Каждый тип гостиницы, входящий в гостиничную цепь, имеет свою марку. Преимуществом тех компаний, которые строго придерживаются своих фирменных наименова­ний, является то, что потребители, пользующиеся услугами од­ной гостиничной цепи, достаточно четко представляют качес­тво обслуживания и размещения на предприятии, принадлежа­щем этой цепи, независимо от его месторасположения. Это позволяет гостиничным цепям задолго до открытия новой гос­тиницы проводить ее рекламу и бронирование, будучи уверен­ным, что постоянные клиенты предпочтут новую гостиницу из­вестной марки случайному выбору, сделанному во время поезд­ки. Практика показывает, что гостиничная цепь еще задолго до открытия гостиницы начинает проводить бронирование мест. С этого же времени название гостиницы и все ее реквизиты вклю­чаются в национальный перечень гостиниц, а также во всевоз­можные специальные справочники.

Тенденция образования гостиничных объединений и цепей в последние годы наблюдается и в государствах СНГ. В октябре 1997 года в Москве была создана первая российская гостинич­ная цепь — "Норд-отель", представляющая собой добровольное объединение из двенадцати гостиничных предприятий различ­ных организационно-правовых форм Северо-Восточного округа Москвы, таких как "Алтай", "Байкал", "Восток", "Восход", "За­ря", "Звездная", "Золотой Колос", ММК "Молодежный", "Ос­танкино", "Саяны", "Турист", "Ярославская", ГАО "Москва" (25% гостиничных мест Москвы). Организационно-правовая форма "Норд-отеля" — закрытое акционерное общество.

С начала 90-х годов в строительстве, реконструкции и уп­равлении гостиницами в России также принимают участие меж­дународные гостиничные цепи.

Кроме гостиничных цепей на мировом туристском рынке активно функционируют специфические объединения, основ­ная цель которых — объединить лучших представителей гости­ничного бизнеса. К примеру, с 1928 года ведет работу по опре­делению самых лучших отелей мира международная корпорация "Ведущие отели мира". Она ежегодно помещает сведения о лучших предприятиях в своем специальном каталоге. Подобную работу около 30 лет проводит и международная организация "Привилегированные отели и курорты мира". С 1968 года фун­кционирует международная гостиничная ассоциация "Тишай­шие отели мира", штаб-квартира которой находится в Париже. При вступлении в эту ассоциацию оцениваются три следующих критерия: естественная и приятная окружающая среда; уютное здание и интерьер гостиницы со своим характерным обликом; гостеприимство, отвечающее всем современным требованиям, в том числе и прекрасная кухня.

Вопросами координации функционирования гостиничных цепей и ассоциаций независимых гостиниц и ресторанов в Европе зани­мается Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресто­ранов Европейского экономического сообщества (ХОРТЕК).

Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объе­динение создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается обрат­ная тенденция: распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизованности обслуживания) не может удовле­творить всех разнообразных требований туристов, что готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считают прототипами гостиниц XXI века: комфор­табельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить изысканное персонифици­рованное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является главным инструментом рыночной политики.

Как показывает практика, малые гостиницы в своем боль­шинстве — это независимые гостиницы, то есть находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. Наличие дого­ворных обязательств с другими компаниями в вопросах управ­ления или использования чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

За последние десятилетия ничто так не повысило професси­онализм и производительность предприятий и организаций ин­дустрии гостеприимства, как внедрение новых компьютерных технологий, которые в корне изменили способ ведения гости­ничного бизнеса, позволили владельцам предприятий разрешить ряд проблем и создали массу удобств клиентам.

Стремление к удовлетворению запросов потребителей стало стимулом для разработки гибких пакетов прикладных программ, способных настраиваться на нужды различных пользователей. Одной из таких программ является программа "Гостиница" ("Отель"). Она предназначена для локальной автоматизации тех­нологических процессов приема, размещения, питания и предо­ставления дополнительных услуг туристам.

Данная программа состоит из следующих блоков:

1. автоматизированное рабочее место "Портье";

2. подсистема "Ресторан";

3. подсистема "Склад";

4. подсистема "Техническое обслуживание";

5. подсистема "Бухгалтерский учет".

На рабочем месте "Портье" автоматизированы следующие функции:

1. прогноз загрузки номерного фонда;

2. ввод данных по резервированию;

3. бронирование мест под плановые заезды групп туристов и отдыхающих;

4. оформление заезда гостей;

5. регистрация туристов и отдыхающих;

6. переселение;

7. изменение данных по отдельным группам и отдельным отдыхающим;

8. расчет с проживающими;

9. контроль за оплатой и выездом;

10. оформление выезда отдыхающих и организованных групп туристов;

11. учет и выдача справок по проживающим в гостинице;

12. формирование отчетных документов о работе гостиницы и ее основных подразделений;

13. формирование контрольных журналов работы персонала по сменам.

Подсистема "Ресторан" предназначена для автоматизации следующих действий:

1. разработки графиков питания организованных туристов и отдыхающих;

2. разработки меню с учетом заказов и периодичности его смены;

3. управления производством;

4. управления обслуживанием;

5. учета индивидуальных заказов;

6. ведения расчетных операций и др.

Подсистема "Техническое обслуживание" используется для:

1. анализа текущего состояния номерного фонда;

2. планирования выбытия номеров на ремонт и реконструкцию;

3. анализа текущего состояния инженерных систем и ком­муникаций (энерго-, водо-, газо-, теплоснабжения, лифтовых хозяйств, теле-, радио-, видеокоммуникаций и систем и др.);

4. разработки графиков технического обслуживания и ре­монта инженерных систем и коммуникаций;

5. обеспечения и контроля санитарно-гигиенических норм в гос­тинице (температуры, влажности, уровня шума, освещенности и т.д.).

Для бесперебойной работы гостиницы и ресторана необхо­димо точно определить потребность по всем видам промышлен­ных и продовольственных товаров, что возможно только при существовании отлаженной, четко работающей системы инфор­мации о наличии различных товаров на складе. Обеспечить по­добную информацию позволяет программа "Склад".

Программа "Бухгалтерский учет" представляет собой ком­плекс программных средств, реализующих функции всех подраз­делений бухгалтерии: учет основных средств (фондов), матери­альных ценностей, товаров, денежных средств и финансово-рас­четных операций, расчет зарплаты, сводный бухучет и отчетность.

На гостиничных предприятиях может быть использован и ряд других прикладных программ ("Руководитель", "Телефонный спра­вочник", "Делопроизводство", "Кадры", "Маркетинг" и т.д.).

В деятельности гостиничных мероприятий огромное значе­ние имеет использование возможностей международных систем бронирования и резервирования, интегрированных в глобаль­ные сети Интернет. К числу таких систем относятся: "AMADEUS", "Worldspan", "Galileo", "Sabre", "Fidelio Hotel Bank".

"AMADEUS" является самой популярной компьютерной сис­темой бронирования и способна оказывать большее количество международных услуг, чем любая другая система. Система "AMADEUS" Hotels предлагает точную, скорректированную до последней минуты информацию о размещении ориентировочно в 35 000 отелях и других средствах размещения во всем мире. Она дает сведения о местоположении гостиницы, наличии сво­бодных мест, о наборе услуг и специальных расценках, оговари­ваемых конкретным агентством.

С декабря 1995 года в Российской Федерации начала эксплу­атироваться система "Ключ", предлагающая услуги по брони­рованию мест размещения более чем в 40 городах России, СНГ и странах Балтии.

На российском рынке также функционирует система брони­рования и резервирования, разработанная фирмой "Туринтел", которая имеет выход на основные международные системы "AMADEUS", "Galileo", "Sabre"; система "Тур Резерв", разра­ботанная системой "Аримсофт".

Разделы бронирования гостиничных услуг существуют и в глобальной компьютерной сети Интернет. Наиболее популяр­ным из них является Travel Web, открытый в марте 1996 года американской компьютерной компанией "Pedasus Systems". Travel Web содержит информацию о 94 странах мира, обо всех веду­щих гостиничных цепях и более 200 авиакомпаниях. Помимо бронирования, она располагает удобной системой поиска под­ходящих отелей и авиарейсов.

1.5. Характеристика и особенности гостинично-ресторанных услуг

Многие авторы рассматривают понятие "гостиница" как про­изводное от латинского "hospitalis", что означает гостеприим­ный. По поводу происхождения этого понятия сегодня сущест­вуют и другие мнения.

В отечественной практике управления, сохранившейся до нас­тоящего времени, слово "hospitality" связывают прежде всего с понятием "госпиталь", означающим военно-медицинское учреж­дение для стационарного лечения.

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприим­стве не может быть и речи без удовлетворения первичных пот­ребностей человека — потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным яв­ляется следующее определение гостиницы.

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, на­ходящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди кото­рых (комплексообразующими) в равной степени являются услу­га размещения и питания.

В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице — размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться.

С одной стороны это может быть предприятие, предлага­ющее услугу размещения и только завтрак в номере либо в спе­циальном помещении, с другой стороны — предприятие, пред­лагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, ба­рах, пиццериях, организация сервиса питания на этажах).

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-пер­вых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, вы­полняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гости­ничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, пред­назначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостя­ми преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией но­меров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компь­ютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отли­чающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащени­ем и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

1. кровать;

2. стул или кресло в расчете на одно место;

3. ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

4. шкаф для одежды;

5. общее освещение;

6. мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться инфор­мация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комби­нации различных процессов: производственного (приготовле­ние блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употребле­нию продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сер­висного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предло­жение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для пе­реговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоя­щее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гос­тиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размеще­ния воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие дан­ную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных пред­приятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гос­тиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возмож­ность проведения здесь международных конференций, эконо­мических форумов на самом высоком уровне, построив и обо­рудовав конференц-залы и ряд других помещений с примене­нием новейших достижений науки и техники.