Дипломная работа: ИТ-поддержка ООО «УК Националь»

Содержание

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 9
ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 11
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 11
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 11
1.1.2. Организационная структура управления предприятием 11
1.1.3. Программная и техническая архитектура информационной системы предприятия 12
1.2. Характеристика комплекса задач и обоснование необходимости автоматизации 15
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов 15
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и её описание 16
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники 17
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности 18
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 18
1.3.1. Анализ существующих разработок 18
1.3.2. Выбор стратегии автоматизации 20
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС 21
1.4. Обоснование проектных решений 21
1.4.1. Информационное обеспечение 21
1.4.2. Программное обеспечение 23
1.4.3. Техническое обеспечение 23
Выводы по главе 1 26
ГЛАВА 2 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 29
2.1 Разработка проекта автоматизации 29
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 29
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 31
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения 32
2.1.4 Пример опытной эксплуатации проектируемой системы 33
2.2 Информационное обеспечение задачи 34
2.2.1 Информационная модель и её описание 35
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 37
2.2.3 Характеристика результатной информации 39
2.3 Программное обеспечение задачи 40
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 42
2.3.2 Характеристика базы данных 43
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 45
2.3.4 Описание программных модулей 47
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание 49
Вывод по главе 2 55
ГЛАВА 3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 57
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 57
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта 59
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 3 61
Заключение 64
Список использованной литературы 67
Приложение 70


ВВЕДЕНИЕ

Современные предприятия активно внедряют цифровые инструменты, позволяющие оптимизировать внутренние процессы и повышать качество обслуживания клиентов. Одним из критически важных направлений цифровой трансформации является автоматизация процессов ИТ-поддержки, поскольку именно эта функция обеспечивает бесперебойную работу информационных систем, от которых напрямую зависит эффективность деятельности организации.
ООО «УК Националь» относится к предприятиям, активно использующим корпоративные информационные системы для управления операционными, финансовыми и сервисными процессами. Внутренняя ИТ-служба выполняет обработку обращений сотрудников, поддержку инфраструктуры, решение инцидентов и профилактику отказов. Однако анализ текущей деятельности показывает наличие нескольких проблем: высокая нагрузка на специалистов поддержки, отсутствие единой базы обращений, дублирование операций и недостаточная прозрачность работы службы. Это снижает скорость реакции на инциденты и усложняет принятие управленческих решений, что подтверждает актуальность выбранной темы.
Цель исследования – разработка проектных решений по автоматизации процессов ИТ-поддержки на примере ООО «УК Националь».
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
1. Проанализировать деятельность предприятия и текущее состояние («как есть») процессов ИТ-поддержки.
2. Определить комплекс задач, требующих автоматизации, и выделить ключевую задачу.
3. Изучить действующие программные решения и выбрать стратегию автоматизации («как должно быть»).
4. Обосновать информационное, техническое и программное обеспечение проектируемой системы.
5. Разработать проект автоматизации, включая информационную модель, структуру базы данных и архитектуру будущей ИС.
6. Оценить экономическую эффективность предложенного проекта.
Объект исследования – деятельность ООО «УК Националь» в части организации процессов ИТ-поддержки.
Предмет исследования – методы и инструменты автоматизации процессов поддержки пользователей и ИТ-инфраструктуры.
Методы исследования включают анализ предметной области, моделирование бизнес-процессов (IDEF0, DFD), сравнительный анализ программных решений, методы проектного менеджмента, а также элементы экономического анализа эффективности внедрения ИС.
Информационная база исследования – нормативно-правовые документы в области информационных технологий и ИБ, методические материалы, литература из списка задания, внутренние документы предприятия и электронные ресурсы
Практическая значимость работы заключается в том, что предложенные проектные решения могут быть внедрены в ООО «УК Националь» для повышения эффективности ИТ-службы, сокращения времени обработки обращений и улучшения качества сервисного обслуживания сотрудников.Показать/скрыть дополнительное описание