Дипломный проект по учету обращений пользователей

Введение
ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. АНАЛИЗ ПРОЦЕССА УЧЕТА ОБРАЩЕНИЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ В ООО «СЕРВИС-ИТ»
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика ООО «Сервис-ИТ», основные направления деятельности и используемые информационные технологии
1.1.2. Организационная структура управления ООО «Сервис-ИТ»
1.1.3. Программная и техническая архитектура информационной системы предприятия в текущем состоянии
1.2. Характеристика комплекса задач учета обращений пользователей и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Анализ существующих бизнес-процессов обработки обращений пользователей
1.2.2. Выявление проблем и недостатков текущего процесса учета обращений пользователей (дублирование данных, потери информации, отсутствие контроля сроков, высокая трудоемкость, ошибки ручного учета и др.)
1.2.3. Определение места задачи учета обращений пользователей в комплексе задач предприятия
1.2.4. Обоснование необходимости автоматизации учета обращений пользователей с использованием вычислительной техники
1.2.5. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих программных решений и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Обзор и анализ существующих программных решений для учета обращений пользователей
1.3.2. Сравнительный анализ программных решений по заданным критериям (функциональные возможности, стоимость внедрения и сопровождения, масштабируемость, удобство использования, требования к инфраструктуре)
1.3.3. Выбор и обоснование стратегии автоматизации учета обращений пользователей
1.3.4. Выбор и обоснование способа приобретения информационной системы (разработка собственной системы / использование готового решения / доработка существующего ПО)
Глава 2. Проектирование информационной системы учета обращений пользователей ООО «Сервис-ИТ»
2.1. Обоснование проектных решений по автоматизации учета обращений пользователей
2.1.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
2.1.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
2.1.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
2.2. Разработка проекта автоматизации учета обращений пользователей
2.2.1. Выбор и обоснование стандарта и модели жизненного цикла информационной системы (обоснование применения выбранной модели проектирования: Waterfall, Agile или комбинированный подход)
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.3. Характеристика результатной информации системы учета обращений пользователей
2.3. Проектирование программного обеспечения задачи учета обращений пользователей
2.3.1. Разработка дерева функций и сценариев взаимодействия пользователей с системой
2.3.2. Проектирование базы данных системы учета обращений пользователей
2.3.3. Разработка структурной схемы программного комплекса
2.3.4. Описание программных модулей системы
2.4. Разработка экранных форм информационной системы учета обращений пользователей
Глава 3. Обоснование экономической эффективности проекта автоматизации учета обращений пользователей
3.1. Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности проекта
3.2. Расчет показателей экономической эффективности проекта

Заключение
Список использованных источников


ВВЕДЕНИЕ
В условиях активного развития информационных технологий и цифровизации бизнес-процессов все большее значение приобретает качество и оперативность взаимодействия между пользователями и ИТ-службами организаций. Для компаний, оказывающих услуги в сфере информационных технологий, учет и обработка обращений пользователей являются ключевыми процессами, напрямую влияющими на уровень сервиса, удовлетворенность клиентов и эффективность работы персонала. Рост количества пользователей, усложнение технической инфраструктуры и повышение требований к скорости реагирования делают невозможным использование исключительно ручных или разрозненных средств учета обращений.
В деятельности ИТ-компаний обращения пользователей могут поступать по различным каналам: по телефону, электронной почте, через мессенджеры или при личном обращении. При отсутствии единой автоматизированной системы такие обращения фиксируются в несогласованных форматах, что приводит к потере информации, дублированию данных, отсутствию контроля сроков выполнения и затруднениям при анализе загруженности сотрудников. В результате снижается прозрачность процессов, увеличивается вероятность ошибок и ухудшается качество предоставляемых услуг.
ООО «Сервис-ИТ» является организацией, осуществляющей обслуживание пользователей в области информационных технологий. В процессе своей деятельности компания сталкивается с необходимостью оперативной регистрации, обработки и контроля выполнения пользовательских обращений, а также формирования отчетности для управленческих решений. Используемые в настоящее время подходы к учету обращений не в полной мере обеспечивают требуемый уровень автоматизации, что обусловливает актуальность разработки и внедрения специализированной информационной системы.
Автоматизация учета обращений пользователей позволяет централизовать хранение информации, обеспечить контроль сроков обработки заявок, распределение задач между специалистами, а также повысить прозрачность и управляемость процесса обслуживания. Использование информационной системы дает возможность сократить трудозатраты персонала, минимизировать влияние человеческого фактора и повысить качество оказываемых услуг за счет стандартизации процессов.
Актуальность данной выпускной квалификационной работы обусловлена необходимостью совершенствования процессов учета обращений пользователей в ООО «Сервис-ИТ» путем внедрения автоматизированной информационной системы, ориентированной на реальные потребности организации. Разработка такой системы позволяет не только оптимизировать текущую деятельность компании, но и создать основу для дальнейшего масштабирования и развития сервисных функций.
Объектом исследования в данной работе является деятельность ООО «Сервис-ИТ» в части обработки и учета обращений пользователей.
Предметом исследования являются процессы учета, регистрации, обработки и контроля обращений пользователей, а также методы и средства их автоматизации с применением современных информационных технологий.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка информационной системы для автоматизации учета обращений пользователей на примере ООО «Сервис-ИТ», обеспечивающей повышение эффективности обработки обращений, улучшение контроля выполнения заявок и качества обслуживания пользователей.
Для достижения поставленной цели в работе предполагается решение следующих задач:

• анализ деятельности ООО «Сервис-ИТ» и существующего процесса учета обращений пользователей;
• выявление проблем и недостатков текущего состояния процесса обработки обращений;
• определение места задачи учета обращений пользователей в общей системе управления предприятием;
• анализ существующих программных решений в области учета обращений и выбор стратегии автоматизации;
• обоснование проектных решений по информационному, программному и техническому обеспечению системы;
• проектирование структуры информационной системы учета обращений пользователей;
• разработка базы данных и основных программных модулей системы;
• создание экранных форм, обеспечивающих взаимодействие пользователей с системой;
• расчет экономической эффективности проекта автоматизации учета обращений пользователей.

В рамках выпускной квалификационной работы рассматриваются как теоретические, так и практические вопросы автоматизации. Теоретическая часть включает анализ предметной области, изучение существующих бизнес-процессов и программных решений. Практическая часть работы ориентирована на разработку проекта информационной системы учета обращений пользователей, адаптированной под условия деятельности ООО «Сервис-ИТ», с учетом его организационной структуры, технической инфраструктуры и специфики работы.
В ходе выполнения работы предполагается практическая реализация проектных решений, включающая проектирование базы данных, разработку логической структуры программного комплекса и создание пользовательских интерфейсов. Особое внимание уделяется вопросам информационной безопасности и защиты данных, что является важным аспектом при работе с пользовательскими обращениями и служебной информацией.
Структура выпускной квалификационной работы соответствует поставленным цели и задачам. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Во введении обоснована актуальность темы, определены объект, предмет, цель и задачи исследования. В первой главе проводится аналитический обзор деятельности предприятия и процесса учета обращений пользователей в текущем состоянии. Во второй главе рассматриваются вопросы проектирования информационной системы учета обращений пользователей. В третьей главе выполняется расчет экономической эффективности внедрения разработанной системы. В заключении подводятся итоги выполненной работы и формулируются основные выводы.
Таким образом, выпускная квалификационная работа направлена на решение актуальной практической задачи автоматизации учета обращений пользователей в ООО «Сервис-ИТ» и ориентирована на получение прикладного результата, который может быть использован в реальной деятельности организации.Показать/скрыть дополнительное описание