97902 (Лекции по деловому этикету), страница 4

Для того, чтобы обе стороны были готовы говорить о существе дела, необходимо отрегулировать их отношения, учитывая три категории – восприятие, эмоции, общение.

Восприятие: Заключаете вы сделку или улаживаете спор, разногласия, возникающие при этом, определяются несовпадением хода ваших мыслей с рассуждениями другой стороны. Каким бы полезным ни было обращение к объективным фактам, именно реальность в том виде, в котором ее видит каждая из сторон, составляет проблему переговоров и открывает путь к ее разрешению.

• Поставьте себя на их место

• Не делайте вывода о намерениях других людей, исходя из своих опасений

• Ваша проблема не вина других

• Обсуждайте восприятие друг друга

• Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны

• Предоставьте другой стороне возможность участвовать в выработке решения

• Ваши предложения должны соответствовать возможностям партнеров

Эмоции: В переговорах эмоции могут оказаться важнее самой дискуссии, завести переговоры в тупик или вообще сорвать их. Чтобы этого не произошло:

• Осознайте свои и их чувства

• Обнаружьте свои чувства и признайте их законными

• Позвольте другой стороне «выпустить пар»

• Не реагируйте на эмоциональные проявления. (Нарушение этого правила означает, что вы «потеряли лицо», утратив самоконтроль)

• Используйте «жесты примирения»

Общение:

• Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано

• Говорите так, чтобы вас поняли

• Говорите о себе, а не о них

• Постарайтесь до переговоров построить работающие отношения, используя личное и конфиденциальное общение

• Рассматривайте другую сторону не как противников, а как партнеров в совместных поисках справедливого соглашения, выгодного для всех – будьте «по одну сторону проблемы»

1. Интересы: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

Помните, что за противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы. Кроме того, могут быть интересы не противоречащие друг другу, а просто разные.. Взвешивая разделяемые обоими и различающиеся интересы, можно прийти к заключению о возможности урегулирования интересов. Трудность состоит в том, что за позицией, которая чаще всего конкретна и ясна, интересы могут быть слабо выражены и трудно уловимы. Важнейшая задача – понять интересы, которые вовлечены в переговоры, помня о том, что выявление их интересов так же важно, как и выявление ваших. Помочь выявлению интересов могут следующие приемы:

• Спросите «Почему?» - какую позицию они занимают и почему?

• Спросите «Почему нет?» - какое решение, по их мнению, вы должны были им предложить

• Наиболее сильные интересы – основные человеческие нужды (потребности) – безопасность, экономическое благосостояние, чувство принадлежности, признание, распоряжение собственной жизнью.

• Составьте перечень интересов

• Говорите об интересах

• Признайте интересы частью проблемы

• Смотрите вперед, а не назад

• Сначала сформулируйте проблему, а потом предложите решение

• Сначала изложите свои интересы и доводы, а потом – выводы и предложения

• Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми

1. Варианты: Изобретайте взаимовыгодные варианты.

Иметь много вариантов всегда очень ценно, но люди, вовлеченные в переговоры, редко об этом заботятся. Появлению большого числа вариантов препятствуют:

• Необоснованные преждевременные ограничения

• Поиск единственного ответа

• Убеждение в невозможности «увеличить пирог»

• Мнение, что «решение их проблемы – их проблема»

Для стимулирования создания вариантов необходимо:

• Отделить создание вариантов от их оценки

• Расширить круг обсуждаемых вариантов

• Искать взаимную выгоду

• Изобрести способы, чтобы им было легко принимать решение

1. Критерии: настаивайте на использовании объективных критериев.

Решения, принятые на волевой основе, дорого обходятся. Выход состоит в том, чтобы вести переговоры на основе объективных критериев, независимых от воли каждой из сторон. При этом надо решить два вопроса: как разработать объективные критерии и как их применять.

В качестве оснований для справедливых критериев можно выбрать рыночные цены, прецедент, научные оценки, профессиональные нормы, эффективность, затраты, решение суда, законные основания, моральные нормы, одинаковое отношение, традиции, взаимности и т.д. Один из способов проверки того, насколько критерий является справедливым, - возможность его взаимного использования.

Для того, чтобы получить результат, не зависящий от устремлений сторон, Можно применять либо справедливые критерии по существу вопроса, либо справедливые процедуры урегулирования противоречивых интересов. Пример: древний способ делить пирог: один режет, другой выбирает себе кусок

1. Преодоление препятствий к сотрудничеству.

Выделяют пять препятствий на пути к сотрудничеству:

Ваша реакция. Находясь в состоянии стресса, столкнувшись с отказом или считая, что на вас нападают, вы либо стараетесь дать сдачи, либо уступаете, сдавая свои позиции, чтобы сохранить отношения. Это проигрыш.

Их эмоции. Отрицательные эмоции другой стороны, гнев и враждебность, другая сторона проводит жесткую линию. За этой жесткостью скрывается страх и недоверие, убежденность в своей правоте и восприятие мира как борьбы за выживание.

Их позиция. Часто другая сторона не знает другой тактики ведения переговоров, кроме жесткого отстаивания своей позиции и оказания давления на вас. В их глазах такой тактике есть только одна альтернатива – уступить, чего они не хотят делать

Их неудовлетворенность. Случается, что другая сторона не видит, в чем их выгода. Даже если вы способны удовлетворить их интересы, они боятся потерять лицо в случае уступки вам.

Их сила. Другая сторона считает, что она способна получить желаемое с позиций силы и не видит необходимости в сотрудничестве

Каждое из этих препятствий можно преодолеть, используя стратегию прорыва

Цель: Совместное решение проблемы	Препятствия на пути к сотрудничеству	Стратегия прорыва
Люди сидят бок о бок	Ваша реакция Их эмоции	Выход на балкон Переход на их сторону
Лицом к проблеме	Их позиция	Новое обрамление
Достижение взаимоприемлемой договоренности	Их неудовлетворенность Их сила	Строительство золотого моста Использование силы для убеждения

1. Подготовка к переговорам

• Определите свои интересы

• Определите их интересы

• Изобретайте варианты решения

• Найдите объективные критерии

• Разработайте запасные варианты для себя и для них

• Сформулируйте предложения: К чему вы стремитесь? Чем вы останетесь довольны? С чем вы могли бы примириться?

1. Организация переговоров и управление переговорным процессом

2. Проведение переговоров с участием посредника

3. Требования к участнику переговоров (См Учебник «Конфликтология»)