ДЗ: Конвергенция сетей и услуг

Работа представлена в формате Word.

Тема № 72. Конвергенция сетей и услуг
А. Услуги телефонии
Б. Call - центры
В. Контакт – центры

Литература: Гольдштейн Б.С. и др. Call - центры и компьютерная телефония. СПб.: BHX. 2002. – 370 с.
Шифр Российской государственной библиотеки 3 02-28/199-8;200-5
Ключевые слова реферата: компьютерная телефония, исторические предпосылки, стандартизация, услуги, Call - центры, варианты реализации, контакт – центры, доступ, безопасность, архитектура, обеспечение, алгоритмическое, программное, аппаратное.

Реферат
на тему “Call-центры и компьютерная телефония”
(Тема № 72)

Данной теме посвящена книга [4]. В ней рассмотрена проблема конвергенции сетей и услуг. Все телекоммуникационные услуги, призванные удовлетворить поистине ненасытное желание людей иметь связь и получать информацию мгновенно, повсеместно и в самых различных формах: аудио, данные, видео, мультимедиа. Все эти услуги требуют очень высоких технологий, среди которых в начале ХХI века достойное место заняли Call-центры и оборудование компьютерной телефонии третьего поколения.
Не только извечная тяга к знаниям, но и весьма прозаические экономические резоны стимулировали развитие телекоммуникационных услуг. На мировом телекоммуникационном рынке ярко проявилось то, что темпы роста доходов, получаемых от предоставления дополнительных инфокоммуникационных услуг, существенно превышают темпы роста доходов от традиционных услуг – собственно обеспечения коммутируемых соединений. Несомненно, что современный оператор – поставщик услуг не только должен быть способен предложить широкий спектр специализированных услуг, ориентированных на удовлетворение потребностей отдельных групп пользователей, но и уметь быстро и при разумных затратах внедрять новые виды услуг.
Как операторами стационарной телефонной сети общего пользования, так и операторами мобильной связи и другими компаниями предлагаются разнообразные услуги Call-центров и компьютерной телефонии третьего поколения. Компьютеры уже умеют принимать и сортировать телефонные вызовы, производить оповещение абонентов, предоставлять абонентам доступ к базам данных, выдавать информацию о расписании поездов или самолетов, о наличии билетов или товаров на складах и в магазинах и т.п. Кроме того, компьютерная телефония – это сервисные телефонные карты, интегрированный корпоративный офис, запись телефонных переговоров и многое, многое другое.
Исторические предпосылки для компьютерной телефонии складывались в центрах обработки вызовов, сначала ориентированных только на распределение входящих вызовов, а затем обслуживающих как входящую, так и исходящую нагрузку.
Не избежали увлечения концепцией «Интеллектуальной сети», не предусматривающей участие «живых» операторов ни в одной из услуг и разработчики компьютерной телефонии и Call-центров. Речевая почта и автоматические операторы которых явно злоупотребляли и продолжают злоупотреблять возможностями современных сверхмощных компьютеров, новейших алгоритмов распознавания речи, программного обеспечения на жестких дисках, которые практически не ограничивают его объем, и рассмотренными в последней главе рассматриваемой книги новыми DSP, что, в совокупности, может сделать реальностью следующий телефонный разговор человека с Call-центром: о реализации этих возможностях говорится в труде [4] в главах, посвященных алгоритмическому, программному и аппаратному обеспечению Call-центров и компьютерной телефонии, соответственно.
Вопросы, касающиеся услуг телефонии, Call-центров и контакт-центров, подробно рассмотрены далее в пояснительной записке курсовой работы на основе материала из работы [4].