Отчет по практике: автоматизация заявок на ремонт техники

Производственная практика является важной составляющей образовательного процесса студентов направления 09.03.03 «Прикладная информатика» и направленности «Проектирование, разработка, внедрение и эксплуатация информационных систем». В рамках практики студенты получают возможность применить теоретические знания в условиях функционирования реального предприятия, освоить принципы анализа бизнес-процессов, изучить современные информационные технологии и сформировать практические компетенции в области проектирования информационных систем.
Практика проходила на базе МКУ «Управление информационных технологий и связи г. Сургута». Учреждение выполняет ключевые функции в сфере обеспечения муниципальных органов власти современной ИТ-инфраструктурой, технической поддержкой, эксплуатацией информационных систем, внедрением цифровых решений и обеспечением информационной безопасности. Деятельность организации охватывает полный цикл работ по сопровождению информационных ресурсов, включая обслуживание компьютерной техники, ремонт оборудования, управление ИТ-активами, поддержку пользователей, мониторинг инфраструктуры и развитие муниципальных сервисов.
Важность процессов технической поддержки и ремонта техники обусловлена тем, что от их эффективности зависит бесперебойность работы муниципальных служб и доступность информационных систем. Однако в настоящее время процессы обработки заявок на ремонт техники часто требуют модернизации, повышения уровня автоматизации, внедрения цифровых инструментов и стандартизации в рамках ITIL-подходов. Это делает тему автоматизации обработки заявок не только актуальной, но и напрямую связанной с профилем подготовки студента.
Целью производственной практики является изучение работы предприятия в сфере информационных технологий, анализ существующих бизнес-процессов, а также разработка проекта автоматизации обработки заявок на ремонт техники с последующим формированием обоснования и требований к будущей информационной системе.
В рамках прохождения практики были поставлены следующие задачи:
изучить структуру, деятельность и функции МКУ «УИТС г. Сургута»;
исследовать бизнес-процессы, связанные с технической поддержкой и ремонтом оборудования;
выполнить анализ текущего состояния ИТ-инфраструктуры и уровня автоматизации процессов;
определить недостатки существующей системы регистрации и обработки заявок;
провести обследование предметной области и разработать модель AS-IS текущего процесса;
предложить концепцию автоматизации обработки заявок и построить модель TO-BE;
разработать функциональную архитектуру проектируемой информационной системы;
построить инфологическую модель и структуру базы данных будущей ИС;
провести технико-экономическое обоснование внедрения автоматизированной системы;
сформировать техническое задание на разработку информационной системы согласно ГОСТ 34.602–89.
В период прохождения практики работа осуществлялась в подразделении, выполняющем функции технической поддержки и сопровождения пользовательских рабочих мест. Рабочее место включало:
рабочую станцию с установленными офисными и специализированными утилитами для диагностики;
доступ к локальной сети учреждения и внутренним информационным системам;
взаимодействие с системой учёта оборудования и базами данных заявок;
участие в процессе первичной регистрации и анализа обращений;
выполнение операций наблюдения и изучения процессов ремонта и обслуживания техники.
Работа осуществлялась под руководством сотрудников МКУ «УИТС г. Сургута», что позволило изучить реальные производственные процессы, взаимодействие подразделений, особенности документооборота, регламенты реагирования на инциденты и методы контроля выполнения заявок.
Полученные данные послужили основой для последующего выполнения индивидуального задания, включающего разработку проекта автоматизации обработки заявок на ремонт техники.
1 Характеристика предприятия и описание модели деятельности МКУ «УИТС г. Сургута»
Муниципальное казённое учреждение «Управление информационных технологий и связи г. Сургута» (МКУ «УИТС г. Сургута») является ключевым структурным элементом муниципальной системы управления, обеспечивающим эксплуатацию, развитие и поддержку информационно-коммуникационной инфраструктуры города. Организация выполняет функции ИТ-провайдера для муниципальных органов власти, подведомственных учреждений, а также обеспечивает работу городских цифровых сервисов.
Деятельность учреждения направлена на обеспечение работоспособности оборудования, сопровождение информационных систем, развитие информационных технологий, поддержку пользователей, управление сетевой инфраструктурой и обеспечение информационной безопасности.
В рамках анализа предприятия рассматриваются миссия, стратегические цели, особенности функционирования, основные бизнес-процессы и элементы ИТ-стратегии, формирующие основу проектирования будущей информационной системы.
Общая характеристика учреждения
МКУ «УИТС г. Сургута» выполняет широкий перечень функций: внедрение и эксплуатация информационных систем, обслуживание компьютерной техники и сетевого оборудования, администрирование инфраструктурных сервисов, обеспечение информационной безопасности, мониторинг ИТ-ресурсов и развитие цифровых муниципальных сервисов.
В рамках деятельности учреждение взаимодействует с администрацией города, муниципальными учреждениями, образовательными организациями, службами социальной поддержки населения, а также с другими структурами, использующими информационные системы.
Вся деятельность направлена на достижение высокой устойчивости информационно-коммуникационной инфраструктуры и повышение эффективности муниципальных ИТ-услуг.
Рисунок 1 – Основные направления деятельности МКУ «УИТС г. Сургута»
Миссия, цели и задачи организации
Миссией учреждения является создание надёжной, безопасной и эффективной цифровой среды, обеспечивающей стабильность функционирования муниципальных информационных систем и поддерживающей работу городских служб.
Основные стратегические цели:
Повышение качества муниципальных ИТ-услуг;
Развитие цифровой инфраструктуры города;
Минимизация рисков и повышение уровня информационной безопасности;
Оптимизация процессов обслуживания и ремонта техники.
Таблица 1 – Основные цели учреждения и соответствующие им ключевые задачи
Основные направления деятельности учреждения
Организация осуществляет широкий спектр ИТ-услуг, направленных на эксплуатацию и модернизацию информационной среды города.
К ключевым направлениям относятся:
техническая поддержка пользователей – приём, регистрация и обработка заявок, связанных с неисправностями техники и программного обеспечения;
обслуживание и ремонт оборудования – диагностика, профилактика, восстановление работоспособности устройств;
эксплуатация информационных систем – поддержание функционирования муниципальных ИС, обновление ПО, мониторинг.
управление сетевой инфраструктурой – администрирование коммутаторов, маршрутизаторов, кабельных сетей;
информационная безопасность – защита данных, предотвращение инцидентов, контроль доступа;
развитие цифровых сервисов – внедрение, адаптация и сопровождение сервисов электронного взаимодействия.
Рисунок 2 – Обобщённая модель деятельности учреждения
1.4. Бизнес-модель и ИТ-стратегия развития
Бизнес-модель МКУ «УИТС» строится на основе сервисного подхода (Service Management), что соответствует методологиям ITIL и COBIT.
Основные элементы бизнес-модели:
Поставщик ИТ-услуг – МКУ «УИТС»;
Потребители ИТ-услуг – муниципальные структуры;
ИТ-активы – техника, ПО, серверы, сети, данные;
ИТ-процессы – поддержка, обслуживание, мониторинг, внедрение;
Ценности – стабильность, скорость реагирования, безопасность, цифровизация.
Ит-стратегия учреждения включает:
автоматизацию процессов обслуживания и ремонта техники – ключевое направление, полностью связанное с темой отчёта.
повышение зрелости ИТ-процессов – переход к сервисной модели управления ИТ.
развитие цифровых платформ и сервисов для муниципальных структур.
усиление систем мониторинга и аналитики – сбор статистики, анализ проблем, прогнозирование нагрузки.
повышение уровня информационной безопасности.
Рисунок 3 – Структура бизнес-модели и ИТ-стратегии учрежденияПоказать/скрыть дополнительное описание