22199-1 (722894), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

отстроиться от конкурентов,

получить дополнительный информационный повод для рекламы СК.

Это решение также позволит снизить напряжение между отделом аквизиции (продаж) и отделом возмещения. Ибо, агент сможет гарантировать любому Клиенту мгновенный возврат затраченных средств и полное возмещение по итогам расследования. Устраняется самый "предмет скандала".

Но если скандал все же произошел?

КОГДА СКАНДАЛ ПРОИЗОШЕЛ

Если скандал все же произошел, сотрудник должен, не вступая в пререкания с Клиентом по существу спора, свести ситуацию к следующим трем "элементам".

ЛОКАЛИЗАЦИЯ

Скандального Клиента надо вывести из той зоны, где находятся или могут появиться другие Клиенты. Независимо от того, что говорит Клиент, один из сотрудников должен сказать: "О! Не беспокойтесь. Этот вопрос мы сейчас легко решим с помощью... (называется должность). Пройдемте со мной, я Вам помогу".

Важно понимать, что сотрудник "во время скандала" работает не на скандалиста, а на "публику". (И только после "локализации" - на скандалиста.) То есть сотрудник постоянно переводит "вред в пользу": ситуацию скандала - в ситуацию демонстрации лояльности компании.

После того как Клиент-скандалист покинул "оперативную зону", полезно, чтобы один из оставшихся сотрудников для снятия напряжения рассказал так называемую "историю-вампир" (термин public relations).

ПРИМЕР 1

"Видите, как бывает. Однажды один из наших Клиентов пришел с полной сумкой ужей, они расползлись по всему залу, и мы их ловили!.."

ПРИМЕР 2

"Видите, как бывает. Однажды один из наших Клиентов пришел с охотничьим ружьем и вот так его раскрыл (показывает)… И патрон кладет… Потом немного на охрану обижался… Ну, мы старались, конечно, быть поделикатнее…"

ПРИМЕР 3

"В другой компании однажды одни дрессировщики застраховали у слона…"

И т.п.

Яркий образ-вампир обычно полностью экранирует предшествующую ситуацию, стягивает внимание на себя (отсюда название) и дает эмоциональную разрядку.

Разумеется, "истории-вампиры" готовятся заранее. Причем совсем не обязательно сочинять небылицы. Два-три реальных случая, не обязательно из страховой жизни, всегда могут вспомнить сотрудники. Например, по мнению ряда реальных специалистов, в Латвии актуально страхование диких животных от наезда автотранспортом…

ВСЕ ЧЕРЕЗ БУМАГУ

"Локализовав" скандального Клиента, важно "сводить его эмоции на бумагу". То есть, что бы он ни говорил, необходимо сочувственно отвечать: "Пожалуйста, напишите это. Мы обязательно разберемся…". Опыт показывает, что человек в данной ситуации очень быстро "перегорает". Ибо о чем писать-то?

Затем Клиенту нужно спокойно и твердо разъяснить что необходимо сделать для получения возмещения, и пояснить еще раз, в чем ему может помочь страховая компания, а в чем нет.

В случае применения решения БИ-ВЫПЛАТА (10% + 90% или 5% + 95%), выплатить меньшую часть.

ССЫЛКА НА "ВНЕШНИЙ ОБЪЕКТ"

Во время разговора со скандальным Клиентом рекомендуется ссылаться на внешние объекты/системы. Например, на информационную систему: "Мой компьютер показывает, что Вам выслан счет тогда-то, а потом он отозван тогда-то. Это не так? Напишите, пожалуйста, я сразу внесу сейчас это в компьютер. Это будет передано в расчетную службу завтра и проверено…". "Это так? Тогда напишите, в чем Ваша проблема, я немедленно передам это в службу…"

Список литературы

Сычев С. PR-технология работы страховой компании с клиентом после наступления страхового события.

Характеристики

Список файлов реферата