83367 (688797), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

Хпс+0.5Хс- Хнс

N-Хзо

где ПС - полностью согласен. С - согласен, НС - не согласен, 30- затрудняюсь ответить. Какие сервисные услуги должны предоставляться бесплатно, а за какие Вы согласны платить (укажите % от стоимости)

Таблица 2 - Предоставление сервисных услуг

Чем Вы руководствуетесь, решая, где купить товар:

1. Предоставление гарантии-26,7%

2. Широкий ассортимент-53,3%

3. Наличие консультантов-0

4. Имиджем фирмы-16,7%

5. Иное-16,7%

Рассмотрим, что больше всего влияет на выбор покупателей.

1 - Качество

2 - Цена

3 – Дизайн

4 - Престижность

5 - Надежность

6 - Приверженность к определённому стилю

Рис. 1 - Факторы, влияющие на выбор

Каким средствам получения информации о товаре Вы доверяете?

Таблица 3 - Доверие к средствам получения информации

Таким образом, в результате проведения рекламной компании предполагается получить и дополнительный эффект.

Конечно, когда соперников нет или когда спрос превышает предложение, потребитель вынужден закрывать глаза на плохое обслуживание, и очень многие виды бизнеса думают, что так будет продолжаться всегда. Все кажется хорошо до тех пор, пока графики продаж устремляются в небо, но затем рынок начинает выравниваться или на горизонте появляются новые участники. После этого лихорадочно возникают схемы обеспечения потребительской лояльности и предложения, связанные с сокращением цены, необходимые для того, чтобы добиться удержания потребителей, однако все это стоит больших денег. Хуже всего ситуация, когда потребители, которые считались полностью довольными, «вдруг» от вас уходят. Конечно, правда заключается в том, что они, скорее всего, вряд ли были по-настоящему довольными, но у них не было альтернативы, и поэтому они взаимодействовали с прежним поставщиком.

Когда у заказчиков альтернативных вариантов поставок немного, их уровень удовлетворения должен быть действительно очень низким, чтобы они решились пойти на все те усилия, которые связаны со сменой поставщика. Когда же выбор широк и сменить поставщика относительно легко, кривая конкурентоспособности становится подобной слабо натянутому канату, который может в любое мгновение изменить свое положение в пространстве, и поэтому даже небольшое разочарование может заставить заказчика уйти от поставщика.

Очень важно понимать, хотя это может показаться вполне очевидным, что бизнесу необходимо иметь стратегию обслуживания потребителей, так как хорошее обслуживание потребителей само собой не происходит. Начните с того, что определите, какие выгоды бизнес хочет получить от предложения потребителям хорошего обслуживания: рост, удержание потребителей, репутацию, удовлетворение потребителей и т. п. Затем определите уровни требуемого обслуживания; некоторые виды бизнеса в этом отношении идут настолько далеко, что заключают со своими потребителями соглашения об уровне обслуживания. И наконец, определите, каким образом такое обслуживание будет реально предоставляться.

Хорошее обслуживание потребителей осуществляется на основе двух источников. При этом до сих пор не умолкают споры о том, какой из них является более важным: хороший персонал или хорошая система. Конечно, решением в этом споре будет их правильное соотношение, которое должно в итоге зависеть от запросов рынка и от внутренних возможностей поставщика. Для одних стратегий в большей степени подходят строго применяемые «формулы» обслуживания, предоставляемого потребителям через полностью управляемые центры контактов, в то время как другие стратегии требуют личного участия персонала, наделенного соответствующими полномочиями.

«Хорошая» система - это система, разработанная для обеспечения выгод для потребителей, которая может меняться по мере того, как будут меняться запросы потребителей, позволяющая довести ценности до потребителей и повышающая внутренние возможности поставщика со временем наращивать такие ценности. В небольших видах бизнеса это может означать всего лишь регулярные совещания с персоналом, занятым в этом обслуживании, чтобы обсудить наилучшие способы взаимодействия с потребителями. В крупных видах бизнеса это может потребовать новых технологий и пакетов программного обеспечения, которые являются сердцевиной революции СКМ (управление взаимоотношениями с потребителями).

2.2 Исследование потребительского спроса в ООО «Элекам»

В ходе исследования было опрошено 100 человек. Выборка была случайной, опрос проводился методом самостоятельного заполнения анкет респондентами. Опрашивались люди от 18 лет и старше.

Рассмотрим более подробно социально демографическую картину клиентов фирмы «Элекам».

Для начала необходимо выяснить какой контингент населения города более других интересуется товарами данной фирмы и насколько привержены к покупкам именно в данной сети магазинов. Это даст нам возможность представить социальный образ клиента ООО «Элекам».

Во-первых, выявим половозрастные характеристики посетителей данной фирмы. Для этого в анкете было предложено указать свой возраст, пол, род занятий и т.д.

По половой принадлежности были получены следующие результаты (Рис.2.)

Рис. 2 - Доля опрошенных клиентов по половому признаку

При анализе анкетных данных выяснилось, что из всех опрошенных клиентов посетивших фирму «Элекам» 53% составляют мужчины и 47% - женщины. Таким образом, несмотря на небольшое преимущество посетителей, и как правило покупателей, мужского пола можно сделать вывод, что данная фирма привлекает и интересует в достаточной мере и мужчин и женщин.

Рассмотрим, каковы возрастные критерии, то есть большинство людей какой возрастной категории заинтересовано в приобретении аппаратуры именно в данном магазине.

Рис. 3 - Диаграмма возрастных категорий посетителей

Из рисунка 3 видим, что большинство посетителей являются достаточно молодые люди в возрасте от 18 до 25 лет, при этом имеющие возможность приобрести какой-либо товар, то есть обеспеченные, с постоянным, стабильным заработком. Люди же более почтенного возраста, от 55 лет - посещают фирму «Элекам» крайне редко. По результатам видно, что посетителей в возрасте от 18 до 25 лет составило 30%, с 25 до 35 лет - 28%, от 35 до 45 лет – 27%, от 45 до 55 лет - 13%, старше 55 лет - 2%.

Таким образом, сопоставляя результаты, представленные на рис.2 и 3 можно сделать вывод, что большинство клиентов ООО «Элекам» являются люди молодого и среднего возраста от 18до 45 лет, при этом независимо от половой принадлежности. По нашим наблюдениям частыми посетителями являются супружеские пары различных возрастных категорий. Рассмотрим, каков образовательный уровень большинства клиентов ООО «Элекам».

Рис. 4 - Диаграмма образовательного уровня клиентов

Отсюда следует, что значительное большинство составляют люди с высшим образованием.

Рассмотрим, каков социальный статус большинства посетителей ООО «Элекам», то есть клиенты какой социальной категории по частоте посещаемости в определенный промежуток времени опережают остальных. При обработке данных выяснилось, что при частоте посещаемости 1-2 раза в месяц наиболее частыми посетителями являются служащие (8%), студенты (6%), предприниматели (2%).

При частоте посещаемости 1-2 раза в полгода наиболее частыми покупателями являются служащие (18%), далее следуют предприниматели (14%) и рабочие (14%), студенты (8%).

При частоте посещаемости 1 раз в год наиболее частыми клиентами являются также служащие (10%), далее предприниматели (6%), рабочие (4%) и студенты (2%). К посетителям в этот промежуток времени добавились и пенсионеры (2%), и остальные клиенты, имеющие другие социальный уровень жизни (2%).

Таблица 4 - Частота посещений покупателей с различным социальным статусом

Что касается безработных, то по полученным данным, они посещают фирму только 1-2 раза в полгода. Их численность из всех опрошенных составляет 4%. Из полученных данных можно сделать следующие выводы: наиболее частыми клиентами «Элекам» являются служащие, далее предприниматели, рабочие и студенты. Анализируя данные результаты, можно заметить, что частыми клиентами по социальному уровню являются люди, имеющие определенный достаток, который способствует приобретать какие-либо товары в данной фирме. Включённость же студентов в данную группу, можно объяснить тем, что данная фирма привлекает своей продукцией и возможно качеством обслуживания. Можно с уверенностью сказать, что у ООО «Элекам» есть будущее, так как есть молодое поколение покупателей. Подводя итог по вышеизложенному, можно сделать вывод, что основным покупателем, клиентом, посетителем ООО «Элекам» являются достаточно обеспеченные, образованные молодые мужчины и женщины, имеющие постоянный заработок и своё собственное мнение в приобретении какого-либо товара, так как практически каждый второй посетитель уходит из магазина данной фирмы с покупкой, независимо от того пришёл он в магазин один или с кем –то. Можно заключить, что имидж ООО «Элекам» играет свою положительную роль, так как по мнению многих посетителей «покупать в «Элекам» престижно, модно». При этом, сам имидж фирмы на прямую зависит от того, что представляет собой её клиентура. Поэтому, можно сказать, что благодаря имиджу фирмы большинство клиентов из числа молодых, перспективных, деловых и независимых людей. Всё это позволяет держать «рамку», быть престижным и совершенствовать свой имидж. Далее, чтобы выявить почему именно ООО «Элекам» привлекает данную клиентуру в качестве своих постоянных покупателей респондентам было предложено перечислить фирмы в городе, которые им наиболее знакомы и после этого из всех перечисленных выбрать одну, которую они чаще других посещают и в которой приобретают необходимый им товар. При этом было предложено, назвать хотя бы одну причину в пользу своего предпочтения.

Рис. 5 - Предпочтения и посещаемость клиентами определённой фирмы по продаже бытовой аппаратуры, оборудования

При обработке анкет было выявлено, что всё-таки 40% респондентов чаще всего посещают фирму «Элекам». 35% респондентов выбирают в качестве предпочитаемой фирмы «Эльдорадо». Следующая по значимости фирма «Бизнес-Центр» - его доля составляет 12%, за ним следует фирма «Ваш дом» (8%), остальные 5% выбрали «Александр ЛТД». Отсюда видно, что большинство респондентов отдали предпочтение фирме «Элекам» При этом, только в отношении данной фирмы были сказаны такие необходимые для имиджа слова, как «престижно», «авторитетно», «не стыдно сказать, что брал в «Элекам»». Отсюда следует, что благодаря своему завоеванному авторитету, «Элекам» лидирует среди себе подобных фирм.

На следующий вопрос: «Из каких источников Вы узнали об этой фирме?» были даны следующие ответы.

Характеристики

Список файлов курсовой работы