30027-1 (725069), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

С этими задачами успешно справляется подавляющее большинство девушек. Приблизительно через месяц они втягиваются в рабочий ритм, достигают достаточного профессионализма и приводят в норму отношения с окружающими. Однако уже на втором месяце начинает накапливаться усталость. Кроме того, девушки неожиданно для себя оказываются фактически в условиях конвейера - большинство разговоров так похожи и их так много (на 12-часовую смену иногда приходится более 40 разговоров) - и это вызывает состояние угнетения. Правда, нашлось противоядие - хорошее чтение (Шекспир, Бунин, Бродский...) в основном в перерывах между разговорами, но иногда и в процессе разговора (клиентам это никак не вредило, а телефонисткам помогало).

Но все же усталость девушек продолжала накапливаться, напряжение в службе возрастало. В какой-то момент дирекция дала дополнительную рекламу со словами “психологическая помощь для мужчин”, что вызвало наплыв клиентов, действительно нуждающихся в помощи профессионального психолога, а иногда и психиатра, к оказанию которой девушки были практически не готовы. Начав разговор, они часто не знали, каковы цели клиента.

Три месяца такой работы поставили многих телефонисток на грань психического срыва. Большинство из них пережило несколько острых приступов страха, связанных с ощущением непрочности собственной психики. Ситуацию усугубляло то, что у одной из девушек действительно появились ярко выраженные признаки психического расстройства. Однако к концу ноября обстановка стала улучшаться. Девушки немного передохнули, по очереди сказавшись больными. Та, чье поведение больше всего удручало, со словами “я схожу с ума” положила заявление об уходе и была уволена в тот же день. Ушли еще несколько телефонисток. А остальные понемногу успокоились, стали потихоньку халтурить при разговорах с клиентами. В службе воцарились тишина и скука. А в начале нового года наметилось некоторое оживление, связанное с очередными набором новых девушек и обещанием начать существенное повышение зарплаты. Администрация откладывала решение этого вопроса так долго, что телефонистки стали всерьез говорить о забастовке. Действительно, стоимость услуг службы выросла с сентября по декабрь почти в 10 раз, а зарплата за это время возросла всего вдвое. Таким образом, девушки получали около 3% от стоимости проведенных ими разговоров и постоянно ощущали, что их не только грабят, но и унижают.

И все-таки, что же удерживало их здесь? Зачем, будучи совершенно измотанными, они ночью садились за телефон и приветливо разговаривали с незнакомыми мужчинами? В последний месяц работы у меня появилась возможность прямо спросить об этом некоторых девушек и сопоставить их ответы с данными, полученными в ходе наблюдения. На основе всех полученных данных были выделены 6 потребностей, которые удовлетворялись в процессе работы в службе и были в той или иной степени значимы для всех девушек, и еще две дополнительные, упоминаемые всего лишь несколькими телефонистками. В процессе обработки данных потребности были проранжированы по значимости сначала для каждой телефонистки в отдельности, а потом была построена итоговая ранжировка

• потребность в деньгах;

• удовлетворение любопытства;

• самоутверждение;

• потребность в игре;

• потребность в реализации собственных эротических фантазий;

• оказание помощи другим людям.

Кроме того, для пяти девушек значимой (т.е. попавшей в ранжировке на 1-3 места) оказалась возможность реализовать свои профессиональные интересы, а у троих имелось ярко выраженное желание найти мужчину для общения в реальной жизни.

Разговор о девушках-телефонистках мы завершим. И все же, рассуждая о непосредственных участниках процесса производства услуг службы, нельзя не сказать пару слов о представителях администрации мужского пола, которые попали в поле наблюдения.

Все время работы не покидало ощущение, что на них этот род деятельности оказывает более болезненное влияние, чем на женщин. И как не посочувствовать начальнику смены (в чьи обязанности входит, в частности, прослушивание разговоров на предмет повышения профессионального уровня сотрудниц и выявления ситуаций, запрещенных контрактом) в такой момент, когда из семи работающих девушек одновременно пятерым попадаются клиенты - его тезки, и имя (весьма распространенное) буквально повисает в воздухе, сопровождаемое стонами, вздохами, зовущими фразами... Неудивительно, что к концу ноября в его поведении стали проявляться настораживающие тенденции. Правда, он нашел безобидный способ разрядки - разговоры с женщинами, которые иногда звонят на коммутатор. К психическим перегрузкам присоединяются и физические, так как мужчины, занимающие более ответственные должности, чем женщины, часто вынуждены работать буквально и днем, и ночью. Что же держит их - молодых (средний возраст около 30 лет), энергичных, неглупых и вполне привлекательных внешне - в этой фирме? Видимо не только (и не столько) деньги, поскольку и их заработки не так уж высоки для коммерческих структур, но и возможность реализации своих творческих способностей, имеющих довольно своеобразный характер, а еще, может быть, стремление хоть чем-то помочь тем мужчинам, которые вынуждены пользоваться услугами подобной службы.

Теперь перейдем к описанию группы потребителей. Для начала - несколько слов о технике исследования. Ей довольно трудно подобрать адекватное определение. По существу - это синтез включенного стимулированного наблюдения и телефонного интервью. Практически же это выглядело как телефонный разговор с клиентом, по ходу которого я делала необходимые записи. За полгода работы был проведен 1071 разговор, при этом первые полтора месяца (за это время наблюдатель познакомилась с 247 клиентами) ушли на адаптацию к условиям работы, достижение требуемого администрацией профессионального уровня, развитие наблюдательности, удовлетворение любопытства. К концу этого периода накопленный опыт позволил составить карточку наблюдения, куда вошли как параметры. непосредственно оцениваемые по ходу разговора (продолжительность его, настрой клиента, затронутые темы), так и те характеристики, определить которые можно было лишь по косвенным данным (возраст клиента, степень его образованности. уровень доходов, мотивы звонка и т.д.). К сожалению, девиз службы - “Вы набираете номер - остальное, мы сделаем сами” - и требования администрации фактически не позволяли телефонисткам задавать вопросы клиентам, поэтому сходство с интервью разговор приобретал лишь в тех, достаточно редких, случаях, когда клиент выказывал явную готовность отвечать на вопросы (около 10% от общего числа разговоров). Но иногда и без расспросов по ходу беседы клиенты сообщали некоторые интересующие меня сведения, которые записывались в соответствующей графе карточки наблюдения под чертой. Это дало возможность оценить как точность моих наблюдений, так и искренность клиентов. Например, в вопросе о возрасте из 97 случаев, поддающихся перепроверке, в 4 случаях существенную ошибку (более, чем на 5 лет) допустила я, в 6 же случаях явно были неискренни клиенты. Такую точность, видимо, все же можно признать удовлетворительной, тем более, что она повысилась со временем, дополнившись определенной целостностью восприятия, позволившей составить типологию клиентов службы.

Кто же пользуется - услугами секс-телефона? По преимуществу - молодые люди: большинство звонящих (53%) - в возрасте до 25 лет, еще 25% - от 26 до 30 лет, 18% - от 31 года до 40 лет, 4% - старше 40 лет. Весьма обеспеченные, ибо удовольствие пообщаться с незнакомкой по телефону стоит недешево (в январе вечерний тариф составил 110, а ночной - 170 руб. в минуту). Абсолютное большинство (90%) - работники коммерческих структур или самостоятельные предприниматели. Уровень доходов клиентов - вопрос слишком щепетильный и трудно решаемый на основе косвенных данных, однако ответ на него все же фиксировался по шкале: высокий (25%), средний (54%), низкий, (21%) для данной категории населения. Оценка образовательного уровня клиентов также оказалась достаточно сложным делом, тем более, что вряд ли сегодня формальный уровень образования является действительной характеристикой личности. Так что оценивалась фактически единственная доступная наблюдению характеристика - правильность речи. Речь грамотная и образная у 26% клиентов; достаточно грамотная, но бесцветная - у 55%; безграмотная - у 10%; с ярко выраженным акцентом - у 9%.

В общем, подавляющее большинство клиентов - вполне типичные молодые коммерсанты, именно те, кто возрождает предпринимательство в России, самая, казалось бы, благополучная прослойка нашего общества. Что же заставляет их тратить деньги и время на телефонный разговор с незнакомой женщиной? Подавляющее большинство (70%) затрагивает исключительно сексуальную тематику, 65% разговоров включают имитацию полового акта. Но не только за этим звонят в службу клиенты, ведь 30% обсуждают гораздо более широкий спектр тем, а 14% клиентов вообще не говорят о сексе. Цели, преследуемые клиентами, весьма разнообразны. По значимости они проранжировались следующим образом:

• стремление снять половое напряжение (62%);

• желание реализовать свои эротические фантазии (32%);

• удовлетворение любопытства (19%);

• желание развлечься (17%);

• стремление уйти от одиночества (15%);

• желание выговориться (14%);

• попытка самоутвердиться (11%);

• стремление набрать сексуальный опыт (10%).

Конечно, один клиент мог преследовать несколько целей.

Данный перечень не является исчерпывающим, однако остальные стремления клиентов (иногда весьма специфичные) статистически не столь представительны. Но хотя наиболее значимыми оказались мотивы сексуального плана, ими список не исчерпывается, и уже поэтому рассматривать службу только лишь как канал распространения эротических текстов было бы слишком примитивно. Эта мысль стала созревать одновременно с осознанием того факта, что подавляющее большинство клиентов обращается в службу не от хорошей жизни. Им по-настоящему плохо, хотя многие никогда не признаются в этом ни себе, ни тем более другим. Они говорят “алло” и ждут - ждут, что далекая женщина воплотит в жизнь их мечты, их желания, в глубине души прекрасно понимая, что все это -обман. И большинство клиентов готовы довольствоваться тем суррогатом живого человеческого общения, который могут купить по телефону (54% звонящих являются постоянными клиентами фирмы и лишь 20% пытаются предложить телефонной девушке встречу в реальности).

А казалось бы, у этих мужчин есть все, что нужно для счастья: молодость, энергия, предприимчивость, дело, деньги... И потребовалось время, чтобы понять, как ни банальна эта мысль, что в сегодняшних условиях попытки построить материальное благополучие часто требуют столь больших затрат, что уже не остается ни сил, ни времени на согревающее душу и тело общение - с друзьями, с женщинами. Целый день на виду, среди людей..но, как верно заметил Г.М. Тихонов, “большое количество поверхностных связей уже не является для человека проводником нравственного созвучия, единения с другими людьми” . А ночью он просто остается один...

Эмоции клиентов службы в начале разговора в большинстве случаев (76%) соответствуют одному из факторов:

• отчаяние (отчаяние, беспомощность, утрата надежды, напуганность, ранимость);

• депрессия (тоска, подавленность, опустошенность, жалость к себе, меланхолия, отчужденность, тоска по конкретному человеку);

• невыносимая скука (нетерпеливость, скука, скованность, раздражительность);

• самоуничижение (ощущение собственной непривлекательности, никчемности, застенчивость, незащищенность).

Именно ощущение таких эмоций клиентами и навело на мысль об одиночестве как первопричине их звонков в службу. (В приведенной ранжировке стремление уйти от одиночества оказалось лишь на пятом месте, но данный пункт отмечался в карточке лишь тогда, когда клиент явно указывал этот мотив. А в большинстве случаев звонящие в службу мужчины даже не могут толком разобраться, отчего им плохо).

Каждую рабочую смену приходилось сталкиваться с совершенно различными проявлениями одиночества, для которых даже трудно было подобрать какое-то единое определение. Пожалуй, наиболее подходящим явилось следующее : “понятие одиночества как субъективно переживаемого несоответствия между наблюдаемой реальностью и желанным идеальным состоянием” взаимоотношений с окружающими людьми. Именно наличие данного несоответствия позволяло говорить о состоянии одиночества конкретного клиента. Выяснилось, что практически все клиенты (97%) могут быть отнесены к одному из 10 типов, 8 из которых проявляются различные формы одиночества. Однако поскольку вряд ли оправдано представление об одиночестве как о некоей одномерной характеристике, позволяющей как-то упорядочить людей по шкале “более-менее одинокие”, то выделенные типы по существу оказываются плохо сопоставимыми, хотя, по-видимому, более благополучными могут быть названы те, одиночество которых преходяще и ситуативно обусловлено.

Характеристики

Список файлов реферата