82983 (Использование мобильного маркетинга для стимулирования продаж товаров массового спроса. "Товар по замыслу", "товар с подкреплением"), страница 4

Однако даже для тех, кто не относит этот фактор к наиболее значимым, удобство расположения торговой точки все же играет немаловажную роль. На прямой вопрос покупателям о том, важна ли для них территориальная расположенность магазина, где они непосредственно закупают продукты, лишь каждый десятый сообщил, что этот фактор не имеет значения. При этом абсолютное большинство – 69% опрошенных – отметили, что для них особенно важна близость торговой точки от дома. По-видимому, именно этим объясняется лидерство отдельно стоящих несетевых магазинов в рейтинге наиболее предпочтительных мест для осуществления ежедневных покупок.

Пятая часть опрошенных – 19% – отметили, что торговая точка может находиться не непосредственно рядом с домом, но в квартале проживания. Примечательно, что близость магазина к дому более важна для женщин, чем для мужчин – соответственно 73% против 64%, – а также для представителей низкодоходной группы населения.

В числе прочих факторов, влияющих на выбор магазина, названы такие, как качество товара и широта ассортимента, – соответственно 42% и 32% ответов. Наличие товара, отвечающего запросам респондентов, и благоприятный опыт предыдущей покупки назвали по 10% участников опроса. Другие факторы назвали незначительное число опрошенных. Так, например, удобный подъезд к магазину и наличие парковки привлекает 7% потенциальных покупателей. Такой же процент респондентов обращают внимание на скидки и распродажи. А вот "фирменность" и статусность магазина, реклама, наличие дополнительных услуг стимулируют к выбору именно этого магазина менее 1% участников опроса.

15. Основные ситуации, которые вызывают недовольство покупателей в магазинах самообслуживания:

- очень узкие проходы;

- вечером, когда народ возвращается с работы - работают не все кассы - возникают большие очереди;

- отсутствие дисконтных карт;

- отсутствие бесплатных упаковочных пакетов;

- отсутствие персонала, у которого можно получить консультацию;

- выкладка товаров при посетителях;

- вовремя неубранный просроченный товар;

- охрана, идущая за спиной и т.д.

Для устранения этих недостатков владелец магазина должен принять во внимание перечень рекомендаций:

- постоянная работа над ассортиментом товаров;

- вовремя убранные просроченные товары с витрин;

- для постоянных клиентов можно ввести дисконтные карты;

- оплату производить не только наличными, но и кредитками;

- для упаковки товара на кассе применять бесплатные пакеты с логотипом магазина;

- введение в штат единицы продавца-консультанта или администратора;

- расширение торговых площадей;

- в часы пик установить работу всех касс;

- установление камер видеонаблюдения и освобождение охранников от обязанности хождения за покупателями.

16. Чтобы увеличить уровень конверсии посетителей в покупатели, да и любой другой, нужно сделать этот процесс максимально быстрым и удобным. Как достигается эффект?

Одним из первых этапов работ является анализ целевой аудитории. Важно знать, кто эти люди - кем они работают, что умеют, с какими задачами сталкиваются, каковы их потребности. Благодаря этому можно понять что будет являться причинами выбора покупателей. А причинами выбора покупателя могут быть привлекательная упаковка, наличие купона, обеспечивающего скидку цены, более удачное расположение или время работы магазина. Важное значение, поэтому приобретает не только цена, но и неценовые факторы: реклама, условия продажи, наличие или отсутствие гарантийного ремонта, возможность покупки в рассрочку и т.п.

Вступать в невербальный контакт с покупателем следует, по возможности, сразу после того, как он переступил порог магазина, офиса (встретиться глазами, приветливо кивнуть, поздороваться и т.д.).

Покупателю надо дать возможность осмотреться (это позволяет за ним наблюдать и, в первом приближении, выбрать стартовую стратегию общения). Для вступления в вербальный контакт с потенциальным покупателем следует находить золотую середину между слишком активным и пассивным подходом. Существуют признаки, свидетельствующие о готовности покупателя к вступлению в контакт:

1) более 3 минут находится в торговом зале;

2) прикасается к выставленному в зале товару, разглядывает его;

3) корпус покупателя и носок ноги разворачиваются в сторону продавца, он начинает искать его глазами и т.д.

Выбор удачного момента для вступления в контакт во многом определяется умением продавца интерпретировать невербальные сигналы, исходящие от покупателя.

Находясь в торговом зале, продавец должен избегать закрытых поз и жестов, сохранять безупречную осанку. При вступлении в вербальный контакт следует слегка наклонить голову в сторону, что послужит для покупателя признаком заинтересованности продавца. При разговоре с покупателем полезно использовать выразительные движения и жесты.

1. Продавец в первую очередь должен внимательно слушать и грамотно задавать вопросы, а не набрасываться на клиента, еще не осознавшего необходимость покупки, с вопросом: «Вам когда доставить, сегодня или завтра?» «Несколько лет я работал с персоналом, который занимался мелкими продажами – детали к электроприборам, лампочки, батарейки и т. п.

Вот пять самых худших вопросов в начале продажи:

Могу я вам помочь? (Как я мог бы вам помочь?)

Вы ищете что-то конкретное?

Могу я ответить на ваши вопросы?

Вы знаете о нашей распродаже?

Этот товар только что поступил. Он великолепен, не правда ли?

Начиная продажу, следует задавать вопросы, которые поддержат разговор. Начальные фразы должны быть уникальными, искренними или достаточно необычными, чтобы хотелось продолжать разговор.

Продавец обязан быть внимательным к покупателям, выслушивать их, проявлять терпение и заинтересованность.

Это приводит к удовлетворению одной из важнейших потребностей человека - потребности в самовыражении.

Ее удовлетворение ведет к образованию положительных эмоций.

А поскольку источником положительных эмоций является продавец, то они возвращаются к нему в виде небольшого усиления симпатии клиента, т.е. в виде возникающей или усиливающейся аттракции.

Открытые вопросы - позволяют завязать разговор, так как собеседник не может ответить на них односложно, сказав «Да» или «Нет». Открытые вопросы побуждают его сообщить новые сведения, дать определенную информацию для продолжения разговора.

Пример.

«Что Вы слышали об этой модели?», «Каким Вы хотели бы видеть отдых в санатории?».

Открытые вопросы, как правило, начинаются с вопросительных слов: что, кто, где, когда, зачем, сколько, кому, как, чем.

Открытые вопросы особенно целесообразно применять:

- для начала разговора;

- для перехода к последующим этапам продаж;

- если хотите заставить клиента подумать;

- если хотите выяснить интересы и позицию собеседника;

- если хотите выяснить причину возражения или сомнения покупателя.

Наводящие вопросы - побуждают клиента подтвердить сказанное вами. В этом вопросе уже формируется определенное мнение.

Пример.

«Вы, конечно, не хотите, чтобы...?»,

«Вы же наверняка в этом заинтересованы...?».

С помощью наводящих вопросов продавец не получает новой информации, а только склоняет покупателя к своей точке зрения.

Наводящие вопросы целесообразно задавать:

- для подведения итогов разговора, когда клиент наверняка даст утвердительный ответ;

- если хотите заставить говорливого покупателя вернуться к обсуждению сделки;

- если имеете дело с особенно нерешительным клиентом.

Альтернативные вопросы - дают возможность клиенту сделать выбор из двух (или более) предложений.

Эти вопросы помогают принять решение.

Пример.

«Вам необходим деловой костюм или для торжественных случаев?», «Вы хотите сначала выбрать стиральную машину или ознакомиться с условиями сервиса?».

Альтернативные вопросы используются:

- для получения дополнительной информации о клиенте;

- для того, чтобы побудить покупателя к окончательному принятию решения о покупке;

- для того, чтобы развеять опасения неуверенного клиента, ориентированного на надежность, избегающего риска, и сомнения в необходимости покупки.

Встречные вопросы - их стоит задавать, когда хотите взять инициативу в беседе в свои руки.

Пример.

«Что Вам особенно понравилось в этой модели?»,

«Что Вас особенно заинтересовало в этой ткани?».

Встречные вопросы используют для того, чтобы:

- вновь взять на себя руководство беседой;

- получить более подробную информацию;

- заставить клиента дать уточнение;

- выиграть время для размышления;

- выяснить вероятные возражения и предупредить новые;

- дать покупателю время на раздумье;

- направить беседу в нужное русло.

Обходные вопросы - помогают лавировать и, обходя опасные места, достичь цели.

Пример.

«Я правильно понял, Вас интересует именно этот цвет?», «Вас заинтересовала эта модель?».

С помощью обходных вопросов можно:

- избежать отказа и отговорок со стороны покупателя;

- добиться условного согласия;

- обратить внимание клиента на новый ассортимент и аксессуары;

- исподволь подвести покупателя к решению о покупке.

Таким образом, для выяснения предпочтений покупателя следует использовать открытые, уточняющие вопросы.

Пример.

«Какой стиль Вы предпочитаете?»

«Какую цветовую гамму Вы предпочитаете?»

«Какой цвет Вам больше нравится?»

«Какие у Вас пожелания по поводу аксессуаров?»

«Что Вас привлекло в этом варианте?»

«Как Вы отличаете качественную модель от некачественной?»

2. На счет «клиент всегда прав» - не считаю правильным. Другое дело что как не прав был бы клиент, продавец обязан быть вежливым, причем искренни вежливым, а не кивать головой и улыбаться с горящими ненавистью и призрением глазами, что чаще всего и бывает в крупных сетях типо - «Эксперта», «Эльдорадо» и тому подобных. А фразы - фразы не важны для меня, просто когда я вижу, что мне пытаются помочь оказать услугу, проконсультировать даже если я изначально сказал что не планирую покупку совершать прямо сейчас. Вот тогда желание купить и появляется.