100769 (Методы разрешения конфликтов на предприятиях), страница 13
Описание файла
Документ из архива "Методы разрешения конфликтов на предприятиях", который расположен в категории "". Всё это находится в предмете "менеджмент" из , которые можно найти в файловом архиве . Не смотря на прямую связь этого архива с , его также можно найти и в других разделах. Архив можно найти в разделе "остальное", в предмете "менеджмент" в общих файлах.
Онлайн просмотр документа "100769"
Текст 13 страницы из документа "100769"
Поставленные на данном этапе, при наличии имеющегося инструментария, цель и задачи выполнены и решены, и, поскольку исследование, проведенное в дипломной работе, является попыткой интеграции знаний классической и современной социологии управления индивидуальным социально-трудовым конфликтом, оно может стать основой для последующего развития идей, исследований и практики в этой области.
Список использованной литературы:
-
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Проблема конфликта: Аналитический обзор, междисциплинарный и библиографический указатель. М., Издательский центр «Академия», 2002.
-
Апаев Г.А. Общий менеджмент: искусство управлять собой и людьми. Йошкар-Ола, 2006.
-
Бланчард Д. «Глазами путешествующего бизнесмена», Журнал «Отель», М.: Рекламное агентство «M&M», №1, 2003.
-
Борисова Е., Востриков А. «Стандарты работы и бизнес-культура», Журнал «Пять звезд», М.: Издательство «Турбизнес», №3, 2003.
-
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства . М., Аспект Пресс, 2005.
-
Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение.//Кадры, 2006.
-
Громова О. Н. Конфликтология. М., Наука, 2003.
-
Долгов В.Ф. Социально-психологические аспекты в организации управления коллективом . М., Логос, 2006.
-
Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов . М., 2004.
-
Жильцов Е.Н. Основы хозяйственного механизма в сфере услуг. М., 2005.
-
Зазыкин В.Г., Нечаева Н.С. Введение в психологию конфликтов (на примерах конфликтов в коллективных организациях) – М., Издательский центр «Академия», 2006.
-
Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. М., ТЦ «Сфера», 2005.
-
Кабушкин Н.И. , Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. Мн.: Новое знание, 2003.
-
Ковалев А.Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства. М., 2008.
-
Кочеткова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. М., Прогресс, 2004.
-
Крогиус Н.В. Познание людьми друг друга в конфликтной деятельности. Саратов, 2004.
-
Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе . М.:ООО «Агентство рекламы «Товарищ», 2003.
-
Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учебник для проф. образования. М.: Издательский центр «Академия», 2002.
-
Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. М., РМАТ.2007.
-
Новиков Д.Т., Бусалов Ю.Е., Сорокина Т.В. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие. - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2002.
-
Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства / Под ред. А. Браймера. М., 2004.
-
Паниотто В.В. Структура межличностных отношений. Киев, Изд-во ун-та, 2005.
-
Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом. М., Логос, 2001.
-
Романов А. А. Управленческая коммуникация. Тверь, 2005.
-
Скотт Дж. Г. Сила ума .Способы разрешения конфликтов.- СПб., Питер, 1993.
-
Соловьев А.В. Посредничество при разрешении коллективных трудовых споров//Человек и труд. — 2007. — № 6.
-
Соловьев А.В. Практические советы по процедуре посредничества в целях разрешения коллективных трудовых споров//Социальный конфликт. — 2007. — № 3. — С.57-61.
-
Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справочно-методическое пособие. — М.: 1997.
-
Степанов Е.Н.. Методологическое обеспечение конфликтологических исследований//Социальные конфликты: экспертиза, – прогнозирование, технологии разрешения. № 7, 2004
-
Сулимова Т.С. Конструктивное разрешение конфликтов. М., Педагогика, 2006.
-
Тонков Е.Е. Управление конфликтом. М., Наука, 2004.
-
Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/ Пер.с англ. М.: ЮНИТИ, 1999.
-
Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно - практ. пособие . М.: ПРИОР, 2000.
-
Хекхаузен Хайнц . Мотивация и деятельность . В 2-х тт. М., Прогресс, 1986.
-
Чумиков А.Н. Управление конфликтами. М., 2005.
-
Шибутани Т. Социальная психология. М., Педагогика, 2004.
-
Шинкин А.В. Социальный тонус и самореализация личности как фактор управления. М., Просвещение, 2007.
-
Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор. Минск, 2002.
-
www.gurman.ru
-
www.restaurant.ru
-
www.menu.ru
Приложение 1:
Стандарты сервисного обслуживания в «Кондитерской Пушкин».
Критерии поведения.
-
Все стекло и посуду носим только на подносах.
-
Дамы обслуживаются в первую очередь, мужчины – во вторую (при разнополой компании). Соблюдаем действие возрастного принципа.
-
Запись заказа гостя в блокнот и обязательный повтор этого заказа при госте.
-
Чайник ставить только на вспомогательные столики.
-
Десерты подаются в первую очередь, затем – напитки.
-
При зачистке стола в присутствии гостей действует правило «последнего бокала».
-
Раскладка приборов осуществляется со спины гостя. Сначала кладется нож, затем – вилка.
-
Обязательная постановка сахара до подачи горячих напитков.
-
«Гарбич» выносится строго на подносах, накрытых салфеткой.
-
Своевременно выносить «гарбич» с трейджека, не допускать захламления.
-
Официант находится в зале с «ручником».
-
Присутствие в зале минимум 1 официанта, запрещено покидать зал, пока не пришел коллега.
-
Контроль за наличием ассортимента десертов и чистотой витрины, кондитерских приборов.
-
Знание СТОП-ЛИСТА и своевременное заполнение его.
-
При расчете не ждем долго у кассы, а периодически навещаем кассира.
-
Если сервировка с правой стороны невозможна, сервируем левой рукой с левой стороны.
-
Запрещено переносить приборы в руках, использовать либо поднос (при большом количестве приборов), либо сервировочную тарелку (при сервировке стола).
-
Не допускается громкий смех, высокий тон голоса, ненормативная лексика.
-
Использовать официантскую станцию, расположенную у кассы, для оформления заказов. Не толпится в подсобке.
-
Знать и использовать модификаторы блюд при оформлении заказа.
-
Постоянный контроль за исправностью и чистотой инвентаря и оборудования.
-
Покидать зал только с разрешения метрдотеля или директора.
-
Тщательная проверка заказа гостей перед его введением в R-Keeper. Дополнительная проверка заказов перед печатью пречека . Обязательно наличие подписи метрдотеля или директора на пречеке.
-
Отпуск кондитерских изделий с витрины осуществляется строго после оформления заказа через R-Keeper или накладную.
-
Расстановка десертов в витринах осуществляется строго в соответствии со схемой размещения и днем недели.
-
Контроль за наличием спичек, визитных карточек всех заведений холдинга в специальных местах.
-
Местонахождение официанта в зале определяется зоной видимости гостя, без претензий на его личную территорию.
-
Контроль за пепельницами, их чистотой.
-
Папки меню должны убираться со стола после приема заказа.
-
Подача зубочисток после еды.
-
Работа в команде. Взаимодействие друг с другом, взаимовыручка.
-
Употребление в речи стилизованной лексики.
-
Отслеживание быстро расходующихся позиций инвентаря, их фиксирование в бланке заказа на хозсклад.
-
Контроль за достаточным количеством бланков внутренней документации.
-
Своевременная подготовка рабочего инвентаря (тарелки, приборы, стекло, салфетки), контроль за его наличием.
-
Уделять много внимания посетителям, их трапезе. Своевременная зачистка стола. Предложение гостю новых блюд и напитков.
-
Употребление жевательной резинки только в служебных помещениях ресторана.
-
Чистота и опрятность внешнего вида, униформы, обуви. Макияж и маникюр сдержанных тонов. Аккуратная прическа. Нижнее белье белого цвета.
-
Поддержание чистоты и порядка во всех внутренних помещениях.
-
При невыходе на работу по уважительным причинам заблаговременно обеспечить себе замену. Предупредить о неявке за 12 часов.
-
При случайном опоздании или задержке немедленно поставить в известность метрдотеля.
-
Использование мобильных телефонов персоналом в ресторане запрещено.
-
Личные вещи персонала должны находиться в шкафчике раздевалки (за исключением небольшой косметички).
-
Информирование руководства о любых нарушениях стандартов сервиса, внешнего вида и качества десертов и т.д.
-
Знание меню, составляющих блюд, стандартов сервиса.
-
Строгое выполнение возложенных на официанта дополнительных обязанностей.
-
Правильное заполнение и ведение листа прихода и продаж кондитерских изделий.
-
Всегда УЛЫБАЙТЕСЬ!!!!
Со стандартами сервиса ознакомлен:
______________________________________ / /
______________________________________ / /
_____________________________________ / /
_____________________________________ / /
_____________________________________ / /
_____________________________________ / /
_____________________________________ / /
_____________________________________ / /
Приложение 2.
Тест К. Томаса "Стратегия поведения в конфликте"
Вам предлагается 30 пар суждений. Выберите и отметьте на бланке то из них в каждой паре, которое в большей степени соответствует вашему поведению в спорных или конфликтных ситуациях:
1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
В. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.
2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
В. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и своих собственных.
3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
В. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.
4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
В. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.
В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6. А. Я пытаюсь избежать неприятностей для себя.
В. Я стараюсь добиться своего.
7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.
В. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.
8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
В. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
В. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.
В. Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11. А. Первым делом я стараюсь ясно определить, в чем состоят все затронутые спорные вопросы.
В. Я стараюсь успокоить другого и, главное, сохранить наши отношения.
12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу мне.
13. А. Я предлагаю среднюю позицию.
В. Я настаиваю, чтобы сделано было по-моему.
14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
В. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов. 15. А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.
В. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
В. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.
В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят спорные вопросы и интересы.
В. Я пытаюсь, стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.
20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
В. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для обеих сторон.
21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
В. Я всегда склоняюсь к прямому разрешению проблемы.