83367 (Принятие решений о покупке потребителем: сущность, основные этапы), страница 5

3. Мероприятия по совершенствованию обслуживания потребителя путём использования эффективных методов маркетинга

Хорошее обслуживание потребителя каждый раз приносит свои выгоды, и именно это оправдывает время маркетолога, затрачиваемое на этот вид деятельности. В целом существует множество причин, объясняющих необходимость предоставить потребителю хорошее обслуживание, хотя здесь мы выделим только три из них.

1. Хорошее обслуживание потребителя - это точка дифференциации в мире, который становится все более унифицированным, это составляющая оболочки вокруг сердцевины вашего продукта, ценность в вашей цене, сущность в вашем продвижении и скрепляющее вещество для ваших стратегий места.

2. Удовлетворенные потребители - лояльные потребители. Хорошее обслуживание потребителя очень помогает удерживать его.

3. Из всех ваших инвестиций капиталовложения в хорошее обслуживание потребителя будут среди тех, у которых соотношение между затратами и эффективностью самое высокое.

Что позволяет считать хорошее обслуживание потребителей наверняка выигрышной стратегией? Прежде всего это то, что, в отличие от многих других рычагов, к которым прибегает маркетолог, этот целиком находится под вашим контролем.

Кроме того, нужно исходить и из следующего факта:

хорошие новости о вашем обслуживании могут распространяться быстро, но не так быстро, как плохие новости.

Некоторые профессиональные покупатели готовы платить надбавку к цене поставщику, который управляет их запасами, или предоставляет им гарантии высокого качества своей продукции, или участвует с ними в прогнозировании объема продаж, или помогает разбивать на более мелкие партии крупные поступления товара, или помогает осуществлять доставку продукции при возникновении каких-то чрезвычайных ситуаций, или оказывает помощь в проведении технической экспертизы при возникновении проблем у их потребителей. При таких услугах кто захочет сменить поставщика?

Например, некоторые практичные бизнесмены платят надбавку при покупке фотокопира, который поставляется с гарантией типа «никаких вопросов», если возникает необходимость поменять его из-за качества работы.

Хорошее обслуживание удерживает потребителей, и множество исследований показывает огромные (и очевидные?) финансовые выгоды для бизнеса, которые он получает в результате удержания потребителей, по сравнению с затратами, необходимыми для возвращения утраченных потребителей. Для многих видов бизнеса удержание потребителей (а также наращивание объемов покупок этими потребителями), может быть, единственное хорошее действие, которое они могут предпринять, чтобы повысить общие показатели своего функционирования; лучшее, чем сокращение издержек или привлечение новых потребителей. На зрелом рынке инвестиции в удержание через более высокое качество обслуживания потребителей считаются хорошими капиталовложениями, впрочем, так же, как на быстро растущих рынках, где постоянный приток новых потребителей может порой побудить поставщиков легкомысленно отнестись к потерям уже имеющихся покупателей. В наши дни это особенно справедливо в отношении рынка телефонных услуг. Компании, процветавшие здесь в течение последних трех-четырех лет, сейчас теряют своих потребителей, которых получили при помощи революционного подхода в первые дни своего существования, но в организации продаж; у них по-прежнему доминирует менталитет «охотника». Эти предложения по обслуживанию потребителей характерны для таких «старых динозавров», как ВТ, и помогают им вернуть своих блудных детей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В своей работе мы пришли к следующим выводам. В рыночной экономике потребитель (покупатель) и его потребности являются абсолютно приоритетной целью производства. Достижение этой цели обеспечивает высокую прибыльность производства и высокий уровень жизни как потребителей, так и самих производителей. Экономическую систему, в которой производство существует ради (и только ради) удовлетворения потребностей потребителя, называют системой, где действует суверенитет потребителя. Суверенитет потребителя - цель экономической системы, в которой производство направлено на удовлетворение потребностей людей. Потребности человека проявляются в процессе принятия им решений.

Важнейшие решения потребителя связаны с распределением его дохода между: а) потреблением и сбережениями; б) различными товарами и услугами; в) различными видами хранения сбережений.

Потребительский спрос можно объяснить на основе концепции совокупной и предельной полезности. Совокупная (общая) полезность есть показатель степени удовлетворения, которое человек испытывает от использования блага. Предельная полезность - прирост общей полезности при использовании дополнительной единицы блага. Закон убывающей предельной полезности гласит, что увеличение объема потребления товара приводит к снижению предельной полезности каждой дополнительной единицы товара. Потребитель пытается распределить свои ограниченные доходы так, чтобы получить максимальную полезность. С этой целью он явно или неявно использует маржинальный анализ. Суть его состоит в том, что каждое небольшое изменение в объеме потребления товара оказывает свое положительное (предельный доход) и отрицательное (предельные издержки) воздействие на общую полезность. До тех пор пока предельный доход превышает предельные издержки, потребление того или иного товара нужно увеличивать.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Алехина О.Е., Репетун Т.В., Блохина А.В. Финансовый менеджмент: Учебное пособие. Часть I. – Саратов: Издательский центр СГСЭУ, 2007. – 450 с.

2. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. – М.: ИНФРА – М, 2006. – 219 с.

3. Бланк И.А. Основы финансового менеджмента. 2 т. – Киев: Ника – Центр, 2007. – 128 с.

4. Войтов А. Г. Экономика. Общий курс. (Фундаментальная теория экономики): Учебник. - 5-е перераб. и доп. изд. - М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2005. - 584с.

5. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования. Теория, методология и практика. 2-е издание. - М.: Финпресс, 2004. - 480 с.

6. Голубков Е.П. Основы маркетинга - М.: Финпресс, 2007. - 450 с.

7. Горощенко Л. Потребительское поведение //Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция (РИСК) - Ф- IV – 2006. – 190 с.

8. Ефимова О.В. Анализ поведения потребителей // Менеджмент и маркетинг. 2007-№1. - 110 с.

9. Ефремов В.С. Стратегия бизнеса. - М.: Финпресс, 2003. - 288 с.

10. Любимов Л.Л., Ранеева Н.А. Основы экономических знаний: Учебник для 10 и 11 кл. школ и кл. с углуб. изуч. Экономики. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Вита – Пресс, 2003. – 496 с.

11. Чевертон П. Теория и практика современного маркетинга: Полный набор стратегий, инструментов и техник / Питер Чевертон. – Пер. с англ. В.Н. Егорова. – М.: ФАИР – ПРЕСС, 2006. – 608 с.

Шеремет А.Д., Негашев Е.В. Методика финансового анализа. - М.: 2007. - С. 206 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Анкета

Уважаемые сотрудники, мы предлагаем Вам несколько вопросов, которые помогут выявить имидж ТЦ «Элекам»

1.Считаете ли Вы, что у ТЦ «Элекам» сформировался имидж?

да

нет

2.Считаете ли Вы, что образ ТЦ «Элекам» благоприятен восприятию клиента?

да

нет

не знаю

3.Проводил ли ТЦ «Элекам» исследования, связанные с оценкой удовлетворённости клиентов качеством обслуживания?

да

нет

не знаю

4.Имеет ли ТЦ «Элекам» свой индивидуальный стиль, в частности девиз и логотип?

да

нет

не знаю

5.Есть ли у фирмы другие фирменные знаки, используемые в деловой переписке и т.д.?

Присутствуют и активно используются

Присутствуют, но не используются

Не присутствуют

6.Имеет ли фирма собственные фирменные бланки для корреспонденции?

Да

Нет

7.Использует ли торговый центр стандартный фирменный цвет (какой)?

8.Если фирменные цвета присутствуют, то устраивают ли они Вас?

Да

Нет

Затрудняюсь ответить

9.Считаете ли Вы, что рекламные кампании ТЦ «Элекам» выдержаны в одном стиле и легко узнаются клиентами?

Да

Нет

Не знаю

10.Как Вы воспринимаете фирму «Элекам» по следующим

11.Укажите, пожалуйста, вашу должность.

руководитель фирмы

менеджер

сотрудник вспомогательного аппарата

продавец-консультант

12.Укажите, пожалуйста, Ваш стаж работы в этой фирме.

до 1 года

от 1 до 3 лет

от 3 до 5 лет

свыше 5 лет

13.Укажите, пожалуйста, ваш пол и возраст.

Пол: возраст:

мужской моложе 25 35-45 55 и старше

женский 25-35 45-55

Большое Спасибо за участие!

Анкета

Уважаемые покупатели. Мы предлагаем Вам несколько вопросов, ответы на которые помогут выявить мнение потребителей об имидже сети магазинов "Элекам".

Заранее благодарим за участие.

1.Назовите фирмы, торгующие аудио-видео и бытовой техникой, которые наиболее Вам известны?

2.Какую из этих фирм Вы чаще всего посещаете?

3.Как часто, Вы посещаете эту фирму?

1-2 раза в месяц

1-2 раза в полгода

1 раз в год

4.Ваше мнение о фирме “Элекам”.

5.Из каких источников Вы узнали об этой фирме?

телевидение

радио

периодические издания

по почтовой рассылке

рекомендации знакомых

другое

6.Какие факторы являются наиболее важными при выборе специализированной фирмы?

Оцените по 10- бальной шкале. (10-очень важный фактор, 1-совсем не важный фактор)

7.Как Вы воспринимаете фирму «Элекам» по следующим критериям. (Своё отношение выразите крестиком на шкале.)

8.Сравните цены фирмы «Элекам» с ценами других фирм- конкурентов.

цены выше по сравнению с другими специализированными фирмами города.

цены аналогичны с другими специализированными фирмами города.

цены ниже по сравнению с другими специализированными фирмами города.

9.Сравните уровень обслуживания фирмы «Элекам» с другими фирмами-конкурентами.

уровень обслуживания выше, чем у других специализированных фирм города

уровень обслуживания соответствует другим специализированным фирмам города

уровень обслуживания ниже, чем у других специализированных фирм города

10.Случалось ли Вам обращаться за справкой по телефону этой фирмы?

да

нет

11.Если Вы обращались за справкой, то как Вас обслужили?

кратко

кратко, но по существу

исчерпывающая информация была предоставлена

нужную информацию не удалось получить

12.Укажите, пожалуйста, Ваш род занятий.

студент

рабочий

предприниматель

служащий

пенсионер

безработный

другое

13.Укажите, пожалуйста, Ваше образование.

среднее

средне-специальное

не полное высшее

высшее

14.Укажите, пожалуйста, Ваш пол и возраст.

Пол: возраст:

мужской моложе 25 35-45 старше 55

женский 25-35 45-55

Благодарим Вас за участие!