ВСТУПЛЕНИЕ.

Деловое общение.

Деловое общение имеет исторический характер, на различных этапах исторического развития регулируется существующими в том или ином обществе этическими нормами. В них выражены представления людей о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности.

В переводе с греческого языка этика означает обычай, нрав. Этика имеет дело с принципами, которые определяют правильное или неправильное поведение. Сегодня этику понимают как учение о морали и нравственности.

Важнейшие категории этики – ДОБРО, ЗЛО, СПРАВЕДЛИВОСТЬ, ДОЛГ, СОВЕСТЬ, ОТВЕСТВЕННОСТЬ.

В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает и в какой степени учитывает в общении, сделать его эффективным, достичь поставленных целей, или очень сильно затруднить это общение.

В деловом общении помимо соблюдения этических норм важное значение имеет деловой этикет.

Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет, принимаемый как культура поведения, правила хорошего тона, социально одобряемые манеры, предписывает нормы поведения на работе, в гостях, на деловых встречах и т.д.

В практике деловых отношений есть масса стандартных ситуаций, для которых вырабатываются формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Этикет – это в большей степени не внутренняя психологическая, а внешняя сторона делового общения. Деловой этикет обусловливает наиболее целесообразное поведение, способствующее успеху в деловых отношениях.

Этикет имеет исторический характер. Представляя собой, явление общественной культуры, этикет возник в период зарождения абсолютных монархий и выполнял роль возвеличивания царственных особ: императоров, королей, герцогов и т.п., и для закрепления, подчеркивания социальных различий между чинам, сословиями, званиями, в имущественном положении.

В России во времена царствования Петра Первого стал насаждаться западный этикет. Бояре и дворяне по приказам царя должны были менять одежду, манеры и внешние формы поведения. В дальнейшем в России формировался этикет, который отвечал требованиям и особенностям национальной культуры.

В современном обществе число людей, посещающих разные страны, велико и все время растет, происходит сближение обычаев, нравов и этикетов. Если раньше для дворянства ориентирами хорошего поведения были испанский, а затем французские этикеты, то сегодня нормы поведения европейских народов настолько сблизились, что можно говорить о существование общеевропейского кодекса хорошего тона. Этот кодекс практически не отличается от американского или русского кодексов хорошего тона. Здесь действуют основные правила и нормы хорошего поведения: ВЕЖЛИВОСТЬ, ПРОСТОТА, ДОСТОИНСТВО, ХОРОШЕЕ ВОСПИТАНИЕ.

Перечисленные характеристики находят выражение в манерах поведения человека, его внешнем облике, речи, демонстрации отношения к другим людям.

Роль одежды в деловом общении очень значительна. Одежда несет многомерную информацию о своем обладателе:

• о его экономических возможностях;

• об эстетическом вкусе;

• о принадлежности к определенной социальной группе, профессии;

• об отношении к окружающим людям;

Психологически значимо:

• умение подобрать одежду;

• умение ее носить;

• умение пользоваться разнообразными аксессуарами.

Существуют рекомендации в отношении одежды.

МУЖЧИНЫ.

Рубашка должна быть светлее костюма, а галстук темнее рубашки.

Галстук в завязанном виде достает пряжку ремня, не слишком яркий и броский.

Ширина галстука должна гармонировать с шириной лацкана пиджака.

Воротник рубашки - без морщинок и складочек, манжет ниже запястья, на 1см высовывается из-под рукава пиджака.

Белые и однотонные рубашки – свидетельство вашего вкуса и авторитета; хороши также пастельные тона, но чем бледнее тем лучше.

Не носите в деловой обстановке; красную, серую, желтую, зеленую рубашку, с коротким рукавом.

Наиболее распространенный костюм – темно-синий или темно- серый в тонкую полосочку. Для каждого дня не рекомендуется черный костюм.

ЖЕНЩИНЫ.

Самое авторитетное деловое платье – серое в мелкую полоску (рукав длинный).

Лучшие цвета – темно-синий, ржаво- коричневый, темно- коричневый, серый в разных оттенках.

Предпочтительна однотонная ткань, а также разные варианты полосок и клеток.

Придает авторитетность платье с жакетом в тон.

Наименее подходящие цвета: оранжевый, зеленый. желтый, нежно- голубой, бледно- розовый.

Нежелательны рисунки цветов, парусников, абстрактные рисунки.

Не надевают в деловой обстановке босоножки.

Предпочтительны туфли- лодочки темного цвета с каблуками не более 4 см. Обязательны чулки натурального цвета.

В целом мужчина должен выглядеть солидным и уверенным в себе, деловым и привлекательным, внушающим доверие, не без претензий на изящество и элегантность.

А деловая женщина не должна позволять индустрии мод целиком определять выбор своей одежды и позволять своему социальному происхождению влиять на манеру одеваться.

Что касается аксессуаров, то само это слово подразумевает нечто второстепенное. Но часто именно второстепенные предметы создают весь облик делового человека.

При использовании аксессуаров необходимо чувство меры. В деловой обстановке женщина носит не более двух предметов, а у мужчин чем меньше украшений, тем лучше. Ремень может быть любым, но без вычурных пряжек. Бумажник, ручка, часы, зажигалка должны находиться в соответствии между собой по цене.

Если при общении с деловыми партерами будут учитываться все выше перечисленные рекомендации, будут соблюдаться правила и нормы хорошего поведения, этики - ваше деловое общение принесет только положительный результат.

ТАКТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

1.Переговоры.

Одной из распространенных форм делового общения являются переговоры.

Они подчиняются своим законам. Если их знать и научиться использовать, то можно рассчитывать на успех.

Переговорный процесс включает в себя несколько этапов:

• Подготовка к переговорам;

• Ведение переговоров;

• Анализ результатов.

Значительная часть времени уходит на подготовку переговоров. Подготовка заключается не только в решении организационных вопросов (определение места, времени), но и проработке таких вопросов как:

-Анализ проблемы, диагноз ситуации;

• Формирование общего подхода к переговорам, определение целей, задач и собственной позиции;

• Определение возможных вариантов решения;

• Подготовка предложений и их аргументация;

• Составление необходимых документов и материалов.

ПРАВИЛА УСПЕШНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ.

!. ДЕЛАЙТЕ РАЗЛИЧИЯ МЕЖДУ УЧАСТНИКАМИ ДИСКУССИИ И ОБСУЖДАЕМЫМИ ПРОБЛЕМАМИ.

- Участник переговоров – прежде всего человек.

• Каждый преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений партнеров.

• Отношения обычно увязываются с проблемой

• При позиционном торге возникают противоречия между существом проблем и отношениями участников переговоров.

• Отделяйте отношения от существа дела.

• Поставь себя на место партнера.

• Не делайте выводов о намерениях людей исходя из собственных опасений.

• Ваша проблема – не вина других.

• Обсуждайте восприятие друг друга.

• Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны.

• Предоставляйте возможность дугой стороне сделать ставку на результат.

• Позаботьтесь о сохранении лица партнера.

• Осознавайте чувства партнера и свои.

• Позвольте другой стороне выпустить пар.

• Не реагируйте на эмоциональные проявления.

• Используйте символические жесты.

• Внимательно слушайте и показывайте, что слышали то, что вам было сказано.

• Говорите так, чтобы вас поняли.

• Говорите о себе, а не о них.

• Говорите ради достижения цели.

• Предварительные действия облегчат работу.

• Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми.

2 СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА ИНТЕРЕСАХ, А НЕ НА ПОЗИЦИЯХ.

- Примеряйте интересы, а не позиции.

• Интересы определяют проблему.

• За противоположными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы.

• У каждой стороны множество интересов.

• Помните об основных человеческих нуждах: безопасность, благосостояние, чувство принадлежности, признание, свобода.

• Составь иерархию своих интересов и интересов другой стороны.

• Объясните свои интересы, покажите их значимость.

• Признайте интересы другой стороны частью проблемы.

• Сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение

• Будьте конкретны, но гибки.

• Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.

3 ИЗОБРЕТАЙТЕ ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ВАРИАНТЫ.

• Отделяйте изобретения от решения.

• Используйте мозговую атаку.

• Расширяйте свои подходы.

• Ищите взаимную выгоду: -определите общие интересы

- согласуйте различные интересы

- выясните предпочтения другой стороны

• Сделайте решение легким для другой стороны.

4 НАСТАИВАЙТЕ НА ИСПОЛЬЗОВАНИИ ОБЪЕКТИВНЫХ КРИТЕРИЕВ

• Общих подходов, ценностей, моральных принципов.

• Обычаев, традиций, уважаемых обеими сторонами.

• Законов, правил, профессиональных норм.

• Экспертных оценок

Психологи дают полезные советы, которые помогут защитится от некорректных собеседников. Таких людей надо уметь вежливо и, не задевая их самолюбия, ставить на место.

1. Техника дилетантов.

Собеседник играет роль недоверчивого человека. Как легко всех нас сбивает с толку, если оппонент несколько раз подряд заявляет: Я этого не понимаю, не могли бы вы еще раз объяснить?

Совет: заговорите об этом еще раз позже. Сошлитесь на последующие высказывания.

1. Научная техника.

Собеседник оперирует мнениями великих ученых и цитирует их.

Еще опаснее, когда он намеренно цитирует неправильно и спрашивает вас, заметили ли вы, что что-то не так.

Совет: также цитировать.

1. Техника прерывания.

Ваш противник изводит вас постоянными репликами типа: Вы повторяетесь.

Совет :сделайте продолжительную паузу и спросите, можно ли вам продолжить свою мысль дальше.

1. Техника перехода на личность.

Один из известнейших способов некорректного ведения беседы - нападать на личность собеседника. Причем противник приводит не серьезные аргументы, а задевает достоинства собеседника: Цвет вашего пиджака (серый) соответствует вашему умственному уровню.

Совет: спросите его, имеет ли он что –либо сказать по существу вопроса.

1. Техника причисления.

Противник причисляет вас к определенной группе и грубо обобщает: У ВСЕХ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ТОЛЬКО ОДНА ЦЕЛЬ… или ВСЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛИ ОДИНАКОВЫ…

Совет :задайте ему вопрос, а уместны ли эти обобщения?

1. Техника иностранных слов

Противник использует термины, которые вам не знакомы, чтобы показать уровень своих профессиональных знаний, или обрушивает на вас шквал иностранных слов.

Совет: попросите его вежливо, но твердо перевести названные иностранные слова.

1. Техника отсрочек.

Собеседник обещает высказать свое мнение по какому – либо вопросу спустя некоторое время или выигрывает время с помощью встречного вопроса.

Совет: чтобы сохранить за собой инициативу в разговоре, попытайтесь добиться немедленного ответа или высказывания точки зрения.

1. Техника умолчания

Собеседник внимательно слушает и уклоняется от любых высказываний или вдруг впадает в другую крайность: громко возражает, а затем внезапно замолкает.

Совет: выразите удивление по поводу слишком темпераментного высказывания или, наоборот, молчания собеседника.

Анализ переговоров должен касаться следующего:

1 Достижение цели.

2 Причины достижения данных результатов, выводы на будущее.