Менеджер является связующим звеном между фирмой и клиентом. Поэтому во многом от способа его поведения и внешнего вида, от его манеры поведения зависит количество клиентов и как следствие выручка фирмы.

Взаимоотношения сотрудников ООО «Элит-С» отражают уровень корпоративной культуры организации, которая в конечном итоге отражается на поведении потребителей и их решении совершить покупку.

Поэтому важной проблемой для повышения эффективности работы организации в целом является определение стиля взаимоотношений его сотрудников и выработка рекомендаций по его изменению или совершенствованию.

2.2Анализ стиля взаимодействия сотрудников ООО «Элит-С »

Результаты изучения теоретических наработок по проблеме определения стиля руководства, представленные в первой части работы, показали, что основными методами изучения стиля являются методы экспертных оценок, опросы, тесты, анкетирование.

Специалистами в области менеджмента, управления персоналом, организационному поведению и др. разработано множество опросников и тестов, позволяющих определить стилевые особенности руководства персоналом.

Поэтому было решено из всей совокупности перечисленных методов изучения стилей взаимодействия сотрудников в данной работе использовать методику, разработанную Туник Е.Е. В своей методике автор использует следующую шкалу стилей:

1. Демократический

2. Кооперативный

3. Стиль ограниченного участия

4. Бюрократический

5. Стиль невмешательства (попустительский)

6.Благожелательно-деспотичный

7.Авторитарный

Данная методика позволяет оценить предпочитаемые стили взаимодействия сотрудников в процессе трудовой деятельности, сопоставить стилевые особенности персонала и определить преобладающий стиль поведения. Такая процедура позволяет определить, насколько адекватно сотрудники ООО «Элит-С» реагируют на управленческие действия их руководства, позволяет определить уровень взаимопонимания в коллективе.

Методика была реализована следующим образом. Каждому сотруднику выдавался текст опросника и лист ответов, и они оценивали себя в следующих административных сферах:

1. Как я управляю и контролирую

2. Мое отношение к руководствам и правилам

3. Моя реакция в кризисной ситуации

4. Мое отношение к планированию и нововведениям

Затем результаты опроса оценивались по ключу к тесту, подсчитывались баллы и для каждого сотрудника определялся наиболее приемлемый стиль Индивидуальные результаты опроса приведены в приложении 2. Обобщенные показатели представлены в таблице 2.4 и на рис. 2.1

По сути, менеджеры не являются прямыми руководителями своих клиентов, но, в процессе общения они используют присущую им систему взаимодействия, способ взаимодействия, стили поведения.

В результате проведенного исследования были определены стилевые характеристики сотрудников ООО «Элит-С», выявлены преобладающие стили их поведения и запасные стили, которые используются ими во вторую очередь.

Распределение предпочитаемых стилей показало, что менеджеры предпочитают бюрократический стиль взаимодействия с клиентами, (то есть поведение по правилам) и авторитарный. Результаты изучения стиля, предпочитаемого руководителями различного уровня ООО «Элит-С», показал, что они придерживаются жесткой формы взаимодействия: авторитарного и бюрократического стиля.

Если провести ранжирование стилевых характеристик в отношении административного персонала и менеджеров, то можно выявить существенное сходство. Обе категории персонала предпочитают использовать авторитарный и бюрократический стили взаимодействия.

И в литературе и в обыденном сознании принято наделять эти стили отрицательными характеристиками, однако, в ситуации, когда приходится работать с большими массами разнородных клиентов эти стили можно охарактеризовать, как стремление работать и взаимодействовать по правилам и брать ответственность за результат на себя. Главным здесь является соблюдение доброжелательности и корректности, то есть, соблюдение общепринятых правил приличия. Это на первый взгляд кажется, что человек во всем добивается самостоятельности, а в реальности он с удовольствием передает право принять решение на плечи профессионалов. Важным при этом является форма, а не суть взаимодействия.

Бюрократический стиль руководства характеризуется максимальной анонимностью и формализованностью отношений между начальником и подчиненными, минимизацией личной власти руководителя (Таблица 2.5 и рис.2.2)

Таблица 2.5

Распределение предпочитаемых стилей руководства АУП

При этом сотрудники рассматриваются как анонимные «факторы», и их мотивация формируется чаще всего через письменные распоряжения и предписания. Информация передается по формальным каналам. Контроль осуществляется через сообщения и проверку письменных отчетов. Бюрократический стиль представляет собой как бы ослабленный вариант авторитарного стиля.

Он сохраняет за руководителем функцию принятия решений в форме разнообразных формальных нормативных актов, однако, максимально структурируя систему взаимоотношений руководства-подчинения, по существу усиливает власть аппарата, составителей и контролеров нормативных актов.

Авторитарный стиль имеет свои сильные стороны: делает возможным быстрое принятие решений и мобилизацию сотрудников на их, осуществление, позволяет быстрее стабилизировать ситуацию в не сложившихся, конфликтных группах. Этот стиль имеет тенденцию быть эффективным при рутинных работах, а также в 'условиях низкого профессионального уровня и организационной мотивации сотрудников. Недостатки авторитарного стиля — ограничение возможностей мотивации, самостоятельности и развития подчиненных, а также опасность принятия ошибочных решений из-за субъективизма или чрезмерной перегруженности руководителя.

При этом стиле руководства мотивация подчиненных существенно ограничивается тем, что руководитель социально отделяет себя от подчиненных.

Так, по результатам опроса, руководство ООО «Элит-С» в большей степени склонно к авторитарному (зам. директора) и благожелательно-деспотичному (директор) стилям взаимодействия, Такую стилевую характеристику можно объяснить большой ответственностью и особенностью должностных обязанностей руководителей ООО «Элит-С». Они должны координировать действия подчиненных, направлять их в нужное русло с целью получения максимального экономического результата.

Для этого в организации должны быть разработаны меры по поддержанию устойчивого социально-психологического климата.

Как показал анализ кадрового состава ООО «Элит-С», его сотрудники люди с высшим образованием, в возрасте от 30 лет. Такие социально-демографические характеристики указывают на большой кадровый потенциал работников ООО «Элит-С».

Исследования стилей взаимодействия сотрудников показали, что преобладающий стиль – бюрократический и авторитарный. Это указывает на склонности персонала к принятию решений, ориентированных на закон, нормы, правила, стремлению найти правильное решение и придти к единому мнению.

Следование правилам в принятии решений и действий, присущая данному стилю, требует внимания и принятия, соответствующих мер со стороны руководства, направленных на то, чтобы не допустить злоупотреблений со стороны подчиненных.

Чтобы выработать меры по совершенствованию стиля руководства ООО «Элит-С», необходимо проанализировать еще ряд показателей, характеризующих эффективность работы фирмы.

В качестве относительных критериев эффективности применяемых в организации стилей управления, выбраны показатели деятельности фирмы. К ним относятся: производительность труда, соотношение темпов роста производительности труда с темпами роста заработной платы, качество работы персонала.

2.3Оценка эффективности существующего стиля работы

Основным показателем, характеризующим эффективность деятельности персонала, является производительность труда, которая представляет собой объем выручки приходящейся на одного работника фирмы.

Производительность труда может быть рассчитана как отношение выручки фирмы к численности работников (таблица 2.6)

Таблица 2.6

Анализ результатов деятельности менеджеров за 2007 – 2008 г.

Данные табл. 12 свидетельствуют о том, что в связи с увеличением выручки фирмы в среднем на 57% и в связи с увеличением численности менеджеров на 19,5% в течение всего периода, производительность труда персонала возросла на 22%. Рост показателя производительности труда в динамике свидетельствует о повышении эффективности работы фирмы.

Рост производительности труда может быть стимулирован разными причинами, в том числе, увеличением заработной платы сотрудников, показатель соотношения темпов роста заработной планы и темпов роста производительности труда как нельзя лучше отражает эту взаимосвязь.

Соотношение темпов роста производительности труда с темпами роста заработной платы говорит о том, что производительность труда в организации растет большими темпами, чем заработная плата. Это говорит об эффективной работе персонала. Причем, за последний год эффективность труда значительно возросла, несмотря на небольшой рост заработной платы. Это говорит о том, что помимо материальной заинтересованности работники мотивированы еще и иными стимулами. Большое значение при оценке эффективности стиля взаимодействия работников имеют такие показатели, как наличие жалоб со стороны клиентов, наличие системы премирования учитывающей систему взаимодействия сотрудников и клиентов.

Немалое значение имеет и внешний облик предпринимателя и его сотрудников при общении с клиентами. Менеджер организации должен быть аккуратно и в соответствии с ситуацией одет, как ни банально это звучит, независимо от того, директор или менеджер. Большинство людей "встречают по одежке" и делают серьезные выводы о других, основываясь на их внешности, качестве их одежды и обуви, даже если "провожают по уму". Люди не могут заставить себя преодолеть физиологическое неприятие раздражающих их ощущений, вызванных неопрятной внешностью, неприятным запахом, грубым голосом и т.п.

Человек, одетый кое-как, плохо выбритый, с плохими манерами не воспринимается всерьез. С ним не хотят иметь никаких деловых отношений, а если это розничный менеджер, то не станут у него ничего покупать. Подсознательно чувствуется исходящая от него угроза — нашему дружелюбию, нашей доверчивости, нашему инстинкту самосохранения.

И, напротив, вежливый, аккуратно одетый человек располагает к себе и, обратившись к клиенту, сразу достигает первой цели — не вызвать отторжения и привлечь внимание для дальнейшего разговора. Поэтому деловые люди во всем мире стараются придерживаться правил хорошего тона и одеваться в соответствии с традициями деловых кругов.

Поэтому в "Правилах поведения служащих на работе (общения с клиентами)" ООО «Элит-С» содержатся требования чистоты, аккуратности, опрятности в отношении персонала фирмы. Здесь также закреплены нормы поведения на рабочем месте.

Так, менеджеры должны не просто хорошо выглядеть, они должны излучать жизнерадостность, энергию, бодрость — к таким люди тянутся, улучшением собственного настроения. У таких сотрудников результативность работы выше. Менеджеры должны "держать улыбку", начиная от встречи клиента и до совершения сделки.