103778 (590784), страница 8
Текст из файла (страница 8)
Приветствуя клиента, следует встретиться с ним взглядом, иначе клиент почувствует себя незамеченным или незначительным посетителем.
Взгляд и улыбка должны излучать искреннюю радость от посещения клиента — как будто зашел старый приятель. Не следует надолго отводить взгляд от клиента — это может привести к потере возникшего контакта. Взгляд сотрудника помогает внушению положительного или негативного мнения об организации. Дружелюбие во взгляде и в улыбке должно подкрепляться таким же дружелюбным, в меру громким и уверенным голосом.
Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия.
На основании анализа результатов выборочного наблюдения за работой менеджеров, можно сказать, что в целом менеджеры ООО «Элит-С» благожелательно относятся к клиентам и добросовестно выполняют свои обязанности по их обслуживанию.
Немаловажным показателем работы персонала является чистота и порядок на рабочем месте. Красивое и оригинальное оформление рабочих мест сотрудников говорит о профессионализме и уважении к клиентам. Рабочие места должны быть удобными для сотрудников и привлекать клиентов своим оформлением. А уж если клиент подошел, то отпустить его без сделки, заказа или хотя бы рекламной листовки с адресом — явная неудача.
Деятельность персонала не может быть эффективной, если на предприятии не поддерживаются чистота и порядок. Они важны для безопасности, гигиены и эффективности работы.
В целом же социально-психологический климат трудового коллектива можно охарактеризовать с положительной стороны. Как показал анализ стиля взаимодействия, то в ООО «Элит-С» преобладает бюрократически - автократический метод решения проблем, что в данном контексте говорит о желании «жить по правилам».
Такой способ взаимоотношений менеджеров может свидетельствовать об их некоторой «усталости» от контактов и желании «держать дистанцию» с клиентами при решении задач фирмы. Работники фирмы склонны оказывать помощь друг другу в затруднительных ситуациях, они доверяют руководству и ожидают от него того же.
Поддержка определенного стиля взаимодействия сотрудников ООО «Элит-С» должна осуществляться системой поощрений и санкций, которая может привести к изменению существующего стиля и может привести к снижению качества работы.
В целом, исследование показало, что и сотрудники, и клиенты фирмы воспринимают стиль взаимодействия как часть имиджа организации. В условиях напряженной конкуренции, когда все туристические фирмы предлагают примерно одинаковый товар и услуги, завоевать клиента эффективнее особым стилем взаимодействия с ним.
3. Разработка проекта направления совершенствования организационного поведения сотрудников ООО «Элит-С»
Для выяснения путей повышения эффективности системы взаимодействия сотрудников следует рассмотреть ряд внешних и внутренних факторов (условий), определяющих их поведение.
Внешние факторы, определяющие групповое поведение, заключаются в следующем. Группа является подсистемой в более крупной системе и поэтому объяснить организационное поведение группы можно лишь через описание факторов (условий) организации, к которой данная группа принадлежит.
1. Организационная стратегия. Организация имеет стратегию по проблемам, относящимся к бизнесу, в котором она работает (или хочет работать) и какой организацией является (или хочет стать). Стратегия вырабатывается высшим руководством, часто в сотрудничестве с нижестоящими менеджерами. Стратегия определяет цели организации и средства достижения этих целей. Стратегия организации в каждый данный момент оказывает влияние на различные рабочие группы, которые, в свою очередь, определяют ресурсы, привлекаемые руководством для решений поставленных задач.
2. Структура руководства. Структура руководства определяет, кто перед кем отчитывается, кто принимает решения и какие группы их выполняют. Она устанавливает, в каком месте организационной иерархии находится данная группа и каковы формальные взаимоотношения внутри группы.
3. Формальное регулирование. Организация устанавливает правила, процедуры и другие формы регулирования, которые лимитируют поведение персонала. Если, например, Макдональд установил правила и стандарты приготовления гамбургеров, то индивидуальное поведение членов группы не может выйти за рамки установленных правил.
4. Организационные ресурсы. В большинстве случаев размеры и прибыли организации определяются имеющимися ресурсами. Наличие или отсутствие ресурсов (денег, времени, сырья или оборудования), которые организация может предоставить группе, оказывают огромное воздействие на поведение группы.
5. Подбор персонала. Члены группы, являясь в первую очередь работниками компании, в которой работает группа, отбираются в соответствии с установленными компанией требованиями. Поэтому данный фактор можно практически целиком отнести к внешним условиям деятельности группы.
6. Оценка работы. Организационное поведение группы зависит от оценки работы и системы вознаграждений. Данный фактор также следует отнести к компетенции организации в целом.
7. Организационная культура. Каждая организация имеет свою "неписанную" культуру, которая определяет стандарты приемлемого и неприемлемого поведения. Уже через несколько месяцев работы каждый работник понимает специфику установленных здесь порядков. Это касается одежды, манер, стиля поведения и т.д. И хотя рабочая группа является носителем некой субкультуры, для ее работников обязателен учет норм, установленных во всей организации.
8. Физические факторы среды. Поведение группы зависит от физических факторов среды: архитектуры и дизайна помещения, освещенности и шума на рабочем месте, количества людей в одном помещении и др.
Важнейшие факторы организационного поведения, относящиеся к структуре группы, это официальное руководство, роли, нормы, статус группы, ее размер и состав.
1. Официальное руководство. Трудно дать однозначный ответ на вопрос, какой способ руководства, автократический или демократический, является лучшим и более эффективным. В различных ситуациях разный стиль руководства дает наилучшие эффекты. Поэтому следует говорить о том, когда, в каких ситуациях руководитель должен быть демократичным, а когда - автократичным.
2. Роли. Под понятием роли мы имеем в виду, что каждый индивид занимает определенную позицию в социальной группе. Ролевое поведение - сложное понятие, так как каждый человек, принадлежа к различным социальным группам, играет множество ролей, и ему присущи различные модели ролевого поведения. На работе это могут быть одновременно роли служащего компании, члена среднего звена управления, члена профсоюза. Иногда роли хорошо сочетаются, но иногда приводят к конфликту. Идентификация роли заключается в том, что люди проявляют способность быстро менять роли, когда они осознают изменившиеся обстоятельства.
Психологический договор - мощный фактор поведения в организации, который влияет на взаимоотношения работодателя и наемного работника. Он подразумевает, что от руководства ожидают справедливого отношения к работнику, создания хороших условий труда и т.д. От работника ожидают выполнения распоряжений руководства и лояльности к компании.
3. Нормы. Все группы имеют свои установленные нормы - принятые всеми членами группы стандарты поведения. Организационное поведение в группе определяют нормы, которые не позволяют, например, служащим компании публично критиковать свое руководство. С точки зрения индивида, нормы говорят членам группы, чего от них ожидают в определенных обстоятельствах. Формализованые нормы - это принятые в организации правила. Но большинство норм в группах – «неписанные».
Нормы могут быть установлены самые разные: один преподаватель, например, не разрешает студентам прерывать его во время лекции, другой поощряет вопросы по ходу изложения. Можно выделить несколько классов норм, общих для всех организаций и групп: а) нормы, связанные с выполнением работы, предполагают четкие указания, насколько интенсивно человек должен работать, как представлять сделанную работу, какими каналами коммуникации пользоваться и т.д.; б) вторая категория норм представляет «видимые» факторы: стиль одежды, внешние проявления лояльности к группе и организации (недопустимо, например, открыто искать другую работу) и т.д.; в) нормы, отражающие неформальные (дружеские) связи; г) нормы, связанные с распределением ресурсов. Каким образом распределить между группами новые компьютеры: поровну всем группам, в зависимости от количества людей или по принципу производственной необходимости? Такие нормы прямо действуют на психологический климат в коллективе и выполнение работы группой.
Поэтому основные рекомендации по совершенствованию предпочитаемого стиля взаимодействия сотрудников фирмы ООО «Элит-С» можно сформулировать в виде следующих направлений:
1) Руководству фирмы необходимо разработать систему поощрений и штрафов за поведение на рабочем месте. Это могут быть штрафы за курение менеджера во время работы, за отлучение с рабочего места без оставления замены, за опоздание на работу. Размеры штрафов определяются в процентах к окладу.
В рамках данного направления была предложена система санкций за нарушения трудовой дисциплины, которая представлена в виде таблицы 3.1
Предложенная система штрафов направлена на повышение эффективности работы персонала организации, на повышение качества трудовой дисциплины на формирование норм поведения.
Может вызвать удивление выбор системы санкций как метод совершенствования отношений в коллективе, однако, при выявленном стиле взаимодействия – административно-бюрократическом указанная мера может быть эффективной, так как для менеджеров этой фирмы важным является знание и соблюдение правил поведения.
Необходимо отметить, что такая система мер органично соответствует принятому в организации стилю взаимодействия: нужно знать правила, чтобы их выполнять. Особенность работников, предпочитающих бюрократический стиль заключается в том, что их отличает желание жить и работать по правилам, жить в системе. Несмотря на общепринятое негативное отношение к такому (бюрократическому) способу взаимодействия, это способ взаимоотношений организованных людей, сознательно подчиняющихся системе.
Помимо применения санкций руководство должно поощрять работников за хорошие показатели работы. Необходимо разработать систему премирования работников ООО «Элит-С».
Премиальный фонд персонала организации определяется как фиксированный процент от выручки фирмы за месяц. Таким образом, величина премиального фонда будет зависеть от размера выручки, которая, в конечном счете, зависит от вклада каждого сотрудника (от его умения предложить товар клиенту, войти с ним в контакт, т.е. от качества обслуживания).
Распределение премиального фонда может производиться в соответствии с отработанным временем и доходом каждого сотрудника в течение месяца. Данная система премирования позволит мотивировать персонал на эффективный труд.
3) Необходимо разработать элементы атрибутов фирмы для формы менеджеров как элемент корпоративной культуры фирмы, объединяющих сотрудников, и одновременно, позволяющих клиенту лучше сориентироваться в фирме, знать к кому обратиться.
4) Сотрудники должны соблюдать порядок на рабочем месте, заканчивать все начатые работы до конца рабочего дня, возвращать все папки и документы после использования на их постоянное место;
5) Запретить курение в служебных помещениях, обеспечив место для курения за пределами.
6) Проводить тренинги по формированию определенного стиля взаимодействия между сотрудниками, сотрудниками и руководителями, сотрудниками и клиентами.
Исследование по изучению предпочитаемого стиля взаимодействия сотрудников ООО «Элит-С» позволило сформулировать некоторые меры по укреплению его.
Однако, поведение работников является частью имиджа фирмы, поэтому им нужно управлять и формировать его в зависимости от текущей ситуации на рынке и в соответствии с целями, которые стоят в настоящее время перед организацией.
Исследование способов взаимодействия сотрудников фирмы показывают необходимость внесения корректировки в поведение персонала ООО «Элит-С».
Но для организации, которая была выбрана в качестве объекта исследования, основной рекомендацией является дифференциация норм поведения сотрудников, в зависимости от того с каким клиентом проводится работа и какая услуга в каждый конкретный момент реализуется.
Отсюда возникает центральная проблема управления организационным поведением в фирме: сформировать такие специальные нормы, которые подчинили бы поведение работников главному девизу: «Все для клиента!».
Заключение
В процессе выполнения дипломной работы была изучена проблема совершенствования стиля взаимодействия сотрудников фирмы ООО «Элит-С» в современных условиях как элемент организационной культуры.
В результате проведенного исследования еще раз убедились в том, что правильный стиль руководства приемлемый для большинства сотрудников, благоприятная обстановка на работе, культура управленческого труда способствуют повышению качества и эффективности труда, оказывают решающее влияние на результаты деятельности коллектива. Поведение руководителя, его умение управлять подчиненными, здоровый психологический климат в коллективе способствуют росту производительности труда работников и в итоге дают не меньший производственный эффект, чем механизация и автоматизация труда. Повседневная практика учит, что руководители, сумевшие добиться здоровых отношений в коллективе, наладившие прочный контакт и взаимоотношения между сотрудниками, добиваются лучших результатов в работе.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
