Дипломная по повышению эффективности абонентского участка
ВКР: Разработка мероприятий по повышению эффективности абонентского участка газоснабжающей организации
Новинка
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Факультет__Экономики и менеджмента_________________________________
Направление__38.03.02 «Менеджмент» ___________________________________
Разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности организации ООО Газпром межрегионгаз Владимир - абонентский участок в г. Коврове.
Введение
Газоснабжающие организации выполняют социально значимые функции, обеспечивая бесперебойное и безопасное снабжение населения и предприятий природным газом. При этом их деятельность характеризуется высокой степенью государственного регулирования, значительными эксплуатационными затратами, а также необходимостью поддержания высокого уровня надежности и качества обслуживания абонентов. В данных условиях поиск и реализация мероприятий, направленных на повышение эффективности деятельности, становится важной управленческой задачей.
Актуальность выбранной темы обусловлена необходимостью совершенствования деятельности абонентских участков газоснабжающих организаций, которые непосредственно взаимодействуют с потребителями и во многом формируют финансовые и производственные результаты предприятия. Повышение эффективности работы абонентского участка способствует улучшению качества обслуживания, снижению издержек, росту платежной дисциплины и укреплению финансовой устойчивости организации в целом.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности ООО «Газпром межрегионгаз Владимир» на примере абонентского участка в г. Коврове.
Для достижения поставленной цели в работе предполагается решение следующих задач:
– раскрыть сущность и значение эффективности деятельности организации;
– рассмотреть основные показатели и методы оценки эффективности деятельности;
– изучить особенности функционирования организаций в сфере газоснабжения;
– дать общую характеристику деятельности ООО «Газпром межрегионгаз Владимир» (абонентский участок в г. Коврове);
– провести анализ показателей эффективности деятельности абонентского участка;
– определить основные направления повышения эффективности деятельности организации;
– разработать мероприятия по повышению эффективности деятельности абонентского участка;
– оценить экономическую эффективность предлагаемых мероприятий.
Объект исследования – деятельность ООО «Газпром межрегионгаз Владимир».
Предмет исследования – процессы и показатели эффективности абонентского обслуживания на абонентском участке в г. Коврове, а также мероприятия по их улучшению.
В ходе выполнения работы используются методы: анализ и сравнение показателей, экономико-статистические методы, системный и процессный подход, методы факторного анализа, экспертные оценки, графическое представление данных (таблицы, диаграммы), расчёт экономической эффективности мероприятий.
Практическая значимость работы заключается в том, что предложенные мероприятия могут быть применены в деятельности абонентского участка в г. Коврове и направлены на сокращение сроков обработки обращений, снижение дебиторской задолженности, оптимизацию трудозатрат и повышение качества обслуживания абонентов. Результаты исследования могут быть использованы руководством подразделения при планировании организационных изменений, внедрении цифровых каналов взаимодействия и формировании системы показателей эффективности.
Структура выпускной квалификационной работы включает: введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложения.
Заключение
В ходе исследования установлено, что ООО «Газпром межрегионгаз Владимир» выполняет социально значимые функции по газоснабжению населения и организаций Владимирской области, а абонентский участок в г. Коврове является ключевым звеном взаимодействия с потребителями. Его деятельность включает сопровождение договоров, ведение лицевых счетов, контроль расчётов и платежной дисциплины, а также работу с задолженностью при централизации методологических и контрольных функций на уровне головного офиса.
Анализ экономических показателей за 2022–2024 гг. показал устойчивое функционирование подразделения и рост абонентской базы, объёма реализации газа и выручки. Вместе с тем темпы роста затрат сопоставимы с ростом выручки, вследствие чего финансовый результат в 2024 г. не превысил уровень 2022 г., что указывает на ограниченную трансформацию роста объёмов в рост экономической эффективности. Дополнительно выявлены увеличение нагрузки на персонал и рост затрат на обслуживание, что подтверждает необходимость оптимизации процессов и повышения уровня автоматизации.
SWOT-анализ показал наличие устойчивых сильных сторон (стабильный спрос, регламентированная система управления, поддержка головной организации), однако выявил слабые стороны, сдерживающие эффективность: высокая трудоёмкость операций, рост затрат, недостаточная автоматизация и ограниченная оперативность решений на уровне участка. Финансовый анализ начислений и оплат подтвердил высокий уровень собираемости (свыше 98%), но зафиксировал тенденцию к снижению оплаты в 2024 г. и росту недоимки, что сопровождалось увеличением дебиторской и просроченной задолженности и усилением требований к управлению платежной дисциплиной.
Анализ теоретических подходов показал, что наиболее применимыми для условий абонентского участка являются процессный подход и стандартизация, управление затратами и цифровизация, дополняемые мерами по повышению производительности труда и совершенствованию управленческой отчётности. На их основе разработан комплекс мероприятий, обеспечивающий переход от «реактивной» модели обслуживания к управляемой процессной модели с типизацией обращений, регламентами и SLA, развитием цифровых каналов, системой KPI и усилением работы с задолженностью.
Экономическое обоснование подтвердило целесообразность внедрения мероприятий: суммарный ожидаемый валовый эффект составляет 3 654 700 руб./год, а с учётом текущих затрат проекта итоговый чистый эффект достигает 3 114 700 руб./год. Таким образом, предлагаемые решения обеспечивают комплексную эффективность: экономическую (снижение затрат и просрочки), организационную (управляемость процессов и KPI-контур) и социальную (повышение качества обслуживания и снижение жалоб), что подтверждает практическую значимость их внедрения на абонентском участке в г. Коврове.
Список использованных источников
I. Законодательные и нормативно-методические документы и материалы
III. Cтатистические, инструктивные и отчетные материалы организации
Факультет__Экономики и менеджмента_________________________________
Направление__38.03.02 «Менеджмент» ___________________________________
Разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности организации ООО Газпром межрегионгаз Владимир - абонентский участок в г. Коврове.
| Содержание Аннотация………………………………………………………………………….…3 Введение……………………………………………………………………………...4 1 Аналитический раздел……………………………………………………………..6 1.1. Общая характеристика абонентский участок в г. Коврове……..…………….6 1.2. Экономический анализ деятельности абонентского участка ……………....12 1.2.1 Анализ начислений, оплат, дебиторской задолженности и её динамики...19 1.2.2 Анализ затрат на абонентское обслуживание и оценка производительности труда…………………………………………………………………………………21 1.3. Выявление достоинств и недостатков в функционировании организации и формулирование задач повышения эффективности деятельности……………...23 2 Научно-исследовательский раздел………………………………………………29 2.1. Анализ вариантов решения задач повышения эффективности деятельности организации, предлагаемых специальной литературой……………………….…29 2.2. Оценка применимости теоретических подходов к условиям деятельности абонентского участка в г. Коврове………………………………………………...32 3 Проектный раздел………………………………………………………………...36 3.1. Разработка комплекса организационно-управленческих мероприятий…....36 3.2. Экономическое обоснование предлагаемых мероприятий………………….41 3.3. Оценка эффективности и практической значимости внедрения разработанных мероприятий…………………………………………………..…..45 Заключение………………………………………………………………………….49 Список использованных источников…………………………………………...…51 Приложения…………………………………………………………………………57 Глоссарий……………………………………………………………………………59 |
Газоснабжающие организации выполняют социально значимые функции, обеспечивая бесперебойное и безопасное снабжение населения и предприятий природным газом. При этом их деятельность характеризуется высокой степенью государственного регулирования, значительными эксплуатационными затратами, а также необходимостью поддержания высокого уровня надежности и качества обслуживания абонентов. В данных условиях поиск и реализация мероприятий, направленных на повышение эффективности деятельности, становится важной управленческой задачей.
Актуальность выбранной темы обусловлена необходимостью совершенствования деятельности абонентских участков газоснабжающих организаций, которые непосредственно взаимодействуют с потребителями и во многом формируют финансовые и производственные результаты предприятия. Повышение эффективности работы абонентского участка способствует улучшению качества обслуживания, снижению издержек, росту платежной дисциплины и укреплению финансовой устойчивости организации в целом.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности ООО «Газпром межрегионгаз Владимир» на примере абонентского участка в г. Коврове.
Для достижения поставленной цели в работе предполагается решение следующих задач:
– раскрыть сущность и значение эффективности деятельности организации;
– рассмотреть основные показатели и методы оценки эффективности деятельности;
– изучить особенности функционирования организаций в сфере газоснабжения;
– дать общую характеристику деятельности ООО «Газпром межрегионгаз Владимир» (абонентский участок в г. Коврове);
– провести анализ показателей эффективности деятельности абонентского участка;
– определить основные направления повышения эффективности деятельности организации;
– разработать мероприятия по повышению эффективности деятельности абонентского участка;
– оценить экономическую эффективность предлагаемых мероприятий.
Объект исследования – деятельность ООО «Газпром межрегионгаз Владимир».
Предмет исследования – процессы и показатели эффективности абонентского обслуживания на абонентском участке в г. Коврове, а также мероприятия по их улучшению.
В ходе выполнения работы используются методы: анализ и сравнение показателей, экономико-статистические методы, системный и процессный подход, методы факторного анализа, экспертные оценки, графическое представление данных (таблицы, диаграммы), расчёт экономической эффективности мероприятий.
Практическая значимость работы заключается в том, что предложенные мероприятия могут быть применены в деятельности абонентского участка в г. Коврове и направлены на сокращение сроков обработки обращений, снижение дебиторской задолженности, оптимизацию трудозатрат и повышение качества обслуживания абонентов. Результаты исследования могут быть использованы руководством подразделения при планировании организационных изменений, внедрении цифровых каналов взаимодействия и формировании системы показателей эффективности.
Структура выпускной квалификационной работы включает: введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложения.
Заключение
В ходе исследования установлено, что ООО «Газпром межрегионгаз Владимир» выполняет социально значимые функции по газоснабжению населения и организаций Владимирской области, а абонентский участок в г. Коврове является ключевым звеном взаимодействия с потребителями. Его деятельность включает сопровождение договоров, ведение лицевых счетов, контроль расчётов и платежной дисциплины, а также работу с задолженностью при централизации методологических и контрольных функций на уровне головного офиса.
Анализ экономических показателей за 2022–2024 гг. показал устойчивое функционирование подразделения и рост абонентской базы, объёма реализации газа и выручки. Вместе с тем темпы роста затрат сопоставимы с ростом выручки, вследствие чего финансовый результат в 2024 г. не превысил уровень 2022 г., что указывает на ограниченную трансформацию роста объёмов в рост экономической эффективности. Дополнительно выявлены увеличение нагрузки на персонал и рост затрат на обслуживание, что подтверждает необходимость оптимизации процессов и повышения уровня автоматизации.
SWOT-анализ показал наличие устойчивых сильных сторон (стабильный спрос, регламентированная система управления, поддержка головной организации), однако выявил слабые стороны, сдерживающие эффективность: высокая трудоёмкость операций, рост затрат, недостаточная автоматизация и ограниченная оперативность решений на уровне участка. Финансовый анализ начислений и оплат подтвердил высокий уровень собираемости (свыше 98%), но зафиксировал тенденцию к снижению оплаты в 2024 г. и росту недоимки, что сопровождалось увеличением дебиторской и просроченной задолженности и усилением требований к управлению платежной дисциплиной.
Анализ теоретических подходов показал, что наиболее применимыми для условий абонентского участка являются процессный подход и стандартизация, управление затратами и цифровизация, дополняемые мерами по повышению производительности труда и совершенствованию управленческой отчётности. На их основе разработан комплекс мероприятий, обеспечивающий переход от «реактивной» модели обслуживания к управляемой процессной модели с типизацией обращений, регламентами и SLA, развитием цифровых каналов, системой KPI и усилением работы с задолженностью.
Экономическое обоснование подтвердило целесообразность внедрения мероприятий: суммарный ожидаемый валовый эффект составляет 3 654 700 руб./год, а с учётом текущих затрат проекта итоговый чистый эффект достигает 3 114 700 руб./год. Таким образом, предлагаемые решения обеспечивают комплексную эффективность: экономическую (снижение затрат и просрочки), организационную (управляемость процессов и KPI-контур) и социальную (повышение качества обслуживания и снижение жалоб), что подтверждает практическую значимость их внедрения на абонентском участке в г. Коврове.
Список использованных источников
I. Законодательные и нормативно-методические документы и материалы
- Гражданский кодекс Российской Федерации (редакции 2020–2025 гг.) : [Электронный ресурс]. — Режим доступа: официальное опубликование / СПС. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Жилищный кодекс Российской Федерации (редакции 2020–2025 гг.) : [Электронный ресурс]. — Режим доступа: официальное опубликование / СПС. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Федеральный закон «О газоснабжении в Российской Федерации» (редакции 2020–2025 гг.) : [Электронный ресурс]. — Режим доступа: официальное опубликование / СПС. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ (с изм. и доп.) : [Электронный ресурс]. — Режим доступа: (дата обращения: 06.01.2026).
- Постановление Правительства РФ от 21.07.2008 № 549 «О порядке поставки газа для обеспечения коммунально-бытовых нужд граждан» (в ред. 2024–2025 гг.) : [Электронный ресурс]. — Режим доступа: официальное опубликование / СПС. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Постановление Правительства РФ от 21.07.2008 № 549 «Правила поставки газа для обеспечения коммунально-бытовых нужд граждан» : [Электронный ресурс]. — Режим доступа: (дата обращения: 06.01.2026).
- Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности организации : учебное пособие. — 2022. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: Национальная электронная библиотека (НЭБ). — Дата обращения: 06.01.2026.
- Анализ хозяйственной деятельности предприятия : учебное пособие. — 2023. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: Национальная электронная библиотека (НЭБ). — Дата обращения: 06.01.2026.
- Внедрение цифровых решений в сервисных организациях: повышение качества и доступности услуг : учебное пособие. — 2023. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: электронные каталоги. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Гордячкова, О. В. Финансово-экономический анализ деятельности организации : учебное пособие / О. В. Гордячкова, С. Е. Гриценко. — М. : Мир науки, 2022. — 178 с.
- Друкер, П. Эффективный руководитель / П. Друкер. — 2021. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: электронные каталоги / ресурсы издательств. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Кибанов, А. Я. Экономика управления персоналом : учебник / А. Я. Кибанов. — М. : ИНФРА-М, 2023. — 427 с.
- Клиентоориентированность и управление клиентским опытом : учебное пособие. — 2023. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: НЭБ / электронные каталоги. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Методы повышения платёжной дисциплины потребителей : учебное пособие. — 2024. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: электронные каталоги. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Оптимизация административных процессов и сокращение издержек : учебное пособие. — 2022. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: электронные каталоги. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Организация работы контакт-центров и клиентских служб : учебное пособие. — 2023. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: электронные каталоги учебной литературы. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Повышение производительности труда в сервисных подразделениях : учебное пособие. — 2021. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: электронные каталоги. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Показатели эффективности (KPI) в управлении : учебное пособие. — 2022. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: НЭБ / электронные каталоги. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Проектное управление (PM) в организации : учебное пособие. — 2022. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: НЭБ / электронные каталоги. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Процессный подход в управлении организацией : учебное пособие. — 2020. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: НЭБ / электронные каталоги. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Регламентация и стандартизация бизнес-процессов : учебное пособие. — 2021. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: НЭБ / электронные каталоги. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Реинжиниринг бизнес-процессов : учебное пособие. — 2022. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: НЭБ / электронные каталоги. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Риск-менеджмент и управление рисками : учебное пособие. — 2023. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: НЭБ / электронные каталоги. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Савицкая, Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия : учебник / Г. В. Савицкая. — 2024. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: электронные каталоги учебной литературы. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Савицкая, Г. В. Экономический анализ : учебник / Г. В. Савицкая. — 2025. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: ЭБС. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Сергеев, Л. И. Цифровая экономика : учебник / Л. И. Сергеев. — 2025. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: электронная библиотека Юрайт. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Сиденко, А. А., Чалгонова Е. В. Управление затратами и контроллинг : учебное пособие / А. А. Сиденко, Е. В. Чалгонова. — 2022. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: ЭБС. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Управление дебиторской задолженностью : учебное пособие. — 2023. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: Национальная электронная библиотека (НЭБ). — Дата обращения: 06.01.2026.
- Управление дебиторской задолженностью: методы анализа и взыскания : учебное пособие. — 2020. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: НЭБ / электронные каталоги. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Управление затратами : учебник. — 2021. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: Национальная электронная библиотека (НЭБ). — Дата обращения: 06.01.2026.
- Управление изменениями в организации : учебное пособие. — 2020. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: НЭБ / электронные каталоги. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Управление качеством обслуживания клиентов : учебное пособие. — 2020. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: НЭБ / электронные каталоги. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Управление персоналом : учебное пособие. — 2022. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: Национальная электронная библиотека (НЭБ). — Дата обращения: 06.01.2026.
- Управленческий учёт и анализ затрат : учебное пособие. — 2021. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: НЭБ / электронные каталоги. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Финансовый анализ : учебник. — 2022. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: Национальная электронная библиотека (НЭБ). — Дата обращения: 06.01.2026.
- Цифровая трансформация : учебное пособие. — 2022. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: Национальная электронная библиотека (НЭБ). — Дата обращения: 06.01.2026.
- Цифровые коммуникации с клиентами : учебное пособие. — 2022. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: НЭБ / электронные каталоги. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Шеремет, А. Д. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности организации : учебник / А. Д. Шеремет. — 2024. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: ЭБС. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Электронный документооборот в организации : учебное пособие. — 2021. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: НЭБ / электронные каталоги. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Юсупова, С. М. Регламентация труда в российских организациях в условиях цифровой экономики / С. М. Юсупова // Гуманитарный научный журнал. — 2022. — № 2. — С. 3–14.
III. Cтатистические, инструктивные и отчетные материалы организации
- Администрация Владимирской области (уполномоченные органы). Материалы и отчёты по газификации Владимирской области. — 2021–2025. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: официальные порталы органов власти. — Дата обращения: 06.01.2026.
- Минэнерго России. Материалы о газификации и развитии газоснабжения регионов. — 2020–2025. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: официальный сайт Минэнерго России. — Дата обращения: 06.01.2026.
- ООО «Газпром межрегионгаз Владимир». О компании (официальные сведения). — 2024–2025. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: официальный сайт организации. — Дата обращения: 06.01.2026.
- ПАО «Газпром» / Группа «Газпром межрегионгаз». Материалы о цифровых сервисах для абонентов. — 2020–2025. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: официальные сайты группы. — Дата обращения: 06.01.2026.
- ПАО «Газпром» / Группа «Газпром межрегионгаз». Материалы о цифровых сервисах для абонентов (личный кабинет, дистанционные каналы). — 2020–2025. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: официальные сайты группы. — Дата обращения: 06.01.2026.
- ПАО «Газпром». Годовой отчёт за 2021 год. — 2022. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: официальный сайт ПАО «Газпром». — Дата обращения: 06.01.2026.
- ПАО «Газпром». Годовой отчёт за 2022 год. — 2023. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: официальный сайт ПАО «Газпром». — Дата обращения: 06.01.2026.
- ПАО «Газпром». Годовой отчёт за 2023 год. — 2024. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: официальный сайт ПАО «Газпром». — Дата обращения: 06.01.2026.
- ПАО «Газпром». Годовой отчёт за 2024 год. — 2025. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: официальный сайт ПАО «Газпром». — Дата обращения: 06.01.2026.
- ПАО «Газпром». Материалы для инвесторов и публичная отчётность. — 2020–2025. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: официальный сайт ПАО «Газпром». — Дата обращения: 06.01.2026.
ВКР посвящена повышению эффективности деятельности абонентского участка ООО «Газпром межрегионгаз Владимир» в г. Коврове. Внутри — характеристика подразделения, таблицы по начислениям, оплатам, дебиторской задолженности, структуре затрат и производительности труда, а также проект мер по оптимизации обслуживания и цифровизации каналов взаимодействия. Подходит студентам менеджмента и экономики, которым нужна практико-ориентированная дипломная работа по сервисной организации..
Характеристики ВКР
Предмет
Учебное заведение
МФПУ «Синергия» Семестр
Просмотров
1
Размер
3,35 Mb
Список файлов
вкр.docx
🎓 Никольский - Помощь студентам 📚 Любые виды работ: тесты, сессии под ключ, практики, курсовые и дипломные с гарантией результата ✅ Все услуги под ключ ✅ Знаем все тонкости именно вашего ВУЗа ✅ Сдадим или вернем деньги
nikolskypomosh
Вчера в 17:40
Комментарии
Нет комментариев
Стань первым, кто что-нибудь напишет!
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
