ВКР: Оценка уровня клиентоориентированности предприятий электронной торговли

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ........................................................................................................................................ 3

ГЛАВА 1. СУЩНОСТНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ И

ЕЕ РАЗВИТИЕ В РАМКАХ РЫНКА ЭЛЕКТРОННОЙ ТОРГОВЛИ......................................... 5

1.1. Клиентоориентированность: теоретические основы, содержание и сущность

клиентоцентричной организации................................................................................................. 5

1.2. Современные вызовы и тенденции развития электронной коммерции на примере

деятельности интернет-магазинов............................................................................................. 11

1.3. Теоретические проблемы измерения клиентоцентричности........................................... 16

Выводы......................................................................................................................................... 21

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МЕТОДОВ ОЦЕНКИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ И

СОЗДАНИЕ КОМПЛЕКСНОЙ ШКАЛЫ..................................................................................... 23

2.1. Анализ подходов к измерению уровня маркетинговой ориентации компании............. 23

2.2. Адаптация существующих шкал измерения оценки КО к особенностям рынка

электронной торговли................................................................................................................. 33

2.3. Построение шкалы оценки уровня клиентоориентированности предприятий

электронной торговли................................................................................................................. 38

Выводы......................................................................................................................................... 40

ГЛАВА 3. ОЦЕНКА ВЛИЯНИЯ УРОВНЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ НА

ФИНАНСОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ КОМПАНИИ.......................................................................... 41

3.1. Оценка уровня клиентоориентированности компаний электронной торговли.............. 41

3.2. Расчет финансовых показателей компаний электронной торговли................................ 45

3.3. Измерение тесноты связи между уровнем клиентоориентированности и финансовыми

показателями компаний.............................................................................................................. 47

Выводы......................................................................................................................................... 57

ЗАКЛЮЧЕНИЕ................................................................................................................................ 58

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ........................................................................ 60

3

ВВЕДЕНИЕ

Современный потенциал цифровых технологий открывает компаниям большие возможности организации бизнеса. Внедрение цифровых технологий значительно упрощает внутренние бизнес-процессы компании, ускоряя работу с документами, упрощая планирование, проектирование, делопроизводство и т.д. Однако помимо базовых процессов, цифровизация которых становится обязательным этапом развития бизнеса, важно отметить огромный потенциал технологий для улучшения взаимоотношения с клиентами, что в долгосрочной перспективе также должно привести к повышению экономических показателей. Это особенно характерно для сферы электронной торговли, стремительное развитие которой можно наблюдать сегодня. Внедрение новых технологий в деятельность предприятий электронной торговли позволяет изменить способы коммуникации потребителей с поставщиком услуг и лучше изучить их предпочтения с целью предоставления лучшего сервиса. Это приводит к тому, что вся деятельность компаний начинает строиться вокруг удовлетворения запросов клиентов, что являет собой клиентоориентированный подход к управлению.

связи с этим целью данного исследования является раскрытие содержания понятия клиентоориентированности (КО) путем выявления ключевых рычагов внедрения данного подхода в контексте цифровой среды