Разработка бизнес-процессов и проектирование системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в консалтинговой компании Smart Architects

Содержание
Введение
Глава 1. Опыт внедрения CRM-систем в деятельность компаний сферы IT консатинга
1.1 Понятие CRM-системы
1.2 Оценка рынка CRM-систем
1.3 Опыт консалтинговых IT компаний по внедрению CRM-системы
1.4 Стратегия внедрения CRM-системы
1.5 Выводы
Глава 2. Анализ системы управления взаимоотношениями с клиентами в smart architects
2.1 Изучение основной деятельности Smart Architects
2.2 Исследование управления взаимоотношениями с клиентами в Smart Architects
2.2.1 Причины для внедрения CRM-системы
2.2.2 Выбор системы PlanFix
2.3 Выводы
Глава 3. План настройки процесса коммуникации с клиентами с помощью CRM- системы PlanFix.
3.1 Рассмотрение требований к CRM-системе PlanFix и настройка ввода данных в систему
3.1.1 Описание проблемы
3.1.2 Требования к CRM-системе
3.1.3 Рекомендации по настройке системы PlanFix
3.2 Практические рекомендации по настройке автоматизированной коммуникации с контактами
3.2.1 Анализ маркетинговых use-cases компании Smart Architects
3.2.2 Интеграция системы с LinkedIn
3.2.3 Интеграция системы PlanFix с Telegram
3.2.4 Интеграция с сервисами e-mail рассылки
3.3 Эффекты от адаптации CRM-системы
3.4 Выводы
Заключение
Список источников
Приложение

ВВЕДЕНИЕ

В современном мире наблюдается значительное развитие информационных технологий, которые постепенно проникают во все области бизнеса. Соответственно, внедрение информационных технологий на сегодняшний день является обязательной частью функционирования любого вида бизнеса не только для поддержания и повышения уровня конкурентоспособности на рынке, но и для формирования эффективных и долговременных отношений с клиентами, которые обеспечивают прибыльность работы бизнеса. В данный момент на рынке наблюдается повышение уровня конкуренции на всех уровнях рынка и во всех его сферах. Для того, чтобы компании «остаться на плаву» и закрепить за собой существующую позицию на рынке, необходимо выстраивать перспективные и долгосрочные отношения со своими существующими клиентами, а также привлекать новых. В связи с таким активным развитием технологий их использование для автоматизации бизнес-процессов становится все более актуальным.
Данное развитие технологий повлекло за собой и изменения на рынке – усиление конкурентоспособности, о которой говорилось ранее, увеличение количества товаров и услуг, трансформация бизнес-процессов — все это побудило компании разрабатывать новые механизмы удержания клиентов, которые в таком разнообразии могут выбрать продукцию или услугу конкурента, а также для удержания конкурентного преимущества и в целом повышение доходов компании. Во всем вышеперечисленном основополагающую роль играет выстраивание и поддержание взаимоотношений с клиентами. Если не придавать данному фактору должного внимания вне зависимости от того, какой у компании поток новых клиентов, то ее деятельность обречена на провал. Именно по этой причине компании, которые уже давно присутствуют на рынке и закрепили свои позиции не упускают важность данного момента и принимают решения, на основе которых выстраиваются долгосрочные и взаимовыгодные условия для поддержания отношений с клиентами.
Сейчас для того, чтобы максимально эффективно подойти к вопросу выстраивания отношений с клиентами, необходимо не только собирать и хранить информацию о них, но и учитывать факторы и нюансы из сферы бизнеса, которые могут стать определяющими в процессе принятия решения клиентом. Для учета всех вышеуказанных важных компонентов существует специальный инструмент, включающих в себя рад функций для налаживания взаимоотношений с клиентами – CRM-система. Система позволяет автоматизировать и оптимизировать множество процессов компании, а также выстраивает грамотную систему отношений с клиентской базой, являясь при этом «хранилищем» информации о клиентах. CRM-система позволяет персонализировано подходить к каждому клиенту, так как содержит в себе те данные, на основе которых выстраивается коммуникация.
Актуальность исследования заключается в том, что внедрение информационных технологий в деятельность компаний является неотъемлемой частью функционирования любого бизнеса. Для поддержания конкурентоспособности компании необходимо выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, для чего компания должна хранить и собирать информацию о своих клиентах. Основным инструментом для достижения соответствующего уровня отношений является CRM-система, которая учитывает индивидуальные характеристики отдельных клиентов, что позволяет на достойном уровне взаимодействовать как с постоянными, так и новыми партнерами.