ВКР: КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНЫЙ ПОДХОД В МУНИЦИПАЛЬНОМ УПРАВЛЕНИИ (НА ПРИМЕРЕ СОКОЛЬСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО ОКРУГА ВОЛОГОДСКОЙ ОБЛАСТИ)

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ. 2
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕАЛИЗАЦИИ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА В МУНИЦИПАЛЬНОМ УПРАВЛЕНИИ 2
1.1. Понятие и инструменты внедрения клиентоцентричности в муниципальном управлении. 2
1.2. Нормативно-правовая база внедрения клиентоцентричного подхода в муниципальное управление. 2
1.3. Методики и критерии оценки клиентоцентричности органов власти. 2
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ В МУНИЦИПАЛЬНОМ УПРАВЛЕНИИ СОКОЛЬСКОГО МО ВОЛОГОДСКОЙ ОБЛАСТИ.. 2
2.1. Общая характеристика муниципальной службы и предоставления услуг в Сокольском МО.. 2
2.2. Анализ процесса внедрения основного инструмента клиентоцентричности «профиль гражданина и обратная связь» в администрации Сокольского МО.. 2
2.3. Оценка уровня клиентоцентричности администрации Сокольского МО.. 2
ГЛАВА 3. ПРОБЛЕМЫ И ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ В СОКОЛЬСКОМ МУНИЦИПАЛЬНОМ ОКРУГЕ. 2
3.1. Проблемы клиентоцентричности в работе администрации Сокольского муниципального округа. 2
3.2. Рекомендации по совершенствованию муниципального управления на основе принципов клиентоцентричности в работе администрации Сокольского муниципального округа. 2
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 2
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК.. 2

ВВЕДЕНИЕ

Современные тенденции в системе муниципального управления заключается в необходимости перехода от формального оказания услуг населению к формированию клиентоцентричной модели взаимодействия власти с гражданами. В условиях цифровизации, роста ожиданий населения и стремления к повышению доверия к органам власти клиентоцентричность становится важнейшим критерием эффективности деятельности государственных и муниципальных структур, а также ключевым фактором открытости власти.
Клиентоцентричный подход к государственному управлению предполагает выстраивание государственной политики таким образом, чтобы обеспечить эффективное взаимодействие с гражданами, предоставить качественные и востребованные услуги и сервисы, разработанные с учетом пожеланий населения.
Актуальность исследования обусловлена тем, что многие органы местного самоуправления «по-прежнему» функционируют в рамках устаревших моделей, где интересы и удобство граждан не всегда находятся в приоритете. Подобная практика снижает удовлетворенность населения качеством предоставления услуг, порождает недоверие и снижает эффективность функционирования муниципальных структур.
Использование клиентоцентричного подхода в деятельности органов местного самоуправления позволяет трансформировать систему предоставления услуг с ориентацией на потребности, ожидания и жизненные ситуации граждан. Особенно актуально исследование данной темы в контексте реализации федеральных инициатив, направленных на повышение клиентоцентричности (например, проект «Государство для людей»).
Выбор Сокольского муниципального округа Вологодской области в качестве объекта исследования обусловлен необходимостью оценки реального уровня клиентоцентричности на местном уровне и выявления направлений для ее повышения.
Проблематика клиентоцентричности в государственном управлении активно развивается в последние годы как в научной, так и в прикладной плоскости. Концепция клиентоцентричного государства рассматривается в работах Е.И. Добролюбовой, А.М. Калининой, Д.М. Рогозина, В.Н. Южакова, которые акцентируют внимание на необходимости перехода от ведомственных процедур к модели взаимодействия, ориентированной на жизненные ситуации граждан. В трудах Е.И. Добролюбовой исследуются также инструменты оценки удовлетворенности населения качеством государственных и муниципальных услуг, подходы к реинжинирингу административных процессов и внедрению в них обратной связи.
Необходимо отметить, что на уровне государственной политики вопросам клиентоцентричности уделяется значительное внимание. Приняты стандарты и декларации клиентоцентричности, разработаны федеральные инициативы в рамках проектов «Государство для людей» и «Государство для бизнеса», активно ведётся цифровая трансформация процессов предоставления услуг. Внедряются такие элементы, как «профиль клиента», «реестр жизненных ситуаций», а также системы мониторинга и пользовательского тестирования услуг.
Однако, несмотря на теоретическую и нормативную проработанность этого вопроса, в практическом плане, особенно на уровне муниципалитетов, реализация клиентоцентричного подхода носит фрагментарный и неравномерный характер. Недостаточно полно изучены особенности внедрения принципов клиентоцентричности в небольших муниципальных образованиях, в том числе в условиях ограниченных ресурсов, кадрового дефицита и устоявшихся управленческих практик.
В связи с этим требуется более глубокое исследование применения клиентоцентричных стандартов в муниципальном управлении, анализ существующих барьеров и возможностей повышения клиентоцентричности на местном уровне.
Целью исследования является выявление особенностей внедрения клиентоцентричного подхода в муниципальном управлении на основе существующих методик и разработка практических рекомендаций по повышению клиентоцентричности в деятельности администрации Сокольского муниципального округа Вологодской области.
Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

1. Раскрыть теоретические основы внедрения клиентоцентричного подхода в систему муниципального управления;
2. Проанализировать нормативно-правовую и методическую базу, регулирующую внедрение клиентоцентричных стандартов в Российской Федерации;
3. Изучить критерии и методики оценки клиентоцентричности органов власти;
4. Охарактеризовать специфику предоставления муниципальных услуг в Сокольском муниципальном округе ВО;
5. Разработать предложения по совершенствованию практик клиентоцентричного взаимодействия с гражданами.

Объектом исследования является клиентоцентричность системы муниципального управления в Сокольском муниципальном округе Вологодской области.
Предметом исследования выступают методики и критерии оценки качества предоставления муниципальных услуг в контексте клиентоцентричного подхода.
Методологическую основу исследования составляют системный, комплексный и институциональный подходы, позволяющие рассматривать клиентоцентричность как часть современной модели эффективного государственного управления. В работе используются методы сравнительного анализа, контент-анализа, а также методы эмпирического наблюдения и обобщения практики предоставления муниципальных услуг.
Нормативно-правовую базу исследования составляют следующие документы:

1. Указ Президента РФ от 21 июля 2020 г. № 474 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 г.»;
2. Распоряжение Правительства РФ от 01.10.2021 № 2765-р «Об утверждении Единого плана по достижению национальных целей развития РФ на период до 2024 г. и на плановый период до 2030 г.»;
3. Распоряжение Правительства РФ от 06.10.2021 № 2816-р «Об утверждении перечня инициатив социально-экономического развития РФ до 2030 г.»;
4. Декларация клиентоцентричности и стандарты «Государство для людей», «Государство для бизнеса», «Стандарт для внутреннего клиента», разработанные Министерством экономического развития РФ;
5. Методические рекомендации по внедрению клиентоцентричного подхода в органы исполнительной власти, опубликованные на платформе «Государство для людей».

Научная значимость работы заключается в систематизации теоретических основ клиентоцентричного подхода и уточнении критериев оценки клиентоцентричности в контексте муниципального управления на конкретном примере. В исследовании обобщён и систематизирован современный отечественный нормативный опыт трансформации системы предоставления муниципальных услуг.
Практическая значимость исследования состоит в возможности применения его результатов для совершенствования работы органов местного самоуправления. Разработанные на основе анализа деятельности администрации Сокольского муниципального округа рекомендации могут быть использованы при планировании мероприятий по улучшению качества обслуживания граждан, оптимизации процессов рассмотрения обращений и внедрении элементов цифрового управления.
Материалы исследования могут быть полезны сотрудникам муниципалитетов, специалистам по государственному и муниципальному управлению, а также применяться в образовательном процессе при подготовке управленческих кадров.