ИСО 9004-4-93 (ИСО 9004-4-93), страница 4

- типичными предприятиями могут быть прямые конкуренты и/или неконкуренты, которые признаны лидерами по данному пункту, представляющему интерес.

с) Соберите данные:

- данные о рабочих характеристиках процесса и запросах потребителя могут быть получены такими средствами, как непосредственный контакт, обзоры, интервью, личные и профессиональные контакты, технические журналы.

d) Организуйте данные и проведите их анализ:

- анализ направлен на установление наилучших практических целей по всем соответствующим пунктам.

е) Установите реперные точки:

- идентифицируйте возможности улучшения качества на основе запросов потребителей и рабочих характеристик, достигнутых конкурентами и неконкурентами.

А.4 “Мозговая атака”

А.4.1 Применение

“Мозговая атака” используется для идентификации возможных решений проблем и потенциальных возможностей улучшения качества.

А.4.2 Описание

“Мозговая атака” – это способ освободить творческое мышление коллектива для создания и выяснения перечня идей, проблем или исходных положений.

А.4.3 Процедура

Процедура складывается из двух фаз.

а) Фаза генерации идей

Организатор рассматривает основные направления “мозговой атаки” и задачу соответствующего собрания, затем члены коллектива высказывают ряд идей. Целью является генерация максимального количества идей.

b) Фаза уточнения

Коллектив рассматривает список высказанных идей, чтобы обеспечить их всеобщее понимание. Оценка идей произойдет по завершении собрания, организованного для проведения “мозговой атаки”.

Основные направления “мозговой атаки” заключаются в том, что:

• идентифицируется организатор;

• ясно объявляется задача собрания для “мозговой атаки”;

• все члены коллектива выступают по очереди и высказывают по одной идее;

• по возможности, члены коллектива развивают и дополняют идеи, высказанные другими;

• на этой стадии идеи не критикуются и не обсуждаются;

• высказанные идеи записываются так, чтобы все их видели;

• процесс продолжается до тех пор, пока не прекратится поток идей;

• все высказанные идеи рассматриваются для уточнения.

А.5 Причинно-следственная диаграмма

А.5.1 Применение

Причинно-следственная диаграмма используется для:

• анализа причинно следственных связей;

• сообщения о причинно-следственных связях и

• облегчения решения проблемы от ее признака до причины.

А.5.2 Описание

причинно-следственная диаграмма применяется для исследования и демонстрации связи между данным явлением (например, отклонениями характеристик качества) и его потенциальными причинами. Несколько потенциальных причин классифицируются по основным категориям и подкатегориям, так что их представление напоминает скелет рыбы. Отсюда и вытекает еще одно известное наименование этой диаграммы – диаграмма “рыбьи кости”.

А.5.3 Процедура

а) Ясно и осознанно определите явление.

b) Определите основные категории возможных причин.

Рассматриваются следующие факторы:

• информационные системы и дата;

• внешние условия;

• оборудование;

• материалы;

• измерения;

• методы;

• люди.

с) Начните строить диаграмму, выделив наименование явления в прямоугольнике с правой стороны и располагая основные категории как “подачу” к “явлению” (см. рис. А.2).

d) Стройте диаграмму, продумывая и вписывая все причины следующего уровня от нижнего к более высокому уровню. Хорошо разработанная диаграмма будет иметь ответвления не менее двух уровней, а многие – три или более уровней (рис. А.3).

Рис. А.2 Первичная причинно-следственная диаграмма

Рис. А.З Развитие причинно-следственной диаграммы

Рис. А.4 Пример причинно-следственной диаграммы

Примечания:

10. Альтернативный метод построения причинно-следственной диаграммы предполагает проведение “мозговой атаки” для выявления возможных причин с последующей организацией их по категориям и подкатегориям с помощью диаграммы сродства.

11. В некоторых случаях перечисление основных этапов процесса в качестве основных категорий может иметь преимущество, например, когда в качестве улучшаемого явления рассматривается ход технологического процесса. При определении этих этапов часто бывает полезно использовать карту технологического процесса.

12. Построенная однажды диаграмма может стать “живым инструментом” при внесении в нее дальнейших уточнений по мере дальнейшего накопления знаний и опыта.

13. Часто диаграмму строят коллективно, но ее могут построить и отдельные сотрудники, обладающие соответствующими знаниями и опытом.

А.5.4 Пример

На рис. А.4 показана причинно-следственная диаграмма для случая фотокопирования плохого качества.

А.6 Карта технологического процесса

А.6.1 Применение

Карта технологического процесса используется для:

• описания существующего процесса или

• разработки нового процесса.

А.6.2 Описание

Карта технологического процесса представляет собой графическое представление этапов процесса, удобное для исследования возможностей улучшения путем накопления подробных сведений о фактическом протекании процесса. Рассматривая связь различных этапов с другими, часто удается выявить потенциальные источники неприятностей. Карты технологического процесса могут применяться ко всем аспектам любого процесса от поступления материалов до этапов продажи или обслуживания изделия. Карты технологического процесса строятся с помощью легко распознаваемых символов. Обычно используемые символы показаны на рис. А.5.

А.6.3 Процедура

А.6.3.1 Описание существующего процесса

1. Идентифицируйте начало и конец процесса.

2. Наблюдайте процесс целиком от начала до конца.

3. Определите этапы процесса (действия, решения, входящие и выходящие потоки).

4. Постройте черновой вариант карты технологического процесса.

5. Рассмотрите черновой вариант карты с сотрудниками, участвующими в технологическом процессе.

6. Улучшите карту на основе этого рассмотрения.

7. Сверьте карту с фактическим технологическим процессом.

8. Отметьте дату составления на карте технологического процесса для последующих ссылок и применения. (Она служит документом о фактическом протекании процесса и может также использоваться для идентификации возможностей улучшения).

А.6.3.2 Разработка нового процесса

1. Идентифицируйте начало и конец процесса.

2. Визуально представьте этапы будущего процесса (действия, решения, входящие и выходящие потоки).

3. Определите этапы процесса (действия, решения, входящие и выходящие потоки).

4. Постройте черновой вариант карты, представляющий процесс.

5. Рассмотрите черновой вариант карты с сотрудниками, которые предположительно будут участвовать в процессе.

6. Улучшите карту на основе этого рассмотрения.

7. Отметьте дату составления на карте технологического процесса для последующих ссылок и применения. (Она служит документом о спроектированном ходе процесса и может также использоваться для идентификации возможностей улучшения проекта).

А.6.4 Пример

Карта технологического процесса, показанная на рис. А.6, представляет процесс воспроизведения документа.

Начальный и конечный этапы

Описание действия

Решение

Направление от одного действия к другому в последовательности

Рис. А.5 Символы на карте технологического процесса

А.7 Древовидная диаграмма

А.7.1 Применение

Древовидная диаграмма используется для показа связей между основной темой и ее составляющими.

А.7.2 Описание

Древовидная диаграмма разбивает основную тему на составляющие, представляя их систематическим образом. Идеи, сгенерированные в ходе “мозговой атаки” и представленные графически или совмещенные с диаграммой сродства, могут быть преобразованы в древовидную диаграмму, чтобы показать логические и последовательные звенья. Это средство может быть использовано при планировании и решении проблемы.

А.7.3 Процедура

1. Ясно и просто объявите изучаемую тему.

2. Определите основные категории темы. (Используйте “мозговую атаку” или карточки с заголовками с диаграммы сродства).

3. Постройте диаграмму, расположив наименование темы а рамочное левой стороны. Постройте ответвления для основных категорий в поперечном направлении слева направо.

4. Для каждой основной категории определите составляющие элементы и любые подэлементы.

5. проанализируйте диаграмму, чтобы убедиться в отсутствии пробелов а логике или последовательности этапов.

Рис. А.6 Пример карты технологического процесса

A.7.4 Пример Древовидная диаграмма на рис. А.7 представляет телефонный автоответчик.

А.8 Контрольная карта

А.8.1 Применение

Контрольная карта используется для следующих целей.

1. Диагностика: для оценки стабильности процесса.

2. Контроль: для определения необходимости регулировки процесса или отсутствия такой необходимости.

3. Подтверждение: для подтверждения улучшения процесса.

А.8.2 Описание

Контрольная карта представляет собой средство для различения отклонений, вызванных установленными или специальными причинами, от случайных отклонений, свойственных процессу. Случайные отклонения повторяются хаотически в предсказуемых пределах. Отклонения, вызванные установленными или специальными причинами, указывают на то, что некоторые факторы, влияющие на процесс, нуждаются в идентификации, исследовании и контроле.

Построение контрольных карт основано на математической статистике. Контрольные карты используют оперативные данные для установления пределов, внутри которых предполагается проводить будущие наблюдения, если процесс остается незатронутым установленными или специальными причинами. Дополнительную информацию о контрольных картах можно найти в соответствующих международных стандартах (например, ИСО 7870 и ИСО 8258, которые указаны в приложении В).

Примечание 14. Существует большое разнообразие методов контроля, применяемых ко всем видам измеримых или подсчитываемых характеристик процесса, изделия или любого результата. Предприятие должно обеспечить соответствующее обучение и разработать адекватную экспертизу способа построения и применения контрольных карт.

А.6.3 Процедура

1. Выберите характеристики для применения контрольной карты.

2. Выберите соответствующий тип контрольной карты.

3. Примите решение относительно подгрупп (небольшого количества пунктов, для которых предполагается, что существуют только случайные отклонения), их размера и частоты отбора.

4. Соберите и запишите данные по крайней мере по 20-25 подгруппам или используйте предварительно записанные данные.

5. Рассчитайте статистические данные, характеризующие выборку для каждой подгруппы.

6. Рассчитайте контрольные пределы на основе статистических данных выборок подгрупп.

7. Постройте карту и график статистических данных подгрупп.

8. Проверьте график по точкам вне контрольных пределов и для случаев, указывающих на присутствие установленных (специальных) причин.

9. Примите решение о будущих действиях.

А.8.4 Пример

По данным табл. A.3 строят график, чтобы получить контрольную карту, представленную на рис. А.8.

Рис. А.7 Пример древовидной диаграммы

Таблица А.3. Данные о переполнении и статистические характеристики выборок ( , R)

Величина в граммах