистики……………………………………………………10

1.2. Роль логистики в установлении целей и задач обслуживания

потребителей…….……………………………………………………………………….……..11

1.3. Краткая характеристика объектов исследования…………………………………..18

ГЛАВА 2 . РАЗРАБОТКА ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ''……………………………………….……………30

2.1. Анализ функционирования системы обслуживания

потребителей в ПТФ ‘’ИЗОЛ’’………………………………………………………..….30

2.2. Модели системы обслуживания потребителей ………………….…………………43

2.3.Стандарты качества логистического обслуживания…………………………..…...52

2.4. Разработка системы логистического обслуживания клиентов

ЗАО ПТФ ‘’ИЗОЛ’’……………………………………………………………………..….….60

ГЛАВА 3. повышение эффективности логистической цепи при совершенствовании транспортного обслуживания

в ПТФ ''ИЗОЛ''. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ…………….………………………..68

3.1. Выбор критериев оценки функционирования системы логистического обслуживания……………………………………………………………………………..…….68

3.2. Расчет эффективности предложений по совершенствованию

транспортного обслуживания…………………………………………………………..……..77

3.3. Оценка эффективности функционирования системы

обслуживания потребителей……………………………………………………….……...…80

ГЛАВА 4. БЕЗОПАСТНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ.

РАСЧЕТ ВЕНТИЛЯЦИИ………………………………………………………………86

4.1. Анализ безопасности и безвредности проекта………………………...……….…...86

4.2. Вентиляция………………………………………………………………………...… 89

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………..96

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………………….….98

ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………………….…100

Приложение 1 Прайс лист ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ''. Рекламный буклет. Заказ-наряд…….... Приложение 2 Лицензия. Сертификаты ………………………………………………..…

Приложение 3 Формулы расчета экономических показателей транспортного

процесса. …………………………………………………………………………………….

Приложение 4 Справка об использовании результатов дипломной работы ..................

ВВЕДЕНИЕ

Развитие Российских экономических реформ ставит серьёзные задачи перед производственными предприятиями созданными в последнее десятилетие. Возникновение и становление большинства этих предприятий происходило стихийно, в условиях наличия дефицита на определённые виды товаров и услуг, отсутствия конкуренции, несовершенной правовой базы, слабого контроля со стороны государственных органов. Однако в достаточно короткие сроки экономическая политика открытых границ привела к необходимости конкурировать не только с отечественными, но и с достаточно качественными и дешёвыми импортными товарами. С каждым годом усиливается налоговый пресс со стороны государства, растут требования к качеству продукции со стороны потребителя ,более того эти требования жестко защищаются законом [ 1 ]

Всё это говорит о том, что стадия стихийного развития предприятий практически завершена и заставляет предпринимателей и руководителей всё чаще обращаться к научным разработкам, строить свой бизнес в соответствии с законами цивилизованного рынка.

Важнейшим инструментом в улучшении работы предприятия становится логистика. Логистика предлагает новый подход к организации эффективного функционирования системы обслуживания потребителей. [2;3;5; ]

В современных условиях диапазон видов деятельности, охватываемый логистикой, постоянно расширяется, включая не только внутрифирменную, но и межфирменную логистическую координацию и интеграцию.[4;11;12;15;]

На практике не всегда удается воспользоваться эффектом, достигаемым от объединения технологически взаимосвязанных предприятий в единую логистическую цепь. Это связано с тем, что пока слабо проработаны формы и методы взаимодействия предприятий, образующих логистическую систему. Для реализации всего потенциала возможностей применения логистического подхода к организации деятельности предприятий необходимо четкое и скоординированное руководство всеми звеньями логистической цепи.[13;14;]

Конкурентоспособность предприятия на рынке в значительной степени определяется наличием системы логистического обслуживания заказов потребителей, и, следовательно, уровнем качества предоставляемого обслуживания.[8]

Клиент осуществляет выбор необходимых ему товара или услуги среди ряда аналогичных, предлагаемых на рынке, и приобретает те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют его потребности. Повышение уровня качества выполнения заказа одновременно со снижением его стоимости способствует увеличению объема продаж.

Проблема логистического обслуживания потребителей обостряется жесткими финансовыми условиями, в которых осуществляется планирование поставок продукции, недостаточным уровнем надежности российских предприятий-поставщиков, значительным временным интервалом между началом планирования поставок и их осуществлением и, следовательно, низким уровнем логистического обслуживания потребителей.[6;7;]

Повышение качества обслуживания требует, как правило, несения дополнительных затрат.Однако, необходимость снижения общих логистических затрат требует достижения высокого качества при одновременном снижении уровня себестоимости предоставляемого обслуживания.

В целом дипломная работа посвящена разработке актуальной проблемы по совершенствованию организации процесса логистического обслуживания потребителей на производственно-технологической фирме ''ИЗОЛ''.

Фирма включает в себя ряд подсистем, из которых по функциональному признаку можно выделить: систему закупки, складскую систему, производство, систему распределения и реализации товаров, бухгалтерскую систему, отражающую результаты деятельности упомянутых управленческих систем, систему кассы и инкассации, тесно сплетающую управление финансовыми ресурсами, их учёт и анализ.

Актуальность темы исследования.

Научные разработки и практические исследования показали, что как правило логистические издержки обслуживания колеблются от 20% до 40% себестоимости продаж. [ 14;15;] Таким образом, сокращение этих издержек приводит к сокращению общих затрат. В результате, уровень себестоимости обслуживания может быть снижен при неизменном или более высоком уровне его качества.

Оценку на соответствие критериям логистического обслуживания в дополнение к существующим методам анализа деятельности необходимо использовать с целью повышения эффективности бизнеса. Использование преимуществ логистических концепций и методов в деятельности российских и иностранных предприятий, обеспечивает высокий уровень качества обслуживания. Внедрение системы логистического обслуживания позволяет сократить различные виды запасов в снабжении, производстве и сбыте, интенсифицировать процессы движения продукции и ускорить оборачиваемость капитала, снизить издержки производства и обращения и тем самым обеспечить высокую конкурентоспособность представляемого обслуживания.

Внедрение на предприятии системы обеспечения качества логистического обслуживания, разработанной в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 является одним из условий конкурентоспособности предприятия на рынке.[17;18;]

Актуально применение инструментария логистики, формирование и использование различных по функциональному назначению и организационно-экономическому уровню информационных потоков и систем логистического обслуживания.

Каждое движение материальных ценностей связано с передачей информации. Как правило сегодня иформационные сообщения опережают груз, авизуют его прибытие. Это опережение позволяет получателю своевременно подготовиться к приемке товара. Информационные данные сопровождают груз, они могут характеризовать вид и количество товаров, отправителя, получателя и владельца, обращают внимание на опасные свойства товара. Важный вид информации следует за материальным потоком, а часто идет в обратном направлении (подтверждение приема, фактурирование, отчеты, предъявление рекламаций, дополнительные заказы, запросы и так далее).

Внутрифирменная информационная система представляет собой совокупность информационных потоков, для удовлетворения потребностей специалистов и менеджеров разных уровней в принятии решений.

Изученность проблемы. Вопросы применения логистики в различных отраслях экономики достаточно подробно освещены в работах российских ученых. Большой вклад в развитие теоретико-методологических основ, а также практического инструментария логистики внесли: М.П. Гордон, К.В. Инютина, С.Б. Карнаухов, Л.Б. Миротин, Б.К. Плоткин, О.Д. Проценко, В.И. Сергеев, Ы.Э. Ташбаев, С.А. Уваров, Н.Д. Фасоляк, А.А. Чеботаев, и другие.

Выводы и рекомендации настоящей дипломной работы, вся используемая информация, основаны на опыте, накопленном отечественными и иностранными специалистами в области логистики. Эти труды отражают, закономерности развитого рынка, но, как правило, слабо учитывают специфику функционирования российских предприятий. Анализ отечественных и зарубежных исследований показывает, что к настоящему времени еще не выработана целостная концепция логистического обслуживания потребителей.

Теория логистики из-за своей сложности, многогранности и большого значения требует дальнейшей разработки. В первую очередь это относится к вопросам об объекте и субъекте управления качеством логистического обслуживания, вертикальных и горизонтальных взаимодействиях в системе управления, формах активизации и интеграции усилий сотрудников служб логистики предприятий. Логистический подход требует современной методологии, новых моделей описания объектов и способов принятия управленческих решений. Сегодня в отечественной науке ощущается недостаток практических методических разработок по рассматриваемой проблеме. Указанные обстоятельства как теоретического, так и практического плана и послужили основой выбора темы настоящей дипломной работы.

Автор попыталась с помощью имеющихся теоретических логистичеких наработок повысить качество и эффективность обслуживания потребителей производственно-технологической фирмы ''ИЗОЛ'', предприятия созданного с ''нуля'' и уже десять лет успешно развивающееся по трем основным направлениям:

• Производство товаров народного потребления (двери, мебель, изделия из металла и др.)

• Оказание услуг населению и предприятиям малого бизнеса (строительство и ремонт, транспортные, складские и прочие услуги).

• Торговля (оптовая и розничная)

С другой стороны практические наработки и эмпирические решения конкретных производственно-коммерческих задач на фирме ''ИЗОЛ'' представляют несомненный интерес для исследования и могут быть использованы на других предприятиях.

Практическая значимость результатов работы. Работа содержит конкретные предложения и рекомендации по организации служб логистики в целях повышения эффективности обслуживания потребителей и снижения общих затрат предприятия ''ИЗОЛ''.

Важным является создание для ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'' документов, чётко и однозначно формулирующих требования к системе обеспечения качества логистического обслуживания заказов потребителей.

Ряд предложенных рекомендаций внедрён в практику деятельности производственных, транспортного и торговых участков ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'', и показал свою эффективность.

Результаты дипломной работы нашли практическое применение в:

• Системе логистического обслуживания заказов потребителей фирмы ''ИЗОЛ'';

• Организации процесса транспортного обслуживания на фирме;

• Повышении эффективности и снижении затрат ряда производственных и транспортного участков;

• Рекомендациях по формированию системы логистического обслуживания заказов потребителей;

Основные положения работы докладывались на производственных совещаниях фирмы и семинарах. В процессе исследования использовался личный опыт работы автора, а также наработки модульной учебной программы "Эффективная логистика" в Учебно-методическом центре "Логистика" Московского транспортного института. [16 ]

Изложение и обоснование теоретических положений и практических рекомендаций по совершенствованию обслуживания, клиентов фирмы ''ИЗОЛ'' предопределили структуру настоящей работы.

Дипломная работа состоит из введения, четырёх глав, общих выводов и заключения, списка литературы и приложений. Общий объем диплома составляет 100 страниц машинописного текста, 22 рисунков, 16 таблиц. Библиография на 2-х страницах включает 22 наименования.

Работа выполнена в Московском государственном автомобильно-дорожном институте (техническом университете).

ГЛАВА 1.

СОСТОЯНИЕ ВОПРОСА ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

1.1. Основные положения логистики

Логистика происходит от греческого слова logistike, что означает ис­кусство вычислять, рассуждать. Этот термин имеет многовековую историю. Древние греки понимали под логистикой искусство выполнения расче­тов и специальные государственные контролеры назывались логистами. Со­гласно свидетельству Архимеда, в IV веке до нашей эры в Греции имелись логисты, в Риме, в период Римской империи существовали служители, носившие титул «логисты» или «логистики»; они занимались распределением продуктов питания. В первом тысячелетии нашей эры, в военном лексиконе ряда стран, с ло­гистикой связывали деятельность по обеспечению вооруженных сил матери­альными ресурсами и содержанию их запасов. Царь Византии Леон VI (865-912 гг.), живший в IX-X веке н.э., использовал термин «логистика» в учебни­ке по военному делу в значении «тыл, снабжение войск».