102219 (Рекомендации по организации и ведению деловых переговоров), страница 2

Другая крайность, когда переговоры с контрагентом ведет один руководитель, указывает или на слишком авторитарный стиль руководства, который сам по себе неудобен для деловых отношений, или на желание руководителя извлечь из переговоров личный интерес.

5. Некоторые протокольные рекомендации

Недопустимость опозданий к назначенному времени начала переговоров связана с тем, что не только указывает на низкий культурный уровень опоздавших, но и говорит о плохой организованности фирмы, неуважении к партнеру и необязательности в делах, что в целом может составить о фирме крайне неблагоприятное впечатление. Опоздание не может оправдать никакая занятость, ссылки на которую способны только вызвать ненужное раздражение партнера. Если уж такое случилось, лучше ограничиться извинением.

Нежелательность более раннего прихода связана с тем, что показывает неумение пришедших планировать время и вызывает раздражение у принимающей стороны, которой приходится досрочно прерывать запланированную работу. Зарубежные фирмы часто не спешат принимать ранних гостей, ставя их в неудобное положение ожидающих просителей.

Встреча представителей контрагента или партнера поручается обычно младшему персоналу, но не участнику предстоящих переговоров. Участники переговоров со стороны принимающей стороны должны до прибытия гостей уже находиться в помещении для переговоров. При входе гостей участники только здороваются с гостями, но не представляются по званию и занимаемой должности. Обычно ведущий переговоры от принимающей фирмы приглашает гостей выбрать место за столом. После этого за стол садятся участники пригласившей стороны, причем старшие по положению садятся друг напротив друга.

Взаимное представление участников происходит после того, как все сели за стол переговоров и руководители обменялись приветствиями. Затем любой из руководителей, лучше дать такую возможность гостям, представляет своих участников с упоминанием фамилии и должности. По мере представления участники вручают партнерам свои визитные карточки.

Кстати, лучше заказывать визитные карточки стандартного размера, 90 х 50 мм, если Вы хотите, чтобы их не выбросили, а хранили в стандартных кляссерах. Деловым людям прилично оформлять карточку скромно, с указанием фирмы или организации, которую он представляет, фамилии, имени и отчества, занимаемой должности и звания. Внизу карточки указывается адрес фирмы или организации и номера телефонной, факсимильной и иной связи. Печать золотом или цветной фон - вряд ли лучший способ поднятия авторитета владельца визитки. Как-то при переговорах с одной из крупнейших нефтегазовых компаний России ее руководитель вручил автору учебника свою визитку с пальмами на фоне заходящего в океан солнца. Очевидно, он заказал их на случай переговоров с вождями африканских аборигенов.

Теперь на переговорах с представителями фирм из дальнего зарубежья не принято ни курить, ни пить. На переговорном столе должны всегда стоят прохладительные напитки, причем если они с твердо закатанными металлическими пробками, то их необходимо заранее открыть или иметь на столе несколько механических. открывалок, чтобы не заниматься их передачей друг другу или не посылать одного из участников переговоров на их поиски.

Предложить представителям контрагента крепкие напитки можно во время кратковременного отдыха на отдельно сервированном столе. Лучше предложить немного хорошего коньяку в специальных больших бокалах, поскольку хороший коньяк не столько пьют, сколько наслаждаются его ароматом. Коньяк лимоном не закусывают.

В случае успешного подписания запланированного договора или другого важного документа прилично предложить по бокалу шампанского. Чтобы не устраивать "обмывание" участников переговоров, как принято на соревнованиях по "Формуле-1", шампанское должно быть заранее разлито по бокалам работниками протокольной группы и подано на подносе сначала участвовавшим в переговорах дамам, потом - гостям, а затем - представителям принимающей стороны. Ведущий переговоры с принимающей стороны предельно кратко поздравляет всех с успешным завершением переговоров. Тосты говорить не принято.

Если принимающая сторона не планирует пригласить делегацию контрагента на ланч, то желательно назначать время утренних переговоров с таким расчетом, чтобы их закончить самое позднее в 11-11.30. Если принимающая сторона не планирует пригласить гостей на обед, то лучше не назначать переговоры к концу рабочего дня.

6. Порядок и тактика ведения переговоров

Кто ведет переговоры. На дисциплинированной фирме деловые переговоры ведет назначенное руководством ответственное за их подготовку и проведение лицо. Остальные представители фирмы должны молчать и вступать в беседу при предоставлении ведущим права высказаться по определенному вопросу или по собственной инициативе с разрешения ведущего. Хоровых выступлений следует избегать, поскольку ведущий переговоры заранее мысленно составляет для себя план поэтапного обсуждения проблемы в интересах достижения наиболее благоприятных для его фирмы компромиссов. Согласование, например, условий контрактов купли-продажи подчинено определенной логической последовательности. В частности, до согласования цен надо уточнить характеристики товаров, договориться по базисным условиям поставок, решить вопросы страхования, гарантий, условий платежа и т.д. До согласования взаимных санкций требуется определить взаимные обязательства. Свою логическую последовательность имеет согласование условий подрядных контрактов, посреднических соглашений, решение взаимных претензий и т.д.

Весь процесс переговоров состоит из последовательной цепи взаимных компромиссов, и от уже согласованных условий отказываться не принято. Конечно, можно вернуться к пересмотру уже согласованного условия, и контрагент не имеет формального права от этого отказаться, но он непременно воспользуется этим и, в свою очередь, вернется к пересмотру наиболее невыгодного для него ранее достигнутого компромисса.

Поэтому хаотичное хоровое ведение переговоров, как правило, приводит к экономическому проигрышу, и строгий порядок не должен рассматриваться участниками как недоверие к ним или ущемление их прав. Они должны понимать, что их задача - быть советниками ведущего переговоры.

Инициатива в переговорах имеет важнейшее значение для достижения поставленной цели. Инициатива в переговорах во многом зависит от опыта ведущего переговоры и тщательной предварительной проработки проектов документов, которые должны быть положены в основу обсуждения и подведения итогов. Всегда следует стремиться к тому, чтобы в основу обсуждения были положены документы, разработанные Вашей стороной и в большей степени защищающие ее интересы.

При этом надо понимать, что на сбалансированных переговорах контрагент может предложить изменить многие условия Вашего проекта, но сохранение инициативы заключается в следующем. Во-первых, несмотря на множество изменений, внесение которых может быть обосновано контрагентом, обычно удается сохранить главную идею Вашего проекта; во-вторых, предлагая вносить изменения, контрагент становится в положение просителя, а Вы приобретаете моральное право также предлагать смягчающие варианты компромиссов. В конечном счете выигрывает обычно та сторона, которая тщательно проработала свои проекты документов и настояла на их принятии за основу для переговоров.

К сожалению, практика консультаций российских фирм показывает, что в отношениях с иностранными партнерами они часто сами предлагают зарубежным фирмам составить проекты контрактов и соглашений, практически заранее обрекая себя на менее выгодную позицию в защите своих интересов.

Умение вести переговоры - это умение не говорить, а слушать контрагента. Опытные коммерсанты часто стремятся отдельными вопросами и репликами разговорить контрагента, что позволяет им заранее проанализировать его позицию и продумать возможные варианты контраргументов.

При цивилизованных переговорах не принято прерывать контрагента. Поэтому надо учиться излагать свои мысли кратко и емко. Высказывание каждой стороны по отдельному вопросу не должно занимать более 2-3 минут. Долгое разжевывание своей позиции показывает недостаточную ее обоснованность и вызывает чисто человеческую реакцию - раздражение от многословия.

Ведение переговоров через переводчика. Если ведущий и все участники переговоров свободно владеют иностранным языком, т.е. думают на нем, то можно вести переговоры без переводчика. Если ведущему надо подбирать подходящие слова и думать, в каком времени поставить глагол, то лучше вести переговоры через переводчика.

Дело в том, что сложные переговоры - чрезвычайно эмоционально насыщенный процесс, требующий максимальной сосредоточенности на анализе аргументов контрагента, прокручивания в голове массы контраргументов и компромиссных предложений. Немецкие психологи, например, установили, что если один из собеседников не отвечает на вопрос или предложение партнера в течение более 4 секунд, то это свидетельствует о его растерянности из-за отсутствия аргументов.

Поэтому следовало бы рекомендовать коммерсантам, даже свободно владеющим иностранным языком, на сложных переговорах пользоваться услугами переводчика. В этом случае ведущий, самостоятельно поняв высказанное контрагентом предложение, получит на обдумывание сказанного и подготовку ответа дополнительно от 5 до 20 секунд. На сложные и ответственные переговоры представители западных фирм, достаточно хорошо владеющие русским языком, приезжают со своими переводчиками.

Конечно, на простых переговорах, например при установлении первых контактов или решении несложных претензий, при достаточном уровне знания языка можно обходиться без переводчика, но при этом всегда следует задуматься, все ли члены группы, участвующие в переговорах, в равной степени владеют иностранным языком, что встречается крайне редко, особенно в новых коммерческих структурах.

Упреждающее выступление. К сожалению, коммерсантам приходится попадать в ситуации, когда их фирма полностью виновна в нарушении обязательств и предстоит встреча с возмущенным контрагентом, готовым предъявить ультимативные требования по возмещению убытков, а может быть, и отказаться от дальнейшего сотрудничества.

В таких случаях следует попытаться опередить партнера, высказав глубокое сожаление о случившемся, показать понимание возникших у контрагента трудностей и выразить готовность сделать все возможное для исправления создавшегося положения, т.е. попытаться самому "выпустить пар" из контрагента. Естественно, в упреждающем высказывании следует осторожно попытаться снизить остроту обсуждаемой проблемы. Практика показывает, что такое начало переговоров нередко дает положительный эффект, позволяет перевести их в конструктивное русло с минимальными убытками для фирмы и сохранением ее имиджа перед контрагентом.

Целеустремленность в достижении поставленной цели - одно из важнейших условий успешных переговоров. Нередко ведущий со стороны контрагента, не имея достаточных аргументов в защиту своей позиции, например при опоздании выполнения принятых обязательств, пытается увести переговоры в сторону от решения главной проблемы, акцентируя внимание на ненужных деталях, предлагая обсудить несущественные вопросы и т.д. В этом случае следует проявлять особую выдержку и вежливо возвращать обсуждение в конструктивное русло.

Если в ходе переговоров проявится склонность контрагента слушать самого себя и развивать только собственные мысли, а такие люди встречаются довольно часто, следует попытаться свои предложения выдать за развитие высказанной им позиции. Как ни странно, но опыт показывает, что это достаточно эффективный прием, если он преподнесен достаточно деликатно.

Психологическая атмосфера переговоров является важным фактором их продуктивности. Необходимо научиться отделять личность ведущего переговоры со стороны контрагента от занимаемой им позиции. Лица, ответственные за результаты переговоров, являются служащими своих фирм, защищающими их коммерческие интересы Это их служебная обязанность. И если контрагент занимает жесткую, неудобную позицию, это не значит, что он плохой человек. Надо научиться понимать, что вы "в одной лодке", и настраивать себя на уважительное отношение к партнеру. Ни в коем случае высказывания не должны задевать чести партнера по переговорам, его национальной гордости, престижа его фирмы. Даже справедливое замечание, сделанное в некорректной форме, может вызвать крайне негативную реакцию. Опыт показывает, что доброжелательная атмосфера на переговорах практически всегда позволяет найти взаимоприемлемые компромиссные решения даже самых сложных проблем.