На ОТЛИЧНО Синергия ОТЧЕТ печать о прохождении производственной практики по профессиональному модулю ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности служб предприятий туризма и гостеприимства

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет Туризма и индустрии гостеприимства
Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе
ОТЧЕТ
о прохождении производственной практики

по профессиональному модулю ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности служб предприятий туризма и гостеприимства

в период с «___» ________ 20__ г. по «___» ________ 20__ г.

Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство

Содержание
I. Характеристика организационной структуры предприятия «…»
1.1. Организационная структура управления на предприятии «…»
1.2. Взаимодействие служб предприятия «…»
II. Сбор информации об объекте практики и анализ содержания источников
2.1. Организация и технология работы служб предприятия «…»
2.2. Этапы цикла обслуживания клиентов (потребителей, гостей) и их характеристика на предприятии «…»
2.3. Технологии предоставления услуг клиентам (потребителям, гостям) на предприятии «…»
III. Экспериментально-практическая работа. Приобретение необходимых умений и практического опыта работы по специальности в рамках освоения ВД 1. Организация и контроль текущей деятельности служб предприятий туризма и гостеприимства
3.1. Организация и контроль работы персонала предприятия «…»
3.2. Основные технологические документы по учету оборудования и инвентаря предприятия «…»
IV. Обработка и систематизация полученного фактического материала
4.1. Предложения по совершенствованию обслуживания и предоставлению услуг на предприятии «…»

Общая организационная характеристика предприятия «…»
Составить общую характеристику предприятия, включая местоположение, историю предприятия, организационно-правовую форму, описание предоставляемых услуг, соответствие требованиям нормативно-правовой базы и так далее (3 слайда).
Организационная структура управления
предприятия «…»
Проанализировать организационную структуру предприятия и представить ее в виде схемы. Выделить подразделения, которые занимаются непосредственным обслуживанием клиентов (потребителей, гостей) и занимаются поддержанием деятельности предприятия, с указанием должностей, входящих в данные структурные подразделения (2 слайда).
Организация и технология работы служб предприятия «…»
Проанализировать и описать технологии работы подразделений предприятия (1 слайд).
Проанализировать связи сотрудников подразделений предприятия (1 слайд).
Этапы цикла обслуживания клиентов (потребителей, гостей) и их характеристика
на предприятии «…»
Рассмотреть этапы цикла обслуживания клиентов (потребителей, гостей) и дать их характеристику на предприятии (2-3 слайда).
Особенности обслуживания различных
групп клиентов (потребителей, гостей)
на предприятии «…»
Описать требования, предъявляемые к работникам предприятия (квалификационные, профессиональные) по обслуживанию различных групп клиентов (потребителей, гостей): VIP-, российские туристы, иностранные гости, семья (2-3 слайда).
Стандарты сервиса и технологии обслуживания на предприятии «…»
Изучить технологии обслуживания клиентов (потребителей, гостей), а также перечислить основные стандарты сервиса на предприятии – базе практики (например, для гостиничного предприятия: стандарт lost&found, стандарт возмещения ущерба, нанесенный гостем отелю, стандарт сдачи гостевого белья в стирку и т.д.).
Для гостиничного предприятия: ознакомиться с системой сейфового хранения, стандартами использования депозитных ячеек, индивидуальных сейфов, хранения багажа в камерах хранения.
Для туристической компании: ознакомиться с основными разделами договора оказания туристических услуг (2-3 слайда).
Технологии предоставления услуг на предприятии «…»
Проанализировать ассортимент предоставляемых услуг на предприятии – базе практики, при этом раскрыть понятие «гостиничная/ туристическая услуга», отличие материальной услуги от нематериальной (комплекс «4Н»), разбить услуги на сегменты:
для гостиничного предприятия: спортивно-оздоровительные, бытовые, транспортные и т.д.;
для туристической компании: сегментирование по географическому признаку, деление на международный и внутренний въездной и выездной туризм.
Выделить особенности оказания персональных и групповых услуг на предприятии – базе практики (5-6 слайдов).
• Организация и контроль работы персонала на предприятии «…»
Описать основные технологические документы, которые используют в работе сотрудники предприятия.
Представить образцы заполненных документов (договоры на оказание услуги, заявки, чек-листы и т.д.) (4-5 слайдов).
• Организация и контроль работы персонала на предприятии «…»
Особое внимание уделить таким видам деятельности, как:
для гостиничного предприятия: встрече гостей, регистрации гостей, обслуживания гостей во время проживания, прощания с гостями;
для туристической компании: анонсированию туристических продуктов, оформлению документации, поддержанию взаимодействия с клиентами) (3-4 слайда).
Особенности управления предприятием «…»
Перечислить стандарты работы линейных руководителей и руководителей подразделений предприятия (2-3 слайда).
• Выполнение практического
кейс-задания №1
Опишите основные отличия туристического оператора от туристического агентства.
• Выполнение практического
кейс-задания №2
На предприятии гостеприимства (в гостинице) Гость отказывается оплачивать счет за пользование мини-баром.
Опишите Ваши действия, как администратора.
• Выполнение практического
кейс-задания №3
Опишите, какие документы оформляются туристической фирмой при оформлении тура клиентам.
Представьте проекты заполненных документов оформленного Вами тура клиенту.
• Выполнение практического
кейс-задания №4
Клиент туристической фирмы хочет поменять один тур на другой. При этом тур уже оплачен.
Опишите Ваши действия как сотрудника фирмы.
• Выполнение практического
кейс-задания №5
Проанализируйте основные положения договора на оказание туристических услуг физическому лицу.
Представьте проект сформированного Вами договора на оказание туристических услуг физическому лицу.
Предложения по совершенствованию работы подразделений предприятия «…»
Сформулировать предложения по совершенствованию обслуживания и предоставлению услуг на исследуемом предприятии туризма и гостеприимства, при этом сравниваются результаты полученных в процессе обучения теоретических знаний с личными наблюдениями и навыками, полученными в период прохождения практики. Предложения должны быть обоснованы экономически (затраты на внедрение будут возмещены в течение года повышением прибыли или экономией на других статьях расходов). Предложения разрабатываются полностью, от документальной основы и планов внедрения, до характеристики зоны ответственности топ-менеджеров и запланированных экономических результатов. Предложений должно быть не менее 3 (например, изменения в обучении персонала, создание или изменение стандартов сервиса, разработка инструкций по работе с жалобами, автоматизация обслуживания и т.д.) (2-3 слайда).
Приложения
Разместить дополнительную информацию, позволяющую раскрыть особенности прохождения производственной практики.
Например, дополнительные фото- материалы, документы, стандарты и т.д. (не более 10 слайдов).


Индивидуальное задание
по производственной практике
по профессиональному модулю ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности служб предприятий туризма и гостеприимства
№ п/п
Виды работ
Период выполнения работ
1.
Ознакомительная лекция, включая инструктаж по соблюдению правил противопожарной безопасности, правил охраны труда, техники безопасности, санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов.
Пройти инструктивное совещание с ответственным лицом от Профильной организации, на котором ознакомиться с кругом обязанностей по определенным видам работ, связанным с будущей профессиональной деятельностью, а также уточнить правила в отношении субординации, внешнего вида, внутреннего трудового распорядка и режима конфиденциальности.
Пройти инструктаж по соблюдению правил противопожарной безопасности, правил охраны труда, техники безопасности, санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов (в случае медицинских противопоказаний к выполнению определенных видов деятельности – принести подтверждающую справку из медицинского учреждения).

2.
Изучение организационной структуры Профильной организации – объекта практики.
Составить краткое описание исследуемого предприятия, обратив внимание на историю развития, организационно-правовую форму, организационную и управленческую структуру управления, техническое оснащение, технологические процессы, оказываемые услуги и др.
Рассмотреть подразделения предприятия и описать их функции.
Соотнести требования нормативно-правовой базы (Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 г. N 1852 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта", Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 г. N 1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" и т.д.) с действующим предприятием индустрии туризма и гостеприимства, которое обучающийся выбрал в качестве объекта практики.
Определить ценовую категорию исследуемого предприятия.
Перечислить типовые функциональные обязанности работающих сотрудников подразделений исследуемого предприятия. Описать стандартное оборудование оснащения рабочих мест сотрудников исследуемого предприятия. Описать взаимосвязь отдела с другими подразделениями исследуемого предприятия.

3.
Сбор информации об объекте практики и анализ содержания источников.
Изучить стандарты работы и сервиса, требования к сотрудникам исследуемого предприятия индустрии туризма и гостеприимства.
Ознакомиться с технологией взаимодействия сотрудников исследуемого предприятия индустрии туризма и гостеприимства.
Изучить особенности предоставления услуг на исследуемом предприятии индустрии туризма и гостеприимства.
Изучить виды и формы документооборота на исследуемом предприятии индустрии туризма и гостеприимства.
Ознакомиться с программами лояльности для клиентов на исследуемом предприятии индустрии туризма и гостеприимства.

4.
Экспериментально-практическая работа. Приобретение необходимых умений и практического опыта работы по специальности в рамках освоения вида деятельности ВД 1. Организация и контроль текущей деятельности служб предприятий туризма и гостеприимства.
Получить практический опыт:
? отработки приемов организации рабочего места;
? изучения интерфейса и порядка использования специализированного программного обеспечения;
? использования технических, телекоммуникационных средств и профессиональных программ для выполнения задач профессиональной деятельности;
? отработки навыков взаимодействия и получения обратной связи от соответствующих служб в ходе решения задач профессиональной деятельности;
? составления и обработки необходимой документации с потребителями за предоставленные услуги;
? формирования отчетов для контроля и координации деятельности служб при решении профессиональных задач;
? ведения диалогов, деловых бесед и переписок с потребителями, деловыми партнерами и коллегами в ходе решения задач профессиональной деятельности;
? оформления принятых заявок на оказание соответствующих услуг с использованием специализированного программного обеспечения;
? отработки навыков работы по утвержденному алгоритму с рекламациями, жалобами и претензиями;
? организации и подготовки процесса обслуживания потребителей при расчете за предоставленные услуги;
? решения различных конфликтных ситуаций при расчете с потребителями.
С этой целью для получения опыта экспериментально-практической работы на проектном этапе обучающемуся предлагается выполнить следующие практические задания:
Кейс-задача № 1. Опишите основные отличия туристического оператора от туристического агентства.
Кейс-задача № 2. На предприятии гостеприимства (в гостинице) Гость отказывается оплачивать счет за пользование мини-баром. Опишите Ваши действия, как администратора.
Кейс-задача № 3. Опишите, какие документы оформляются туристической фирмой при оформлении тура клиентам.
Кейс-задача № 4. Клиент туристической фирмы хочет поменять один тур на другой. При этом тур уже оплачен. Опишите Ваши действия как сотрудника фирмы.
Кейс-задача № 5. Опишите основные положения договора на оказание туристических услуг физическому лицу.

5.
Обработка и систематизация полученного фактического материала.
С целью подготовки к сдаче экзамена по модулю ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности служб предприятий туризма и гостеприимства осуществить комплексный анализ результатов выполненных видов работ, оформить презентационные материалы, разработать свои предложения и рекомендации на основе сравнения полученных в процессе обучения теоретических знаний с навыками, полученными в период прохождения практики.

6.
Оформление отчетных документов о прохождении практики и экспертная оценка результатов ее прохождения.
Оформить отчет по практике в формате презентации PowerPoint, содержащий базовую и информационно-вспомогательную информацию, согласно Приложению 1.
Оформить справку, заверенную подписью и печатью (при наличии) ответственного лица от Профильной организации, содержащую сведения о прохождении практики.
Разместить полностью оформленный комплект отчетной документации по практике в электронной информационно-образовательной среде Университета «Синергия» на платформе lms.synergy.ru руководителю практики от Образовательной организации для экспертной оценки результатов ее прохождения.