80133 (Деловое общение), страница 2

3 Анализ подготовки переговоров:

• по содержанию

• по составу

• по методике

• по организации

1. Настрой партнера.

2. Свобода действий в рамках переговоров.

3. Оценка предоставляемых полномочий

4. Эффективность аргументации

5. Новые аспекты

6. Необходимость компромисса

7. Анализ плана ведения переговоров

8. Участие команды

9. Атмосфера переговоров

10. Обеспечение успеха

11. Недостатки

12. Предложения

В заключение вопроса о переговорах важно напомнить, что переговорочный процесс – это явление сложное, состоящее из ряда этапов. Каждый из этапов требует тщательной подготовки и аналитической работы. Здесь экспромты недопустимы.

1. Беседа

Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. А что бы слыть оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.

В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Так вопрос: Как дела? В деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека, и только зануда начнет серьезно отвечать, как в действительности у него обстоят дела. Но нечего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить примерно так: Спасибо, все нормально.

К важнейшим правилам речевого поведения относится и уместное использование ТЫ-ВЫ форм. Их выбор определяется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью – неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомым человеком использовать ВЫ- обращение.

Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки поглаживания и расположения.

К поглаживающим относятся, например, такие:

• Приветствую вас

• Удачи вам

• Всего хорошего

• Желаю удачи и др

Знаки расположения также широко применяются:

• Салют

• Нет проблем

• О кей

Это психологические приемы, позволяющие вызвать положительную оценку деятельности и деловых качеств своего собеседника. К числу таких приемов относится и комплимент. Комплимент нельзя с лестью. Вовремя и искренне сказанный комплимент улучшает самочувствие, воодушевляет, придает уверенность. Комплимент может выражать одобрение, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнера.

Очень важное значение имеет то, как называют человека, обращаясь к нему. Культурные российские и зарубежные деловые люди используют слова: дамы, господа, судари, сударыни. В деловых кругах слово господин подчеркивает свободу и независимость в своих действиях граждан, составляющих социальный слой деловых людей современной России.

Причем, эта форма обращения является нашей, российской: в свое время ее использовали русские купцы.

Все беседы состоят из трех частей:

ВСТУПЛЕНИЕ - важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника. По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы.

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ – сама беседа, занимает 60-65% .В этой части вы обмениваетесь информацией с собеседником, приходите к общим соглашениям, решениям, решаете спорные вопросы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ – 20-30% всей беседы. Вы формулируете выводы, заключаете контракты, договариваетесь о следующей встрече и прощаетесь.

ПОМНИТЕ, что при беседе :

• избегайте речевых штампов

• прибегайте к артистизму

• четко сформулировать для себя цель и идти к ней

• выделить важнейшие моменты и уделить им должное внимание

• подготовится к неожиданным вопросам, которые могут возникнуть у собеседника.

• аргументировать свои доводы

• научится слушать собеседника

• подтверждать свой интерес ( кивок головы)

• избегать замечаний, которые могут обить собеседника, не задавайте вопросов анкетного характера.

1. Телефонные переговоры.

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону - это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.

При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица, поэтому можно воспользоваться следующими уловками:

• интонация голоса ( по ней можно определить в каком настроении находится собеседник)

• усиленный или ослабленный шумовой фон ( подскажет о рабочей обстановки собеседника)

• по тому как быстро человек снял трубку ( после короткого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.

Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений.

Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Секретарь выступает в роли связного между должностными лицами одного или нескольких учреждений, от имени или по поручению должностного лица передавая устные распоряжения, информируя и получая справки, соединяя абонентов, обеспечивая вызов руководству, принимая сообщения. Поэтому существуют навыки ведения разговоров по телефону. Прежде всего они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызвать потока новых вопросов.

Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей:

• момент установления связи

• введение в курс дела

• постановка вопроса

• обсуждение ситуации

• ответ

• заключительное слово, означающее, что разговор закончен.

Обычно в момент установления связи секретарь сообщает, что он ведет служебный разговор по поручению должностного лица.

В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: Совершенно верно ; Разве не так? ; Все понятно и т. д. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Вы хотите узнать, правильно ли вас поняли? Сделайте паузу.

Большую роль здесь играет речь. Из всех возможных способов передачи информации ( с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь - самое универсальное средство, так как она позволяет передать смысл общения.

Необходимо следить за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословие вредит имиджу. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны. Говорите четко, спокойным голосом, не кричите. Если у вас высокий голос, используйте самую низкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос, и это надо учитывать. Говорите любезно, избегайте сухого и властного тона. Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию. Чаще улыбайся, собеседник этого не видит, но чувствует. Знайте, что улыбку слышно по телефону. Абоненту будет приятно слышать слова, если они произнесены с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Избегайте монотонности, меняйте интонацию и темп разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте подстроиться под темп разговора. Избегайте жаргона. Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь, не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые . Помните, манера разговора по телефону, как и при личной встрече, является частью вашего имиджа.

Акустическая особенность телефонного разговора- эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном, поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат.

Правила этикета телефонного разговора сложились почти сразу после введения телефонной связи в 80-х г.г 19 века, основное их требование – КРАТКОСТЬ, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими абонентами.

А. Если звонят вам…

Помните, что начало разговора определяет его ход и его завершение.

Отвечайте на все телефонные звонки. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова.

Отвечать на телефонные звонки необходимо быстро. Ожидание только нервирует собеседника.

Рядом с телефоном всегда держи ручку и бумагу.

Убедись в том, что правильно держите трубку.

Отвечайте обстоятельно, но кратко, избегайте монотонного перечисления. Звонящие, особенно издалека, терпеть не могут продолжительного приветствия.

Запишите сразу фамилию звонившего и его проблему.

Если позвонивший не представился, попросите его об этом. Узнайте, как зовут человека, и используйте в разговоре его имя или ( еще лучше) имя и отчество. Прочтите следующие варианты вслух и обратите внимание на то, как по-разному они воспринимаются: У меня был хороший день и Марина, у меня был хороший день. Слыша свое имя, люди осознают свою значимость, чувствуют вашу заинтересованность.

Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему, или спросите, может ли собеседник подождать. Если для этого потребуется много времени, то сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или перезвонить попозже.

Выяснив вопрос, поблагодарите и извинитесь за то, что заставили его ждать.

Когда звонит телефон не следует:

• долго не поднимать трубку

• говорить: привет, да, говорите, слушаю, у телефона, на проводе

• использовать форму ответа на телефонный звонок: Алло

• спрашивать: Чем я могу вам помочь?

• вести 2 беседы сразу

• оставлять телефон без присмотра, хотя бы ненадолго

• использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря

• передавать трубку много раз

• говорить: Все обедают, Никого нет, пожалуйста, перезвоните

В конце телефонного разговора следует:

• поблагодарить абонента за звонок

• разговаривать так, чтобы у абонента осталось приятное чувство.

По окончании разговора употребить одну из следующих фраз:

-Я рада, что мы могли вам помочь.

• До свидания, спасибо за звонок.

• Очень приятно было поговорить с вами.

• Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните.

Следует запомнить, что первым вешает трубку абонент: во-первых, это норма вежливости; во-вторых, вы даете ему возможность что-то добавить.

Б. Если звоните вы…

Планируйте телефонные разговоры. Прежде чем набрать номер телефона, сформулируйте в нескольких предложениях причину вашего звонка. Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться.

Делать звонки рекомендуется в первой половине дня, так как в этом случае больше вероятность застать нужного вам человека на месте.

Считается совершенно недопустимо начинать телефонный разговор с вопросов:

• Кто это?

• Я куда попал (а)?

Набрав номер и услышав ответ, начните разговор с приветствия:

• Здравствуйте

Далее сделайте паузу, чтобы собеседник мог ответить на ваше приветствие.

Затем представьтесь . В начале разговора уместно поинтересоваться, имеет ли ваш абонент время и возможность разговаривать с вами, не отвлекается ли он от дел. Если абонент занят, договоритесь о времени разговора, удобном для обеих сторон. Не прерывайте его.

Не воспринимайте как пренебрежение фразу абонента:

• Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить через 20-25 минут.

Вы выбрали для звонка удобное для вас время, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела.

Во время разговора записывайте наиболее существенные моменты. Это надежнее, чем держать информацию в памяти.

Самый большой недостаток при телефонном общении- равнодушие. Кто не заинтересован, тот не может убедительно разговаривать по телефону.

В. Особенности разговора по мобильному телефону…

Настало время обратить ваше внимание на изобретение конца 20 века- мобильный телефон. Оно принесло с собой и свой собственный этикет.

• Если вам звонят по мобильному телефону, прежде всего назовите себя.

• Если вы звоните кому-либо по его мобильному телефону, то назовите себя и спросите, удобно ли ему разговаривать с вами в данный момент.

- Если в приемной или в зале заседаний идет совещание или вы общаетесь с посетителями, необходимо уменьшить звук либо вообще на время отключить телефон. Оставить его включенным можно лишь в том случае, если вы ожидаете срочный звонок. Считается неэтичным громко разговаривать по мобильному телефону в присутствии окружающих.

• По мобильному телефону обсуждайте только неотложные дела.

• Остальные звонки делайте из офиса.

Помните, что несоблюдение правил ведения служебных телефонных разговоров- серьезный пробел в профессиональной подготовке не только секретаря, но и руководителя, так как может привести к потери времени и ненужным конфликтам.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

В деловом общении, как вы уже успели заметить, учитываются все факторы произведения положительного впечатления на собеседника:

• его речь

• манера одеваться

• воспитание

• профессиональные навыки

• умение объяснить

• коммуникабельность

• тактичность

• эрудиция,

эти и многие другие.

Деловое общение будет эффективным, если вы будете соблюдать правила и нормы служебного этикета, что в свою очередь ведет к созданию позитивного имиджа.