100769 (Методы разрешения конфликтов на предприятиях), страница 9

Качество блюд - самое важное для достижения успеха. Оно создает и поддерживает имидж ресторана, повышает число продаж, побуждая посетителей посещать ресторан снова и снова.

Под количественным контролем подразумевается определение требуемого числа порций каждого из предлагаемых блюд, контроль их размеров и веса. Для этого используется простая таблица, отражающая объем продаж ежедневно потребляемой продукции (количество проданных блюд и сравнение с запланированным). Необходимыми данными являются:

- количество порций того или иного блюда;

- количество нереализованных порций на конец рабочего дня;

- прогнозирование необходимого количества блюд на день;

- необходимость обновления меню каждые две-три недели.

Определение и контроль себестоимости продуктов, из которых готовятся блюда - крайне трудная задача, так как работу кухни нельзя сравнивать с работой по производству промышленных товаров. Трудности связаны:

- с необходимостью приготовления блюд в большом и малом количествах;

- со стремлением не делать запасов;

- с трудностью расчета факторов, влияющих на себестоимость каждой порции, и затрат на выплату зарплаты руководству и персоналу.

И здесь в «Кондитерской Пушкин» все налажено очень хорошо. Выбор и правильная расстановка персонала, взаимодействующего с клиентом, остается одной из основных задач руководства ресторана «Кондитерской Пушкин». Политика подбора и расстановки персонала по своей значимости должна сегодня приравниваться, по меньшей мере, к задачам привлечения инвестиций, формирования собственного продукта и выработки стратегии сбыта. Тщательный отбор кандидатов на вакантные должности должен иметь продолжением систематическую работу по адаптации новых сотрудников. Принимая во внимание высокую подвижность нового персонала в первые месяцы работы и связанные с этим производственные издержки, адаптация (или обучение на рабочем месте) новичков к условиям ресторанного предприятия приобретает ключевую роль в кадровом вопросе. Интеграция новичка в коллектив предприятия или в рабочую группу зависит не только от профессиональных факторов, но и от социологических и психологических моментов. Отсюда следует, что необходимо интересоваться не только профессиональными, но и человеческими качествами претендента.

Равным образом сотрудник или работник «Кондитерской Пушкин» должен иметь детальное представление об ассортименте услуг своего ресторана, существующих дополнительных услугах и т.д. Кроме того, персонал должен иметь представление о возможностях увеличения продаж, в частности, путем изучения вкусов клиентов и выявления предложения, максимально соответствующего спросу.

Предупредительные, быстрые и квалифицированные работники ресторана – все вносят свой вклад в создание у клиента представления об уровне качества обслуживания. На эти представления он опирается при оценке уровня обслуживания, и об этом он вспоминает, когда возвращается в ресторан снова.

В «Кондитерской Пушкин» все сотрудники и работники являются «полномочными представителями» предприятия. В такой ситуации обслуживание согласовывается и осуществляется по единому плану, без взаимных претензий. «Наш ресторан – это мы», «мы все ответственны за результат» – только такая установка поможет достичь оптимальных показателей эффективности ресторанной деятельности и на примере «Кондитерской Пушкин» мы лишний раз убеждаемся в этом.

Для достижения этой корпоративной цели в «Кондитерской Пушкин» пользуются приемом открытой работы внутри предприятия. Для этого сначала используют укрепление взаимосвязей между сотрудниками, находящимися на разных квалификационных уровнях и относящимися к различным службам. Общественные связи – это не только отношения рядового персонала с руководством предприятия, но и взаимоотношения рядовых сотрудников между собой, особенно с теми, которые заняты непосредственным обслуживанием гостей «Кондитерской Пушкин».

Качество обслуживания и корпоративная культура как основа успешных продаж приобретают все большее значение, в том числе и в ресторанном бизнесе, подчеркивая возросшую значимость кадровых вопросов для ресторанной индустрии в целом.

Все сотрудники «Кондитерской Пушкин» должны:

• предоставлять гостям обслуживание на уровне мировых стандартов, сочетающих в себе эффективность и человеческое внимание;

• быстро и четко реагировать на просьбы гостей;

• уметь устанавливать личный контакт с гостем, что дает ему возможность почувствовать заботу и внимание к себе;

• понимать и предвосхищать желания и потребности гостя;

• при общении с гостями быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными;

• проявлять высокий уровень профессионального мастерства, уметь в любых ситуациях оставаться хладнокровным и при необходимости успокоить гостя;

• проявлять заботу и персональное уважение к каждому гостю;

• понимать необходимость отличного обслуживания как отечественных, так и зарубежных гостей;

• уметь общаться как на русском языке, так и на иностранном языке;

• уметь брать на себя персональную ответственность и работать с недовольными гостями;

• выглядеть профессионально и вести себя достойно;

• принимать личное участие в создании системы качественного обслуживания;

• понимать, что персонал ресторана – самый главный фактор безопасности жизни, здоровья гостей, сохранности их имущества;

• быть членом единой команды профессионалов индустрии гостеприимства и гордиться своим предприятием питания;

• постоянно продолжать свое совершенствование в сфере обслуживания.

Особое внимание следовало бы уделить культуре ресторанного обслуживания .

“Золотое” правило ресторанного сервиса — гостей следует обслуживать так, как вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых ресторанным персоналом и способствующих максимальному удовлетворению потребностей посетителей.

Конечно, стандарты обслуживания могут варьироваться: многое зависит от класса ресторана, количества посадочных мест, типа обслуживания и царящей там атмосферы. Иначе говоря, при определении наиболее подходящих стандартов обслуживания для конкретного ресторана необходимо учитывать, как он позиционируется, какую идею владельцы и управляющий персонал пытаются донести до своих клиентов. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Отталкиваясь от этого, необходимо разработать стандарты обслуживания, составить своеобразный свод правил, направленных на оптимизацию предлагаемых рестораном услуг.

Часто причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и не в недостаточном “лоске” интерьера, а в “ненавязчивом” сервисе. Именно поэтому так важно, чтобы каждый ресторан имел свой собственный кодекс стандартов.

При его разработке необходимо помнить о том, что стандарты должны быть достаточно гибкими и отражать требования и пожелания клиентов ресторана, и в первую очередь клиентов постоянных. Стандарты ресторана не устанавливаются раз и навсегда: они могут дополняться по мере необходимости и, конечно, обновляться при кардинальном изменении концепции ресторана.

Нельзя забывать и о том, что под стандартами подразумевается не только правильная “техника” обслуживания гостей, но и отношение официантов к своей работе, к посетителям. Очень важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции: находясь в ресторане, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Свои стандарты обслуживания установлены и в «Кондитерской Пушкин» (Примечание 2).

При обучении персонала ресторана оговариваются все требования, предъявляемые к сотрудникам: внешний вид, речевой этикет и т.д.

Но стандарт — это одно, а действительность — совсем другое. Поэтому недостаточно слепо следовать инструкциям. Скажем, существует стандартное приветствие гостя ресторана, и здесь важен не сам набор слов, а то, как эти слова произносятся, то есть правильное отношение персонала к клиентам ресторана. Помимо общих стандартов руководством кондитерской приняты специальные стандарты по правилам поведения обслуживающего персонала в экстренных ситуациях, например, когда гость торопится, чем-то недоволен или когда он просто, что называется, “трудный”.

Для «Кондитерской Пушкин» хозяйства характерен неравномерный объем услуг, которые требуются в дневное и вечернее время. Поэтому число работников на отдельных участках в вечернее время может быть больше, чем в дневное. Поэтому установлению рациональных режимов работы персонала «Кондитерской Пушкин » должен предшествовать анализ загрузки его в течение дня. В результате анализа устанавливается возможность подготовки в дневное и вечернее время, а также назначения на утренние часы небольших групп дежурного персонала. Таким образом разрабатываются наиболее рациональные режимы работы для каждой профессии работников ресторана.

Особое внимание при анализе условий труда в «Кондитерской Пушкин » обращено на соблюдение всех требований техники безопасности. Здесь постоянно делают анализ того, соответствует ли обеспечение всех рабочих мест необходимым инвентарем, предусмотренным правилами противопожарной безопасности, и т.п.

Показатели качества услуг и обслуживания питающихся в «Кондитерской Пушкин » являются одной из главных сторон деятельности кондитерской. Если при самой высокой организации труда и его эффективности не обеспечивается высокое качество обслуживания питающихся, нельзя считать, что в кондитерской труд организован на научной основе.

Совершенствование организации труда в этом направлении является важным не только с точки зрения качества обслуживания питающихся в «Кондитерской Пушкин», хотя это основная цель для ресторанного хозяйства, но и с точки зрения воспитания коллектива ресторане, создания условий, способствующих превращению труда в первую жизненную потребность человека.

Общие требования, предъявляемые к персоналу «Кондитерской Пушкин»:

1. Повара и официанты принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

2. Официанты должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно, но не реже одного раза в год, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников «Кондитерской Пушкин» на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для «Кондитерской Пушкин » образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.

6. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

7. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями ресторана.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного метрдотеля или директора кондитерской.

8. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

9. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в ресторанном зале в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

Повышение эффективности труда на каждом участке хозяйства «Кондитерской Пушкин», каждом рабочем месте должно сочетаться с повышением качества работы, продукции и услуг. Эффективность и качество работы в сфере услуг, к которой относится ресторанное хозяйство, имеет важное значение в удовлетворении потребностей, создании условий для питания, отвечающих запросам посетителей «Кондитерской Пушкин».

Для ресторанного хозяйства направления повышения эффективности труда являются особенно актуальными. Всемерное внедрение механизации, способствующей сокращению доли ручного труда, повышению заинтересованности работников ресторана в результатах своего труда, закреплению кадров, повышению их квалификации - вот те основные факторы, которые должны обеспечить рост эффективности труда, а следовательно, повышение уровня и качества обслуживания посетителей «Кондитерской Пушкин».

Урегулирование конфликтных ситуаций — немаловажный аспект деятельности кондитерской. Конфликт способен негативным образом повлиять на имидж, поэтому в идеале конфликтные ситуации как таковые не должны возникать вообще.

3.3. Возникновение и методы разрешения конфликтов между сотрудниками в «Кондитерской Пушкин».

В «Кондитерской Пушкин», как, естественно, и в любом другом предприятии общественного питания сферы гостинично - ресторанного бизнеса ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, некоторые перерастают в конфликты.

Конфликты проявляются как столкновения между:

• сотрудниками ресторана в результате получения недостоверной информации;

• гостями и сотрудниками;

• сотрудниками;

• руководителем и подчиненными;

• подчиненными и администрацией ресторана;

• руководством и поставщиками;

По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.

Причины возникновения конфликтов между гостями и сотрудниками очень разнообразны и считаются самыми распространенными в ресторанной сфере.

В первую очередь это конфликты возникают из-за затяжного или плохого обслуживания гостей «персонал не всегда бывает вежливым и обходительным», по мнению гостей. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением персонала или гостей, очень часто хамством гостей, либо конфликтом возникающим между гостями, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда персонал ресторана, здесь я говорю об официантах, неправильно или долго рассчитывают гостей ресторана.

Практика показала, что самые конфликтные гости – это люди преклонного возраста, иностранцы, а также большинство гостей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

Конфликты возникают и между сотрудниками ресторана в процессе их деятельности. Это разногласия между официантами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

• сотрудник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;

• не хочет работать или работает плохо;

• неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;

• в ходе ежемесячной инвентаризации обнаруживается недостача барной или кухонной продукции;

• из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Конфликтные ситуации происходят между персоналом и администрацией гостиницы по поводу задержек заработной платы или неправильного ее начисления.