81471 (Организация деятельности PR–службы на примере коммерческой организации ООО "Флагман", предоставляющей услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства), страница 4

С участием PR – служб можно анализировать социально- психологический климат коллектива предприятия жилищно-коммунального хозяйства, имея в виду специфику предприятия и выявлять неформальную систему межличностных взаимоотношений персонала предприятия. Это позволит вырабатывать психологические рекомендации по формированию внутрифирменной стратегии управления. Поэтому PR-служба может участвовать в подготовке программы совершенствования отношений руководства и коллектива организации.

В круг обязанностей PR-служб на предприятии жилищно-коммунального хозяйства входит и работа по приему новых сотрудников. Здесь имеется в виду, что специалист, имеющий достаточный уровень знаний, может проводить тестирование претендента на должность. Но если обычные отделы кадров занимаются формальными вопросами, то PR – специалисты могут обратить внимание на претендентов таких необходимых для современной среды качеств, как желание добиваться успеха, умения общаться, способность к генерированию идей, готовность отстаивать свои убеждения и другие.

Целью таких обращений в сфере жилищно-коммунального хозяйства выступает ослабление негативных моментов во взаимосвязи руководства и служащих и усиления позитивных.

Для распространения PR-обращений внутри коллектива в общей системе коммуникаций в организации жилищно-коммунального хозяйства применяются:

- листовки, они несут сверхоперативную информацию и адресуются конкретной малой группе, отдельным участкам;

- «горячий телефон» активизирует прямое взаимодействие руководителя и подчиненных, позволяет быстро проходить сигналам «обратной связи» (предложениям, критическим замечаниям).

- доска объявлений соединяет потоки официальной и неофициальной информации.

В систему коммуникации входит и передача информации от высших руководителей к подчиненным. Это создает чувство доверия, помогает трезво относиться к экономическим реалиям, и формирует убежденность в перспективности общей стратегии. То есть в сфере жилищно-коммунального хозяйства от руководства к подчиненным идет информация о производимых работах, о новых планах, происходит отчетность перед коллективом.

Таким образом, реализуя функции PR в системе менеджмента, как внутреннего направления деятельности можно отметить, что все коммуникации предприятия в сфере жилищно-коммунального хозяйства требует ясности и четкости, но в еще большей мере она требует доброжелательности способности понимать другого.

Естественным механизмом оценки эффективного производства услуг в сфере ЖКХ, выступает рынок коммунального хозяйства, где данные услуги должны быть востребованы населением. Чтобы потребитель начал пользоваться услугами определенной организации, надо заинтересовать его лучшими характеристиками и более качественными условиями, чем у конкурентов, убедить потенциального потребителя в достоинствах, то есть реализация услуг начинается с его продвижения на рынок.

Таким продвижением коммунальных услуг специалисты занимаются в процессе маркетинга.

Применение возможностей маркетинга, как одного из направлений PR в сфере жилищно-коммунального хозяйства, крайне важно, потому, что новые условия требуют изменения характера, содержания и даже стиля работы руководителя предприятия. Направления деятельности PR в сфере ЖКХ, связанные с продвижением услуг, дают основание рассматривать их в качестве элементов маркетинга.

Так, PR в жилищно-коммунальной сфере являются не только одним из методов распространения коммунальных услуг населению, путем создания благоприятного мнения о фирме и ее деятельности, но и как результат обратной связи, средством влияния на организацию производства.

Хорошие результаты здесь дают методы PR, ибо продвижение товаров, услуг в нормальных рыночных условиях невозможно без изучения ожиданий потребителей и опросов различных аудиторий. Опросы облегчают разработку всей производственной стратегии и в значительной степени предопределяют ее конечный эффект. Процесс использования возможностей PR в маркетинге жилищно-коммунального хозяйства, обобщенно можно представить в виде цепочки нескольких взаимосвязанных элементов.

1. Изучение запросов потребителей коммунальных услуг и способов их удовлетворения.

В процессе таких исследований PR службы могут анализировать первичную (непосредственно на предприятии) информацию об услугах и вторичную (включая прессу, результаты опросов).

На предприятие возможно проведение опросов коллективов отделов, с целью изучения количественных и качественных характеристик предоставляемых услуг для населения. Как выполняются работы, сколько времени требуется для качественного выполнения данных работ, статистические данные о выполнении подобной деятельности и т.д.

Анализ вторичной информации на предприятии жилищно-коммунального хозяйства представляет собой мониторинг городской муниципальной прессы, то есть, были ли представлены материалы о жилищно-коммунальной деятельности. Капитальные и косметические ремонты, сезонные действия по работе с коммунальными коммуникациями. В каком ключе описаны данные мероприятия: качественный ремонт или затяжные по продолжительности работы, безответственно выполненная работа или четкое выполнение действий.

Результаты опросов представляют собой аналитический материал, собранный по проведенным беседам с потребителями. Предполагаемые темы опросов, это качество обслуживания, вопросы к коммунальным службам, устраивают ли сроки выполнения работ.

Затем PR – специалисты участвуют в выработке новых производственных программ, целью которых является улучшение конкурентной ситуации на рынке жилищно-коммунального хозяйства, снятие устаревших технологий производства, и разработка новых.

1. Анализ качества обслуживания потребителей.

Это технологическое звено предполагает изучение качества предоставляемых клиентам жилищно-коммунальных услуг, проведение дополнительного обслуживания (разъяснение графика выполнения работ, специфических действий по обслуживанию) беседы с потребителями.

1. Изучение состава потребителей.

Это можно делать различными способами, которые достаточно хорошо известны. Здесь необходимо учитывать ряд факторов. Факторами являются потребности населения, относительно жилищно-коммунального обеспечения.

1. Изучение действий конкурентов.

Здесь уместны анализ рекламы конкурента, беседы с потребителями жилищно-коммунальных услуг предприятия-конкурента и другие действия.

1. Определение наиболее эффективных органов прессы для информирования потребителей.

В этой связи в жилищно-коммунальной деятельности должны изучаться сведения о тиражах газет, об их аудитории. Показателями эффективности органов прессы для жилищно – коммунального хозяйства будут являться: охват конкретной целевой аудитории, информационная направленность источника прессы, это газета должна является изданием муниципального образования и носить официальный характер.

1. Проведение мероприятий по формированию общественного мнения об услугах, организации для расширения круга потребителей.

В жилищно-коммунальной сфере это осуществляется следующим образом:

• Распространением сведений об услугах в беседах с уполномоченными представителями жителей многоквартирных домов, при консультациях потребителей жилищно-коммунальных услуг;

• Стимулирование потребителей, путем предложения скидок на услуги на определенные периоды;

• Проведением различных мероприятий в обслуживаемых округах;

• Воздействием на взгляды покупателей через средства массовой информации, разъяснительная работа с потребителями о полномочиях и правах организации, о проводимых мероприятиях;

• Созданием и укреплением имиджа не только предоставляемых услуг, но и фирмы в целом[3.C.110].

Важно так же формирование представления об организации, которая способна надежно обслуживать потребителя, а если она этого сегодня не может сделать, то пообещает на будущее и непременно выполнит свое обязательство.

Однако, эффективно произведенные и даже успешно реализуемые услуги, не всегда могут обеспечить желаемый и планируемый успех. Он часто зависит от различных факторов, которые проявляются отношением к фирме окружающего ее мира – покупателями, поставщиками, органами власти.

Поскольку благополучие организации в сфере жилищно-коммунального хозяйства зависит от отношения к ним партнеров, поставщиков коммунальных ресурсов, потребителей, общества в целом, то по мере укрепления рыночных механизмов и возрастания роли общественного мнения эта взаимосвязь будет проявляться заметнее. А само это отношение часто определяется представлением об организации, то есть ее имиджем. Следовательно, работа над имиджем организации, является основным из направлений деятельности PR отдела.

Имидж организации в сфере жилищно-коммунального хозяйства – это образ предприятия который складывается у целевой аудитории аудитории.

Даже если предприятие не занимается своим имиджем, он все равно будет складываться в сознании окружения, но уже стихийно и, может быть, во вред.

Имидж всегда политически, экономически, социально и иным образом обусловлен и зависит от представлений в обществе по поводу тех или иных проблем.

Так, около трех десятков лет назад, в советской России сложился отрицательный образ «пьяного сантехника», который сформировался в стойкий стереотип. Обслуживание население в настоящее время происходит на более качественном уровне, но данный образ настолько закрепился в умах людей, что население часто возвращается к данным стереотипам, не веря, что такое обслуживание давно ликвидировано. Данный пример является показателем стихийно складывающегося имиджа и, к сожалению, отрицательного.

Создание положительного имиджа и высокой репутации организации обычно происходит в процессе длительной и сложной кампании. Приступая к ней, следует найти их словесное выражение, дать формулировку, определение, которые, затем, будут подкрепляться средствами паблик рилейшнз. Главным условием формирования имиджа и его основой является, конечно, существо самой фирмы, ее активность на рынке. Но очень важна и ее социальная направленность. Поэтому в процессе такой кампании следует подчеркивать, что хотя главная цель организации состоит в развитии деятельности получения прибыли, ей свойственно и стремление вносить свой вклад в дела всего общества, а именно обеспечение населения жилищно-коммунальными благами.

Для достижения указанной цели важно проведение различных мер, к которым относятся:

• Периодическое обнародование отчетов о деятельности фирмы, в какие периоды какая деятельность ведется и какие получены результаты;

• Налаживание взаимоотношений с потребителями, путем проведения телефонного опроса уполномоченных представителей жильцов многоквартирного дома;

• Публикации соответствующих некоммерческих статей и распространение телевизионных роликов о данной деятельности организации;

Одним из средств формирования имиджа предприятия является разработка фирменного стиля. Он составляет часть коммуникационной политики и помогает создавать представление о услугах фирмы и лучше его запоминать.

К основным объектам фирменного стиля в организации жилищно-коммунального хозяйства относятся: деловая документация фирмы бланки, вся деловая переписка ведется на специально изготовленных бланках с логотипом фирмы. В качестве печатной рекламы используются листовки, которые изготавливаются в фирменной цветовой гамме. Одним из самых важных элементов фирменного стиля является спецодежда и оформление фирменного транспорта, данный элемент активно воспринимается потребителями жилищно-коммунальных услуг, так как в большинстве случаев они встречаются непосредственно с обслуживающим персоналом, а не с информационно – техническими работниками. Так же используются элементы наружной рекламы, чаще всего это использование вывесок участков и подразделений предприятия[12.C 158].

Таким образом, деятельность PR-отдела в жилищно-коммунальной сфере представляет собой сложный многогранный процесс. Эта деятельность представляет множество направлений в работе и имеет свои особенности.

Сфера жилищно-коммунального хозяйства, имея свои особенности в работе, это работа с определенным кругом общественности –клиенты, поставщики, управленческий сектор, которые имеют определенные запросы к организации, предполагает наличие собственной службы по связям с общественностью. Это определяется тем, что сотрудники собственного PR отдела, являются частью организации и решают проблемы потребителей адресно и конкретно. Собственные специалисты по связям с общественностью могут свободно передвигаться по территории предприятий и их подразделений, что благотворно влияет на его непосредственные функции, и внесет предпосылки для благоприятных условий общения в коллективе.

Для ведения деятельности по основным направлениям, PR специалисту необходима четкая организационная структура, это и гибкость выполнения функций, то есть «взаимозаменяемость», максимальное использование оргтехники, сплоченной команды.

Основные направления деятельности PR отдела подразделяются на внешние и внутренние. Внутренние направления деятельности это направления менеджмента - управления организацией и направление маркетинга – продвижение услуг на рынке коммунальных услуг. Менеджмент организации с точки зрения PR отдела это управление корпоративной культурой, прием новых сотрудников в организацию, осуществление внутрифирменных коммуникаций, работа с обращениями вышестоящих и нижестоящих сотрудников организации друг к другу с различными вопросами. Маркетинг организации с точки зрения PR отдела это организация последовательных действий по осуществлению продвижения услуг на рынке жилищно-коммунальных услуг.