82006 (Разработка маркетинговой программы продвижения на рынок нового вида бытовых услуг), страница 2

ni – количество респондентов, выбравших данный вариант ответа;

n – общее число респондентов.

После расчёта выяснилось, что предполагаемый уровень спроса равен 60%. В связи с тем, что идеальным показателем является 100%, можно сделать вывод о том, что на данный вид оказываемых услуг уровень спроса весьма велик, т. к. данный вид оказания услуг появился очень давно. Уже в XIX веке существовали фотоаппараты, а сейчас этот вид услуги, в связи с научным прогрессом, совершенствуется. Также данный вид бытовых услуг успел завоевать большое количество потенциальных потребителей на территории Республики Беларусь.

1.4 Исследование конкурентов

Анализ конкурентов – один из важнейших компонентов исследования рынка. Ни одна компания не может считать себя маркетингово ориентированной, если не ведет систематическое (не от случая к случаю, а постоянно) изучение своих нынешних и будущих, больших и малых, прямых и косвенных конкурентов.

Под конкуренцией понимается соперничество между отдельными субъектами рынка заинтересованными достижением одной и той же цели.

Изучение конкурентов – это выявление основных конкурентов по отдельным сегментам, регионам на рынке в целом непосредственно или косвенно конкурирующих с вами.

Целью исследования конкурентов является выявление их сильных и слабых сторон.

При проведении анализа необходимо выделить основные группы конкурентов:

1. Прямых конкурентов – это те конкуренты, которые оказывают те же услуги и имеют высокие показатели;

2. Конкурентов – это те конкуренты, которые оказывают схожие услуги или же услуги, но на других сегментах;

3. Потенциальных конкурентов – это те конкуренты, которые оказывают те же услуги.

Для анализа конкурентов необходимо провести исследование:

1 – слабая сторона, 2 – менее слабая сторона, 3 – средняя сторона, 4 – сильная сторона, 5 – наиболее сильная сторона.

Таблица 7 – Исследование конкурентов

Факторы конкурентоспособности	Фотосалон «ДорОрс»	Конкуренты
		Карандаш	Kodak	Fujfilm
Услуга Ассортимент	4	5	4	3
Имидж	4	5	3	3
Условия оказания услуг	4	4	4	3
Итого:	12	14	11	9
Цена Наличие скидок	3	3	2	2
Форма оплаты	3	4	3	2
Диапазон цен	4	4	3	3
Итого:	10	11	8	7
Регион и канал сбыта Регионы сбыта	4	4	3	3
Методы сбыта	3	4	3	3
Стратегии сбыта	3	4	3	3
Итого:	10	12	9	9
Продвижение на рынок Стратегии продвижения	3	4	3	3
Формы рекламы	3	4	3	3
Бюджет рекламы	3	4	3	3
Итого:	9	12	9	9
Итого всего:	41	49	39	34

После исследования конкурентов можно сделать следующие выводы:

1. По услуге самым сильным оказался «Карандаш», потому что у этой фирмы ассортимент, имидж, условия оказания услуг сильная сторона, т. к. фирма занимает лидирующее место в этой среде

2. По цене самым сильным оказались «Карандаш» и «ДорОрс», т. к. у этих фирм есть свои преимущества: скидки, большой диапазон цен, что способствует выбору потребителей

3. По региону и каналу сбыта оказались «Карандаш» и «ДорОрс», т. к. фирмы имеют хорошее месторасположение: «Карандаш» – станция метро Площадь Ленина, ТЦ «Столица», «ДорОрс» – станция метро Площадь Ленина, напротив ЖД вокзала. ТЦ «Столица» – известный торговый центр. Привлекает большое количество потенциальных клиентов для «Карандаша», также в самом торговом центре «Карандаш» имеет выгодное месторасположение, а что самое главное его легко можно найти. Что касается «ДорОрс» – он расположен напротив ЖД вокзала, следовательно, большое количество уезжающих и прибывающих. Очень легко найти, т. к. находиться большая цветная вывеска ФОТОСАЛОН.

4. По продвижению на рынок лидером является фирма «Карандаш», т.к. у фирмы все силы направлены на стратегии продвижения, различные формы оплаты и хороший бюджет рекламы.

2 Политика услуг

2.1 Общая характеристика услуг

Услуга – это объект продажи в виде действия.

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой, и которая в основном не осязаема и не приводит к завладению, чем либо.

Основной задачей политики услуг является разработка и предложение потребителям таких услуг, которые удовлетворяли бы их потребности.

В данной курсовой работе рассматриваются бытовые услуги, которые удовлетворяют потребности потребителей.

Данный фотосалон оказывает большое количество услуг: распечатка фотографий, продажа оргтехники, срочное фото, проявка фото, изготовление календарей, дизайн фото. Бытовая услуга характеризуется в зависимости от:

• Осязаемости – осязаемая

• Сегмента потребности – личные

• Характера ил специфики услуги – повседневного пользования

• Контакт с потребителем – тесный контакт

• Трудоемкости – трудоемкая

Для оценки степени осязаемости услуг использовалась шкала осязаемости, которая разработана McDoougall and Snetsinger:

• Я имею очень четкое представление об этой услуге

• Представление (образ) возникает немедленно

• Представление очень осязаемо

• Это очень абстрактная услуга для изображения

• Это слишком сложная услуга, чтобы ее можно было бы представить

• Эту услугу легко описать другому человеку

• Эта услуга пробуждает различные образы

• Эту услугу трудно изобразить

• Я чувствую, что имею четкое представление об этой услуге

Для определения степени осязаемости было опрошено 10 человек. Результаты:

«Я имею четкое представление об этой услуге» – 6 человек, «Представление очень осязаемо» – 2 человека, «Я чувствую, что имею четкое представление об этой услуги» – 2 человека.

По данному анализу можно сделать вывод, что услуга вполне осязаема для потребителей, что несомненно, является большим плюсом в оказании услуги, можно сказать, что осязаемость услуги облегчает деятельность фирмы.

2.2 Ассортимент услуг

Рассматривая совокупность услуг, можно выделить отдельные группы услуг, схожие по своим потребительским характеристикам или призванные удовлетворять определенную потребность. Эти группы услуг называют ассортиментными группами. Для наиболее полного соответствия ассортимента услуг запросам потребителей, необходимо управлять ассортиментом услуг. Это означает – постоянно предлагать рынку такой ассортимент услуг, который удовлетворял бы покупателей с точки зрения:

1. широты – фирма может развивать ассортимент за счет оказания услуг новых ассортиментных групп;

2. глубины – фирма может увеличить количество ассортиментных позиций в одних ассортиментных группах и уменьшить в других;

3. насыщенности – фирма может развить ассортимент за счет увеличения общего числа ассортиментных групп;

4. гармоничности – фирма может добиться большей или меньшей гармоничности между услугами различных ассортиментных групп.

Следующие услуги, которые предоставляет фирма:

• Распечатка фотографий с любых носителей

• Продажа цифровых и пленочных фотоаппаратов

• Срочное фото

• Проявка пленки

• Изготовление виньеток

• Печать настенных плакатов

• Продажа оргтехники

• Дизайн фото

• Изготовление виньеток, визиток, календарей, бейджиков и т.д.

Более подробный ассортимент представлен в Приложении 2.

Ассортимент услуг фотосалона «ДорОрс» является насыщенным, так как фирма развивает ассортимент за счет увеличения общего числа всех ассортиментных позиций, а внедрение услуги сканирование фотопленки на CD – и DVD – диски будет способствовать насыщению ассортимента, т. к. хотя научный прогресс шагает вперед, но не каждый потребитель может позволить себе цифровые фотоаппараты, а покупают плёночные фотоаппараты, и данная услуга будет в первую очередь направлена на таких потребителей. Также у всех есть старые фотографии, которые дороги сердцу, их тоже можно сканировать на диски. Следовательно, можно сказать, что при внедрении данной новой услуги разрешает проблемы многих потребителей.

2.3 Характеристика процесса предоставления услуги

Процесс предоставления услуги – это процедура и деятельность, необходимые для предоставления данной услуги. Он включает этапы производства услуги: как осуществляется продажа, обслуживание; сколько времени тратит покупатель на приобретение услуги; как осуществляется оплата услуги и т.д. Также процесс предоставления услуги включает такие элементы как: Окружение – внешняя среда, в которой оказываются услуги и взаимодействуют продавец и клиент. Сюда включаются материальные элементы, которые помогают предоставлять услуги и служат связующим звеном между ними. Персонал – необходимо определить, какие навыки, знания и умения нужны персоналу. Знания и умения сотрудников определяют уровень услуг и степень удовлетворения, которые получают клиенты. Отбор и поддержка эффективно работающих сотрудников – важнейшее условие компаний, оказывающих услуги.

Контроль степени удовлетворения клиентов обслуживанием – может осуществляться с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентов, предоставления дисконтных карт, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственных услуг. Важнейшую роль в процессе предоставления услуги играет вежливость, внимательность.

Процесс предоставления услуги:

1. Обращение клиента:

• личное

1. Беседа с клиентом:

• Выяснения требований

• Предоставление каталогов

• Консультация с профессионалами

1. Выбор услуги:

• Проявка фото

• Покупка оргтехники

• Дизайн фото

• Срочное фото

1. Непосредственное оказание услуги:

Персонал:

• Высококвалифицированный

• Добросовестное отношение к работе

• Доброжелательность

Контроль удовлетворения клиентов обслуживанием:

• Сравнение качества услуг конкурентов с качеством собственных услуг;

• Создание базы банных, в которых будут отражаться жалобы и предложения каждого потребителя услуг. В конце каждого месяца будут подводиться итоги и будут приниматься соответствующие управленческие решения.

2.4 Стандарт обслуживания

Стандарт обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Согласно стандарту обслуживания устанавливаются формальные критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

В качестве критериев стандарта обслуживания фотосалон «ДорОрс» берутся следующие показатели:

1. Время работы – с 10.00 до 20.00; суббота – с 10.00 до 18.00; воскресенье – с 11.00 до 18.00

2. Работу с жалобами и предложениями – рассмотрение всех претензий и принятие соответствующих мер сроком до двух недель;

3. Квалификация обслуживающего персонала – точное знание и выполнение своих обязанностей, вежливое обращение и добросовестная работа с клиентом;

4. Требования к внешнему облику сотрудников – всегда опрятный вид, наличие бейджика

В качестве формирования фирменного стиля с целью продвижения можно предложить следующий логотип, который находится в Приложении 3.