102219 (576233), страница 3

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

Однако всегда следует четко проводить линию раздела между доброжелательностью и панибратством, когда в трезвом или в "подогретом" состоянии участники переговоров обнимаются, целуются, переходят "на ты", клянутся в вечной дружбе... Всегда надо помнить, что панибратство - это путь к необоснованным уступкам со стороны менее опытных политиков и коммерсантов.

Путь к оправданным компромиссам. Процесс переговоров представляет собой цепь последовательных компромиссов. Способность находить обоснованные и взаимовыгодные компромиссы зависит в основном от двух главных условий.

Это, прежде всего, высокая компетентность ведущих переговоры в широком диапазоне смежных направлений коммерческой деятельности, например в вопросах внутреннего и международного права, современной системы внутренних и международных расчетов, конъюнктуры рынка и ценообразования, транспортировки и страхования, качественных характеристик приобретаемой и сбываемой продукции и т.д.

Второе - это особенности ментальных свойств ведущих переговоры. Есть много людей, достаточно умных и образованных, в характере которых отсутствует способность к компромиссам, поскольку свое мнение они считают истиной в последней инстанции. Опыт показывает, что очень редко удается изменить их менталитет, и, если они работают на Вашей фирме, лучше посоветовать им проявить себя в иной области человеческой деятельности.

Следует также обратить внимание на особую черту ментальности российских людей, воспитанных на том, что высшее руководство способно решить все проблемы. Поэтому, если в ходе переговоров не удается решить какой-либо сложный комплекс проблем, российские специалисты обычно обращаются за помощью к своему руководству, которое чаще всего весьма далеко от знания специфики и деталей вопроса, но привыкло принимать спонтанные волевые решения, уверенное в том, что высота занимаемого ими кресла автоматически добавляет им знаний. После принятия таких решений исполнители нередко вынуждены искать способы смягчения необоснованности принятого руководством решения. В практике работы с иностранными фирмами часто встречаешься с иным подходом, когда ведущий переговоры со стороны иностранного партнера предлагает опустить изучение вопроса и подготовки предложений на уровень экспертов, справедливо считая их более компетентными в отдельных направлениях коммерческой деятельности. Опыт показывает, что такой способ решения сложных проблем наиболее продуктивен и имеет огромное воспитательное значение для коллективов коммерческих фирм.

Впечатление от переговоров очень важно для перспектив сохранения деловых связей с контрагентами. Даже если переговоры оказываются бесплодными, всегда нужно стремиться к тому, чтобы у контрагента осталось впечатление о Вашей фирме как, может быть, о жестком, но достаточно откровенном и надежном партнере. В коммерции всегда надо придерживаться правила "не сжигать мосты" с любыми, даже неудобными и кажущимися бесперспективными на данный момент партнерами. Опыт работы показывает, что в результате преднамеренных или даже случайных контактов через достаточно большой промежуток времени фирмы находят другие грани взаимных интересов и возобновляют взаимовыгодное сотрудничество.

7. Оформление результатов переговоров

При комплектации состава участников переговоров ответственный за их проведение должен назначить лицо, которое будет вести записи содержания переговоров. Следует подчеркнуть, что стенографирование и магнитную запись коммерческих переговоров делать не принято. Это расценивается как проявление недоверия и желания поймать партнера на слове.

Работник, которому поручена запись переговоров, кратко отмечает основные позиции сторон, разногласия и договоренности. После окончания переговоров он расшифровывает свои пометки и составляет запись переговоров, которая подлежит утверждению ответственным за ведение переговоров, подшивается в досье договора и вводится в компьютерный файл договора. На основании достигнутых на переговорах договоренностей работники оперативных коммерческих групп и отделов вносят обязательства сторон в свои комплексные планы с указанием контрольного срока их исполнения и контроля.

Вызывает удивление практика многих российских фирм, которые аккуратно подшивают в дела порой малозначащие коммерческие документы и не оформляют записи переговоров, на которых приняты серьезные обязательства сторон.

Одновременно с составлением записи переговоров тот же или другой назначенный участник переговоров составляет справку на фирму контрагента, в которую заносятся все сведения о контрагенте, полученные в ходе беседы. Но это отнюдь не значит, что партнера нужно специально выспрашивать по составленной программе.

В справку на фирму могут входить такие сведения, как ее организационно-правовая форма, величина уставного капитала, структурная схема управления, число работающих, номенклатура выпускаемых, закупаемых и сбываемых товаров, объем выпуска и товарооборота, система сбыта и любые другие сведения о фирме. Одновременно с этим даются персональные характеристики участвовавших в преговорах представителей контрагента: пьет, курит, сдержан или раскован, упорен в своей позиции или склонен к компромиссам, на каком направлении коммерческой деятельности специализируется, положение на фирме, пределы полномочий и т.д. Справка подписывается ее составителем и помещается в компьютерное досье на фирму. Накопление справочных материалов на контрагентов является процессом создания "золотого запаса" коммерческой фирмы, обеспечивающего возможность другим работникам, назначенным на следующие переговоры с тем же контрагентом, заранее быть сориентированными в важных характеристиках его работы. В компьютерные данные на контрагентов желательно направлять исходные и конечные материалы по предъявлению и решению рекламаций на товары, а также материалы других претензий к этой фирме. Если контрагент проявил себя с особенно положительной стороны в выполнении обязательств, то такие сведения также полезно вводить в его компьютерное досье. Все эти справки обычно сосредоточиваются в отделе маркетинга и цен и доступны всему руководству и оперативному составу фирмы.

Составление записей переговоров и справок на фирмы - это практика, применяемая всеми хорошо организованными компаниями. Не стоит сомневаться, что после переговоров представители иностранного контрагента, вернувшись в отель, составят и запись переговоров, и справку на Вас и Вашу фирму.

Если в результате переговоров не удалось прийти к подписанию обязывающего стороны договора или соглашения, но для фирмы желательно зафиксировать достигнутые договоренности для последующего развития сотрудничества, можно подписать протокол о намерениях (Letter of intent). В тех случаях, когда контрагент отказывается подписывать протокол о намерениях, но фирма все-таки хотела бы зафиксировать хотя бы частичный прогресс в переговорах, чтобы впоследствии не возвращаться к уже согласованным вопросам, можно составить памятную записку (меморандум), подписать ее с двух сторон или хотя бы со своей стороны и экземпляр вручить контрагенту. Ни протокол о намерениях, ни тем более меморандум не имеют обязательной юридической силы, но в моральном плане привязывают контрагента к ранее согласованным решениям. Естественно, что подписанные протоколы о намерениях и меморандумы подшиваются в досье контрактов и соглашений, а также вводятся в компьютерные досье.

8. Переговоры по телефону

В предыдущем изложении уже указывалось на необходимость придерживаться при телефонных переговорах с контрагентами пределов своих полномочий.

Если в ходе телефонных переговоров на любом уровне полномочий достигнуты определенные соглашения или приняты конкретные обязательства, они должны быть исполнены с той же, а может быть, и с большей точностью, как и другие обязательства, принятые в процессе коммерческой переписки и личных встреч.

Дело в том, что в зарубежных странах с особым вниманием относятся к выполнению телефонных договоренностей, считая это проявлением высокого уровня доверия и уважения к партнеру. Сложность для российских бизнесменов состоит в том, что большинство из них, к сожалению, безответственно относится к телефонным обязательствам, что вызывает недоумение и недоверие иностранных партнеров. Собственный опыт автора показывает, что если американский, канадский, японский или немецкий бизнесмен сказал, что позвонит завтра в 15-00, то отсутствие в это время звонка может означать только то, что он находится в реанимации. Есть страны, где уровень телефонной дисциплины гораздо ниже, например в Латинской Америке, где даже есть понятие "маньяна", что означает и "завтра" и "потом, неизвестно когда". Но российским коммерсантам поздно проходить эволюционный процесс цивилизации коммерческих отношений, надо выходить сразу на высокий уровень, что, кстати, успешно делают отечественные мафиозные структуры.

Поэтому на телефонные переговоры, в процессе которых решались серьезные коммерческие вопросы, следует также оформлять записи бесед и передавать их в досье, а принятые обязательства вводить в компьютерную сеть комплексного планирования с указанием сроков исполнения.

Может быть, столь назойливые рекомендации по оформлению переговоров, проводимых путем личных встреч или по телефону, кому-то покажутся излишними, но автор учебника на своем личном опыте и на примере солидных иностранных фирм убедился, что применение изложенных принципов направлено на совершенствование коммерческого процесса, повышение исполнительской дисциплины, а также обеспечение возможности взаимозаменяемости и ротации как оперативного, так и руководящего состава. В конечном итоге все это направлено на повышение эффективности работы коммерческих фирм.

Характеристики

Список файлов ответов (шпаргалок)