Клиентоориентированность Синергия (Темы 1-7) Ответы на итоговый тест, компетентностный

Представлены ответы на большинство вопросов из итогового и компетентностного тестов по предмету "Клиентоориентированность" (Темы 1-7).
Результат сдачи зависит от попавшихся вопросов.
Мой итоговый набранный балл 98 из 100 (Скриншот прилагаю).
ВНИМАНИЕ! Покупайте работу, только убедившись, что ваши вопросы совпадают с представленными ниже. Для этого рекомендую сначала запустить тест и сверить хотя бы несколько вопросов.

---

УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

• Введение в курс
• Тема 1. Введение в дисциплину клиентоориентированность.
• Тема 2. Клиентоориентированный подход как основа организации обслуживания клиентов.
• Тема 3. Клиентоориентированный маркетинг.
• Тема 4. Работа с рекламациями. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
• Тема 5. Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал.
• Тема 6. Формирование лояльности на основе клиентоориентированности.
• Тема 7. Эффект клиентоориентированности.
• Анкета обратной связи
• Итоговая аттестация

---

СПИСОК ВОПРОСОВ:

ИТОГОВЫЙ ТЕСТ

… - это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке

… - это подход формирования взаимоотношений, при котором потребители становятся персональными клиентами, которым предлагаются индивидуальные и персонифицированные программы, называется …

• Дополнительные финансовые выгоды
• Дополнительные льготы
• Социальные льготы
• Структурные связи

… - это фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, называется называется:

• Этикетка
• Бренд
• Марочное имя

… лояльность  это промежуточное состояние между лояльными клиентами и нелояльными, возникающее, как правило, у новые клиентов, которые стали ими случайно это:

В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретённого товара или оказанной услуги может возникнуть … лояльность

Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг …

Внутреннее состояние личности, определяющее направленность поведения, степень собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями, это … персонала

Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, называется …

• клиентоориентированность
• лояльность
• клиентоцентричность

Дизайн- мышление – это …

• метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека
• улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
• метод создания продуктов и услуг, ориентированных на производство

Задачей … является как привлечение новых и удержание старых покупателей, но так и способность предсказывать, выполнять их желания, это …

Интегральные оценки, которые сочетают в себя поведенческие и эмоциональные характеристики покупательской лояльности отражает … лояльность

К основным составляющим клиентоориентированности относят: …

• продукт, сервис и процессы, отношения с клиентами
• продукт, персонал, сервис и процессы, правила и стандарты, отношения с клиентами
• персонал, правила и стандарты, отношения с клиентами

Какой уровень взаимоотношений с клиентами является наивысшим уровнем взаимоотношений с клиентами является …

• основной уровень отношений
• реагирующий уровень отношений
• ответственный уровень отношений
• проективный уровень отношений
• уровень партнерства

Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал Сервис …  это совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции, это:

• сервис информационного обслуживания
• сервис послепродажного обслуживания
• сервис удовлетворения потребительского спроса
• сервис оказания услуг производственного назначения

Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента, называется …

Маркетинг, основными инструментами которого является работа с клиентской базой на основе привлечения удовлетворения, удержания и расширения взаимоотношений, называется …

• клиент ориентированный маркетинг
• маркетинг взаимоотношений
• традиционный маркетинг
• трасзакционный маркетинг

Метод измерения статуса лояльности, который представляет собой диаграмму, созданную на основе количественного исследования статуса лояльности, называется …

• ABC-анализ
• построение карты рынка
• RFM-сегментация
• индекс лояльности клиентов

Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, называется …

• построение карты рынка
• индекс лояльности клиентов
• юнит-экономика
• ABC-анализ

Модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента, называется …

• клиентоориентированность
• клиентоцентричность
• лояльность

Модель, которая преобразует совокупное предложение ценности в конкретные указания  где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, называется модель … услуг

• Модель дополнительных услуг
• Модель второстепенных услуг
• Модель потребительских услуг

Неверно, что среди видов лояльности существует …

• отрицательная лояльность
• отсутствующая или нулевая лояльность
• ложная или псевдолояльность
• латентная лояльность
• сезонная лояльность

Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется …

Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой,  это …

Один из важнейших маркетинговых инструментов маркетинга, который позволяет увеличить частоту и сумму покупки, а также получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении, привычках покупателей,  это …

• программа маркетинга
• маркетинговый план
• бизнес-план
• программа лояльности

Осведомленность о чем-либо, приобретенная из опыта, — это … з

• знания
• навыки
• умения
• личностные качества персонала

Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов, — это …

• претензия
• рекламация
• исковое заявление
• жалоба

Поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар, это …

• клиентский сервис
• информационный сервис
• техподдержка
• телефонная горячая линия

Подход к управлению развитием организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и их удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей называется …

Показатель, который характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, это …

• CES индекс усилий клиента
• LTV пожизненная ценность клиента
• CSI индекс потребительской удовлетворенности
• NPS индекс потребительской лояльности

Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, это …

• индекс усилий клиента
• пожизненная ценность клиента
• индекс потребительской удовлетворенности
• индекс потребительской лояльности

Построение долгосрочных отношений, в которых клиент благосклонно относится к услуге, бренду или компании и становится постоянным клиентом, это…

Потеря клиентов, выраженное в отсутствии покупок или платежей в течение определенного периода времени,  это …

Поток будущих платежей клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним, это …

Представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей,  это … сотрудников

Процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом — это …

Путь от потенциального до лояльного покупателя, называется …

• карьерная лестница
• лестница успеха
• лестница лояльности

Система обслуживания покупателей, которая позволяет последним выбирать наиболее подходящий им товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы, это …

Совокупность знаний, умений, навыков, которые, благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников, способствуют определенному поведению, установлению и поддержанию отношений с клиентами для получения необходимого результата, это … персонала

Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется … клиентов

Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется …

Согласно алгоритму работы с жалобами, на этапе «…» клиенту нужно предложить сгладить ситуацию, предложив небольшой сувенир

• выяснение причины недовольства
• благодарность
• извинение
• предложить вариант решения
• предоставить бонус
• обратная связь проверка

Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями,  это …

Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, называется …

Способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов называется …

Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик, в частности, …, ее причиной может стать плохое настроение, погода не по нраву

• слабость
• месть
• привычка
• потребность в признании
• страха потери авторитета

Техника … это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар

• Техника «Воронка вопросов»
• Техника «Четыре шага»
• Техника «Продающие вопросы или СОПРАНО»
• Техника «СПИН»

Техника …  это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в последовательном применении шагов для того, чтобы потребитель мог принять решение о покупке: выяснить причины выбора; узнать цель; выяснить предпочтения; узнать критерии

• Техника «СПИН»
• Техника «Воронка вопросов»
• Техника «Продающие вопросы или СОПРАНО»
• Техника «Четыре шага»

Тип клиентов, который любит держать все под контролем, отличается практичностью и решительностью, жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку,  это …

• кроткая овечка
• агрессивный покупатель
• хронический жалобщик
• крупная рыба
• вымогатель

Тип поведения потребителя, выражающийся в длительном взаимодействии с фирмой и совершении повторных покупок, — это …

Тип поведения, отражающий субъективные оценки мнения и оценки покупателей, в том числе стабильные положительные ассоциации, эмоциональную привязанность, желание потребителя остаться с данной компанией, это … лояльность

Укажите, к основным правилам клиентского сервиса относят … (Укажите 3 варианта ответа)

• отсутствие категоризации
• индивидуальный подход
• омникальность
• корпоративную культуру
• ориентацию на показатели эффективности

Установите правильную последовательность прохождения ступеней осознания проблемы покупателем для выявления потребности в соответствии с Теорией Бена Ханта:
1 нет проблемы или она не очевидна
2 есть проблема, но нет решения
3 сравнение вариантов
4 выбор продукта
5 выбор поставщика

Установите правильную последовательность этапов лестницы Бена Ханта:
1 отсутствие проблемы
2 наличие проблемы
3 поиск решения
4 конкретное решение
5 уверенность и намерение
6 покупка

Установите правильную последовательность этапов программы установления маркетинговых отношений в компании:
1 выбираются отбор самых крупных и лучших потребителей для установления с ними особых деловых отношений
2 продавец, в настоящее время обслуживающий потребителя, должен пройти направление продавца на специальное обучение по менеджменту отношений или быть его заменена другим, более квалифицированным в этом отношении специалистом
3 составление специального стандарта обслуживания клиентов с описанием полномочий менеджеров, а также с указанием и критериев положенных в основу оценки качества труда обслуживающего персонала
4 составление плана по работе с клиентами, в который включены цели, стратегии, специальные мероприятия и требуемые ресурсы для их реализации
5 отбор критериев оценки работы сотрудников, определение ресурсов, чтобы для повышения эффективности работы менеджеров по связям с потребителями

Установите правильную последовательность этапов работы с жалобой, согласно Дж. Барлоу и К. Меллеру:
1 сказать «спасибо»
2 объяснить, за что благодарны
3 попросить прощения за ошибку
4 немедленно взяться за решение проблемы
5 выяснить всю информацию
6 исправить ошибку
7 убедиться, что клиент доволен

Установите правильную последовательность этапов составляющих клиентоориентированности:
1 продукт
2 персонал
3 сервис и процессы
4 правила и стандарты
5 отношения с клиентами

Установите правильную последовательность этапов формирования корпоративной культуры и вовлеченности персонала:
1 найм клиентоориентированых сотрудников
2 вовлечение сотрудников в жизнь компании
3 обучение и развитие сотрудников
4 получение обратной связи от сотрудников
5 лояльность к сотрудникам

Установите правильную последовательность этапов формирования лояльности у клиентов:
1 первый контакт
2 первая покупка
3 повторные контакты
4 лояльность

Установите соответствие между видами самоориентации потребителей и их характеристиками:
A. Уверенный потребитель
B. Неуверенный потребитель
C. Активный потребитель
D. самостоятельно определяет свой выбор и на его мнение трудно повлиять
E. зависит от общественного мнения, как правило его выбор очень гибок и изменчив
F. самостоятельно определяет свой выбор и готов пойти на крупную покупку

Установите соответствие между видами сервисного обслуживания и их значениями:
A. Сервис удовлетворения потребительского спроса
B. Сервис оказания услуг производственного назначения
C. Сервис послепродажного обслуживания
D. Сервис информационного обслуживания
E. комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяемая временем, частотой, готовностью, безотказностью и качеством поставок, и др.
F. совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции
G. совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции
H. совокупность информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации

Установите соответствие между жалобами, содержащими проблемы и порядком работы с ними:
A. Долгое ожидание ответа специалиста
B. Отсутствие нужного товара на складе
C. Клиент должен рассказывать о своей проблеме по несколько раз
D. Проблема клиента не решается с первого звонка
E. расширить колл-центр, оптимизировать решение рутинных задач
F. предложить клиентам специальные уведомления о поступлении товара
G. инвестировать в программное обеспечение службы поддержки, чтобы распределять звонки между отделами компании
H. добавить опции самообслуживания на сайт компании, своевременное информирование клиента о стадии решения

Установите соответствие между индексами измерения качества обслуживания и потребительской лояльности и их показателями характеристикой:
A. Индекс потребительской удовлетворенности
B. Индекс усилий клиента
C. Индекс потребительской лояльности
D. дает возможность выяснить значение и соотношение факторов, оказывающих влияние на лояльность потребителя, таких как цена, качество, доступность и т.п.
E. позволяет компании понять, насколько клиент высоко воспринимает ценность оказанной услуги.
F. характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым

Установите соответствие между методами анализа клиентской базы и рекомендациями по их применению использованию:
A. ABC-анализ
B. LTV
C. RFM-сегментация
D. уделить особое внимание клиентам из группы, приносящей 80% выручки, а покупки клиентов других групп стимулировать маркетинговыми методами
E. разработать программы лояльности для клиентов, которые уже давно приобретают продукцию
F. настроить работу с разными сегментами: удерживать перспективных, повышать лояльность лучших и реанимировать уходящих

Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:
A. Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:
B. Информационная отдача сервиса
C. Разумная ценовая политика в сфере сервиса
D. Обязательность предложения
E. технический уровень оборудования и технология сервиса должен быть адекватен производственному
F. служба сервиса передает информацию об эксплуатации товаров, оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.
G. сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей
H. производственные компании должны обеспечивать их соответствующими сопутствующими услугами и сервисом

Установите соответствие между параметрами взаимоотношений и их характеристиками:
A. Долгосрочность обязательств
B. Отзывчивость
C. Взаимность
D. Доверие
E. обоюдные интересы компании и клиента должны совпадать в долгосрочной перспективе
F. способность видеть ситуацию со стороны
G. уступки, благосклонность к другим, в обмен на такое же расположение
H. степень уверенности одной стороны в честности и порядочности другой

Установите соответствие между показателями оценки потребительской лояльности и методикой их расчета:
A. Коэффициент повторной или постоянной покупки (Repeat purchasing rate)
B. Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate).
C. Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value)
D. показатель рассчитывается как отношение количества клиентов, которые не один раз приобретали услуги, к общему числу клиентов компании
E. показатель рассчитывается как отношение разницы клиентов на конец периода и новых клиентов за период к количеству клиентов на начало периода
F. показатель рассчитывается как произведение среднего чека, количества повторных продаж и среднего времени удержания

Установите соответствие между правилами клиентского сервиса и их составляющими:
A. Корпоративная культура
B. Скорость обслуживания
C. Удобство и бесшовный клиентский опыт
D. Запрос обратной связи
E. Работа с отзывами
F. атмосфера внутри коллектива
G. клиент хочет получить товар или услугу здесь и сейчас быстрая обратная связь
H. возможность получить онлайн-доступ к товарам и услугам
I. конструктивные предложения от клиента
J. проверка соцсетей, форумов и сайтов с отзывами на предмет негативной обратной связи

Установите соответствие между принципами клиентоориентированности и их характеристиками:
A. Честность, открытость
В. Знание целевой аудитории
C. Взгляд со стороны клиента
D. Гибкость
E. внимательный, добросовестный подход компании к выполнению обязательств повышает доверие клиентов
F. подробное изучение болей, требований, запросов потенциальных клиентов позволяет заранее предвидеть их желания и предлагать подходящий товар
G. умение менеджера компании должен уметь поставить себя на место потребителя пройти с ним весь путь от просмотра рекламы до покупки товара поз позволяет понять, что движет человеком при выборе продукта
H. компания должна изменяться вслед за изменением клиентов, их желаний

Установите соответствие между способами формирования лояльности клиента и их основаниями содержанием:
A. Ценностная программа
B. Персонализация
C. Геймификация
D. Сторителлинг
E. основан на эмоциональной вовлеченности покупателей
F. основан на персональных скидках и промо акциях
G. основан на играх и выполнении интересных заданий
H. основан на доверии покупателя бренду с занимательной историей

Установите соответствие между ступенями лестницы лояльности (снизу вверх) и их клиентами:
A. Первая ступень
B. Вторая ступень
C. Третья ступень
D. Четвертая ступень
E. Пятая ступень
F. потенциальные покупатели
G. новые покупатели
H. покупатели без предпочтений
I. постоянные покупатели
J. лояльные покупатели

Установите соответствие между типами недовольных клиентов и направлениях рекомендациями работы с ними:
A. Кроткая овечка
B. Агрессивный покупатель
C. Хронический жалобщик
D. Крупная рыба
E. Вымогатель
F. нужно постараться дружелюбно и ненавязчиво узнать об опыте взаимодействия с компанией
G. быть внимательными и активными, признавать существование проблемы и предложить варианты решения на выбор
H. спокойно и с уважением выслушать такого клиента, потому что им важно быть услышанными
I. внимательно выслушать проблему и предпринять меры по улучшению клиентского сервиса, потому что жалоба обоснована
J. подкреплять слова фактами, предложить клиенту выбрать способ решения проблемы или компенсации

Что является целью маркетинга взаимоотношений является …

• установление длительных персональных привилегированных отношений
• улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
• конвертация потенциальных клиентов в реальных покупателей
• увеличение повторных покупок

Что является целью применения программ лояльности является …

• привлечение новых клиентов и установление долгосрочных взаимоотношений с уже имеющимися покупателями
• улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
• конвертация потенциальных клиентов в реальных покупателей
• увеличение доли рынка компании

КОМПЕТЕНТНОСТНЫЙ ТЕСТ

«Тайный покупатель» представил отчет о посещении магазина: «Покупатель вошел в магазин, продавец поздоровался из–за стойки и остался там. Далее покупатель прошел по периметру магазина, рассматривая сумки, посмотрел около двух моделей и прошел к полусапожкам. Не найдя ценников, поставил их на место. Продавец, не вступая в беседу прошел к товару и поправил одну из сумок, висевших на вешалке. При выходе клиента продавец попрощался». Какие недостатки в работе продавца?

• Продавец проявил вежливость (поздоровался и попрощался), следит за порядком и выкладкой в магазине (поправил сумку на вешалке). Если бы клиента что-то заинтересовало, он сам бы обратился к продавцу за консультацией. Значит, клиент не заинтересован в покупке. Продавец компетентен.
• Продавец не вызвал раздражения у покупателя, не проявлял навязчивости, не отпугнул клиента, который хотел прицениться. Клиент не проявил активной позиции в покупке, значит не заинтересован в бренде, или не нашел, что нужно. Скорее всего, покупатель не входит в целевую аудиторию магазина.
• Покупатель ничего не купил, хотя проявлял интерес к некоторым товарам (сумки и полусапожки). Продавец не вызвал у покупателя желание общаться, не проявлял активность в работе с клиентом, не смог поддержать интерес в процессе выбора товара, не представил полезной и необходимой информации (о цене).

В компании «Успех» на начало месяца было 500 клиентов. К концу месяца 70 человек ушло, но при этом было привлечено 90 новых клиентов. Определите коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate) компании «Успех» за месяц, используя следующую формулу: Retention Rate = ((CE — CN) / CS)) x 100%, где: CE = Количество клиентов на конец периода CN = Количество новых клиентов, приобретенных за период CS = Количество клиентов на начало периода

• ((520-70)/500) · 100% = 90%
• ((590-90)/500) · 100% = 100%
• ((520-90)/500) · 100% = 86%

Для того, чтобы долго удерживать покупателя в числе лояльных, компания «Лидер» планирует внедрить в свою деятельность эмоциональные способы повышения лояльности. Какие действия должна предпринять компания?

• Повысить уровень сервиса, проявлять дружелюбность и приветливость со стороны сотрудников. Организовать работу с негативом.
• Применить программы лояльности, такие как кешбэк; бонусы; фиксированные, накопительные скидки.
• Предлагать подарки за покупку, дарить пробники своей продукции.

За год в торговой фирме «Атлант» общее количество покупателей составило 2000 человек, из них 800 клиентов купили продукты фирмы более одного раза. Рассчитайте коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate), используют формулу: Repeat purchase rate = (Количество повторных клиентов /Общее число клиентов) · 100%

• 800/2800 · 100% = 28,57 %
• 800/2000 · 100% = 40 %
• 2800/2000 · 100% = 140 %

Звонит Клиент и кричит на вас из-за ошибки вашего коллеги. Что делать? Распространенная реакция: сотрудник занимает оборонительную позицию, начинает оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека. Такой подход не приведет к успеху, и не вызовет у Клиента ничего, кроме как еще большего раздражения. Клиента в данный момент меньше всего интересует кто именно, когда и при каких обстоятельствах совершил ошибку. Как следует поступить в данной ситуации?

• Спокойно поблагодарить за обращение, принести извинения за вызванные негативные эмоции, если соответствует случаю — тут же сгладить негатив уместным подарком или бонусом, пообещать непременно разобраться в случившейся ситуации, но в первую очередь заняться решением основного вопроса Клиента.
• Занять оборонительную позицию, начать оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека.
• Положить трубку не дослушав клиента.

Клиент компании звонит по вопросу времени доставки заказа. Вопрос не входит в компетенцию оператора по приему заказов. Какие действия должен предпринять сотрудник службы приема заказов в клиентоориентированной компании?

• Поблагодарить за обращение, записать контакты клиента (как обращаться) и телефон (или удобные контактные данные), пообещать, что с ним свяжется специалист из отдела доставки, когда выяснит причину задержки доставки или узнать у клиента дополнительную информацию. Сотрудник службы приема заказов может помочь и проконтролировать, что звонок состоялся.
• Сотрудник службы приема заказов узнает имя клиента и объясняет ему, что он позвонил в службу приема заказов, а нужно набрать телефон службы доставки, потому что доставкой занимается компания на аутсорсинге, а сам сотрудник может принять еще один заказ.
• Сотрудник службы приема заказа называет клиенту номер телефона, по которому ему нужно связаться со службой доставки, информирует о том, что клиент дополнительно может узнать статус на сайте.

Клиент кричит на сотрудника за ошибку, которую совершил другой сотрудник. Как должен ответить сотрудник разгневанному клиенту?

• Сотрудник должен объяснить клиенту, что в его проблеме виноват другой сотрудник, предложить продолжить разговор именно с тем сотрудником, с которым взаимодействовал клиент. Если клиент не доволен, он может обратиться к руководству, чтобы наказать провинившегося сотрудника.
• Сотрудник должен спокойно поблагодарить за обращение, принести извинения за вызванные негативные эмоции, если соответствует случаю ☐ тут же сгладить негатив уместным подарком или бонусом, пообещать непременно разобраться в случившейся ситуации, но в первую очередь заняться решением основного вопроса Клиента».
• Сотрудник должен ответить клиенту, что его прекрасно слышно, не нужно кричать. Если он не успокоится, позвонить на пост охраны.

Клиентоориентированность - одна из самых обсуждаемых в настоящее время маркетинговых концепций. Известные международные компании: IBM, JetBlue (туристическая компания), Airways, BestBuy(американская компания, владеющая крупной сетью магазинов бытовой электроники и сопутствующих товаров). Какие можно привести примеры российских компаний, которые встали на путь клиентоориентирования для создания конкурентного преимущества?

• Туристическая компания «Pegas Touristik».
• СберБанк.
• Почта России.

Клинтоориентированный официант. Встретились три одноклассника совершенно случайно, на футболе, после 20 лет, как школа окончилась. Спустя 20 лет после окончания школы на футболе совершенно случайно встретились три одноклассника. Решили отметить. Зашли в ближайший спорт-бар, заказали блюда из меню, посмотрели пару матчей, обсудили прожитую жизнь. Принесли счет - 250 рублей. Друзья скинулись по сто рублей, отдали официанту и пошли по домам. Официант приносит чаевые в кассу, а новый метрдотель говорит: - Ты что забыл основной принцип нашей новой корпоративной культуры? НИКАКИХ чаевых. Бегом догнал и отдал полтинник сдачи! Иначе будешь уволен. Официант бежит за друзьями, и думает: «Если отдать ребятам полтинник, да еще одной бумажкой, то они не смогут разделить 50 на 3. Никак не делится. Поссорятся. Из-за меня ведь поссорятся». Поэтому официант достал из другого кармана три купюры по десять рублей, догнал ребят и раздал им, сославшись на корпоративную культуру спорт-бара. Ребята пожали плечами, забрали по десятке и пошли дальше. В итоге каждый из друзей заплатил по 90 рублей. 20 рублей остались у находчивого официанта. Итого 90Х3+20=290. Где недостающая десятка?

• В кармане у официанта.
• Неправильное решение в условии задачи.
• Осталась в кассе.

Магазин косметики «Притяжение» внедрил программу лояльности для своих покупателей. До внедрения программы лояльности средний чек покупателя оставлял 3000 руб., а затем этот показатель увеличился до 4000 руб. Определите, какой рост продаж сгенерировала программа и как увеличился доход в среднем с покупателя.

• 30 % рост продаж или 7000 рублей дохода среднем с покупателя ((4-3) / 3)) ·100%= 33%, (4+3) = 7000 руб.
• 25 % рост продаж или 1000 рублей дохода среднем с покупателя ((4 –3) / 4)) · 100%= 25%, (4–3) = 1000 руб.
• 14 % рост продаж или 1000 рублей дохода среднем с покупателя ((4–3) / 7)) · 100%= 14%, (4–3) = 1000 руб.

Медицинская клиника опросила 117 клиентов и получила следующую статистику: Промоутеры - 35 (29,9 %). Нейтралы - 67 (57,3 %). Критики - 15 (12,8 %). Рассчитайте индекс потребительской лояльности, используя формулу: NPS = % промоутеров – % критиков

• NPS = 57,3 % - 29,9 % = 27,4 %
• NPS = 29,9 % - 12,8 % = 17,1 %
• NPS = 57,3 % - 12,8 % = 44,5 %

Медицинская клиника стремится повысить удовлетворенность пациентов уровнем сервиса, разработав стандарты обслуживания. Для этого эксперты и специалисты отдела маркетинга проводят аудит процессов посредством интервью с сотрудниками, анализируют клиентскую базу проводят наблюдение за выполнением и изучение текущих бизнес-процессов обслуживания клиентов, анализ воронки продаж и текущей CRM-системы, анализ пути покупателя и определение точек боли, анализ и аудит точек контакта, выявление приоритетных точек для развития, проводят встречи с собственником по презентации отчета и анализу всех собранных данных, формулируют приоритетные проекты для развития сервиса. После проведения аудита, в компании разрабатывают ключевые стандарты работы контактного персонала по направлениям: входящий контакт потенциального клиента, консультация и запись; ведение пациента внутри центра; прием пациента врачом, консультации и допродажи; контакты с пациентом после приема. Разрабатываются системы обеспечения качественного уровня выполнения стандартов обслуживания. Для внедрения стандартов проводится обучение персонала новым стандартам работы с покупателями. Приведут ли указанные мероприятия к повышению клиентоориентированности медицинской клиники?

• Клиентоориентированность компании, безусловно повысится, т.к. проведен аудит, выявлены проблемы, разработаны стандарты обслуживания на каждом этапе работы с клиентами, а также система контроля качества, проведено обучение сотрудников. Все мероприятия в совокупности приведут к повышению удовлетворенности клиентов клиники.
• Невозможно продать услугу без создания ценности в глаза клиента. В процессе проведения аудита и анализа были выявлены потребности клиента, поэтому пациенты клиники будут довольны, что повысит клиентоориентированность клиники.
• Невозможно разработать стандарты обслуживания, не вовлекая сотрудников в процесс. Поскольку не разработана система мотивации персонала, а также система нематериального стимулирования медперсонала, то разработанные стандарты вряд ли будут работать.

На маркетплейсе есть несколько негативных отзывов клиентов, заявляющих, что товар не из натуральной кожи, как указано в описании, а из экокожи. Как и что нужно ответить покупателям?

• Здравствуйте! Спасибо, что приобрели наш товар, который выполнен российским производителем по новейшим технологиям из 100% натуральной кожи - лицевого спилка. Это мягкая нежная кожа без замши, довольно тонкий материал, поэтому мы добавляем к нему специальную пропитку с лицевой стороны и дополнительные материалы на основе ткани с внутренней, взамен замши. Мы уверены в качестве предлагаемого товара. Срок службы изделия более трех лет.
• Здравствуйте! Мы работаем по новейшей технологии, которая сочетает натуральную кожу (спилок, он примерно в два раза тоньше обычной кожи) с другими материалами. Это позволяет снижать себестоимость сумки без потери качества. Если вам нужна кожа крупного рогатого скота, из которой делали сумки еще в каменном веке, толщиной в сантиметр и весом в 1,5 кг, то возвращайте товар и идите в торговый центр покупайте такую же тысяч за в 3–4 раза дороже.
• Здравствуйте. Посмотрите на количество проданных товаров - у всех все в порядке, может проблема не в сумке? Наверное, вы не очень аккуратно обращаетесь с товаром, где–то задели острым предметом и поцарапали кожу. Зайдите, пожалуйста, в ремонт обуви и попросите подобрать правильный цвет краски – ваша проблема за минуту решается.
• Ничего отвечать не нужно, все равно ответы продавцов никто не читает.

На маркетплейсе покупатель оставил свой отзыв на приобретенную сумку: «Поставщик вводит в заблуждение. Это искусственная кожа. Покупали на подарок, меня вверг в сомнение запах, так кожа не пахнет. Распорола подкладку маленькой сумочки. И что? Это искусственная кожа, никакой натуральной нет и близко. Сумка качественно сшита, но запах кожи натуральной невозможно подделать. Оставила сумку себе, т.к. кожзам дарить не буду. И да, сумка стоит ровно этих денег, никакой скидки тут нет (т.к. кожзам по полной цене покупать это безумие какое–то). Обидно, т.к. модель понравилась и покупала ее именно как кожаную. Поставщику и магазину, пожалуйста, будьте честны, исправьте описание. Или будете мне говорить, что мне своим собственным глазам верить нельзя?». Ответ представителя продавца: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв, но он состоит из неверных предубеждений, давайте займемся их исправлением. Во–первых, кожа не пахнет. Для проверки этого утверждения вы можете понюхать свою руку. Есть запах натуральной кожи? На самом деле у сумки пахнут краски и масла, которыми ее покрывают. Мы используем современные краски с минимальным запахом. Во–вторых, мы работаем с новейшей испанской технологией обработки натуральной кожи. Ее суть в том, что для куска натуральной кожи мы оставляем внешний слой, а два внутренних слоя кожи (то, что вы видите, как замша) заменяются на искусственные материалы - без потери качества для кожи, но за счет этого снижается себестоимость материалов (а значит и розничная цена) в два раза. Качество технологии подтверждается тем, что наши сумки продаются тысячами уже два года, и за все время была лишь одна заявка на брак, поменяли клиентке бесплатно. Отзывы благодарных клиентов говорят сами за себя». Можно ли считать ответ продавца корректным?

• Ответ корректный. Клиента поблагодарили за отзыв, объяснили, в чем клиент не прав, описали технологию производства и приведи доказательства – отзывы благодарных клиентов.
• Ответ не в полной мере корректный, содержит издевку (две закрывающиеся скобки), отвечает не по существу (о запахе краски клиент не говорил), давит на авторитет (испанские технологии). Однако, такой ответ может убедить других клиентов в хорошем качестве товара.
• Ответ некорректный, не отработаны этапы работы с жалобой: не указали конкретно, за что «спасибо», не содержит извинений, не предлагается решение проблемы, не дается бонус, используются слова-отрицания («но», «неверный»), из-за чего у сообщения негативный подтекст.

Перед тем как выйти на рынок компанией были проведены исследования установок потребителей относительно своего нового товара. Оказалось, что 80% респондентов относятся к нему хорошо. Через полгода товар был выведен на рынок, но объем продаж оказался очень низким. Как можно объяснить расхождения между данными исследования и реальными показателями продаж?

• Товар оказался не клиентоориентированным.
• Опрос проводился не компетеннтными сотрудниками.
• Неправильная сегментация опроса.

Покупательница приобрела в магазине бытовой техники фен новой модели. Продавец вдвойне обрадовал женщину, когда сказал, что к фену прилагается набор супер-насадок и гарантия на один год. В течение недели женщина активно пользовалась новым феном, делая шикарную укладку, а так как коробка занимала много места на полке, то выбросила ее, не обратив внимание, что там находятся чек и гарантийный талон. Через две недели фен вдруг задымился и начал искриться. Женщина испугалась и выдернула шнур фена из розетки. И что теперь делать: прическа испорчена, настроение тоже, а подпаленные волосы придется обрезать, фен сломан, гарантийного талона и чека, подтверждающего покупку, нет. Женщина никогда не сталкивалась с подобными ситуациями. Какие действия должна предпринять покупательница?

• Покупательница должна искать сервисный центр, который занимается ремонтом фенов этой фирмы, чинить за свой счет, поскольку никаких документов не сохранилось, а срок использования составил две недели. Доказывать в магазине, что купили товар именно там бессмысленно. Еще скажут, что не соблюдала технику безопасности, использовала в ванной. Или купить новый фен, если стоимость ремонта будет дорогая.
• Покупательница должна предъявить требование продавцу по замене фена на товар аналогичной марки или товар другой марки или по возврату суммы денег в связи с нерабочим состоянием фена. Если обмен и возврат денег невозможен и продавец уверен в исправности работы товара, то может предложить покупательнице проведение независимой экспертизы за счет магазина.
• Покупательница должна обратиться в авторизированный сервисный центр фирмы-производителя, чтобы отремонтировали по гарантии, т.к. отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Потребитель эмоционально привязан к компании (латентная лояльность), однако покупки производит редко. Возможные причины: не устраивают варианты доставки; высокая цена; изменился состав продукта; покупатель узнал о продукте что–то, что теперь мешает ему его купить. Что нужно предпринять компании, чтобы превратить латентного покупателя в истинно лояльного покупателя?

• Следует провести маркетинговое исследование, выяснить, что может вызвать теплоту и привязанность у такого потребителя, какая ценность его цепляет. Если такая ценность действительно есть у продавца, нужно показать это клиенту. Затем нужно донести до него свое отличие от конкурентов и укрепить уверенность в качестве товаров, услуг.
• Необходимо выявить и устранить факторы, которые мешают клиентам обращаться в компанию за услугами или товарами. Например, предложить альтернативу дорогого товара, ответить на нестандартный вопрос, который был у пользователя, снять какое-то нетипичное возражение и т.п. Можно узнать о ценностях потребителя и выявить факторы, которые могут привязать потребителя к бренду, затем внедрить их.
• В Компании нужно сохранять такие взаимоотношения, поддерживать контакт, придерживаться стандартов качества во всем, придумывать новые маркетинговые приемы, которые будут говорить клиенту, что он «особенный».

При проведении АВС-анализа клиентской базы из 105 активных клиентов выяснили, что 16 клиентов приносят 72% продаж, еще 28 клиентов – 23% и 61 клиент – оставшиеся 5%. У этих групп – 23 % и 5 % есть какие-то характеристики, особенности? Какие решения можно предложить?

• 16 клиентов, которые приносят 72 % продаж – это самые ценные клиенты, для которых нужно разработать персональное предложение, эксклюзивные программы лояльности. Для 28 клиентов нужно предложить мероприятия, направленные на увеличение продаж: скидки, распродажи. Для 61 клиента настроить рассылку для уведомлений и информирования о новых поступлениях
• 16 клиентов, которые приносят 72 % продаж, нужно разработать эксклюзивные программы лояльности, а также персональное предложение, направленное на увеличение пожизненной доходности. Для 28 клиентов нужно предложить мероприятия, направленные на увеличение продаж. Для 61 клиента провести дополнительный анализ, чтобы выявить убыточных клиентов и разработать мероприятия по повышению окупаемости.
• 16 клиентов, которые приносят 72 % продаж, нужно разработать персональное предложение по увеличению пожизненной доходности. Для 28 клиентов нужно предложить программы лояльности. Для 61 клиента настроить рассылку о скидках и распродажах, чтобы покупали больше

При проведении RFM-анализа в компании выгрузили данные о частоте, давности и сумме покупок. По каждому показателю присвоили значения от 1 до 3. Итого, получилось 27 сегментов клиентов от «111» - недавние, частые, высокий чек, до «333» - давние покупки, единичные покупки и небольшая сумма покупок. Какую маркетинговую стратегию можно предложить для сегментов «111» и «333»?

• Для «111» предложить сопутствующие товары, подарок за сделанную покупку, программы лояльности, бонусы, чтобы повышать продажи. Для «333» помочь в выборе товара, дать полезный контент. Как вариант - поздравить с покупкой, пригласить в соцсети, предложить выгодные акции. Это поможет установить крепкие отношения с клиентами всерьез и надолго.
• Для «111» предложить самое ценное, например, золотую карту, или пригласить на отдельное мероприятие, выразить особую благодарность. Скидки предлагать не стоит. Для «333» попробовать спровоцировать, чтобы вернуть в число активных. Но не настаивать, если нет отклика, то не тратить время и ресурсы.
• Для «111» изучить, что клиенты покупали, и предложить товар из схожей категории, узнать, чего бы они хотели от компании в будущем, предложить нечто особенное, ценное, дорогое. Не стоит предлагать скидки. По сегменту «333» выяснить, почему перестали быть активными и предложить новый продукт или бесплатный пробный период, рассказать об акциях, скидках, распродажах, чтобы оживить отношения с ними.

Проанализируйте ситуацию: сегодня существует идея превратить продукт уникальный, доступный ранее только особо состоятельным клиентам, в товар, который выгодно покупать и широким массам потребителей со средним доходом. В итоге появляется некая идея «увлекательного продукта от супер-профессионалов для среднедоходной группы потребителей». В этой связи, например, компания «MaxFactor» вывела на рынок «Грим для профессионалов», а компания «Wrigley’s» даже выпустила «профессиональную» жевательную резинку «Orbit». В чем именно состоит «профессионализм» данного продукта?

• В Это умелая подача данного товара.
• В Это качество данного товара.
• Это маркетинговый ход.

Сотрудник стал искать новую высокооплачиваемую работу. Об этом узнали в коллективе, поползли слухи. Как следует поступать в таких случаях?

• Активно заняться поисками и уделять меньше внимания текущей деятельности.
• Скрывать информацию до последнего.
• Рассказать только руководителю.