130474 (720743)

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

Міністерство освіти і науки України

Запорізький національний технічний університет

Інститут управління та права

Литвиненко Дар’я Володимирівна

спец.«Психологія» група ГПз-216-2

адреса_о.Хортиця, 33-а, кв. 31___

тел. _286-56-10_(д);_(063)7336848 (м)

Контрольна робота

Дисципліна: «Етика та психологія ділового спілкування»

Тема: __Правила підготовки переговорів, їх проведення та аналізу результатів_

Виконав Литвиненко Д.В.

Перевірив____________________

м. Запоріжжя

2010р.

Содержание

1. Понятие «переговоры» в психологии общения и направления подготовки к переговорам

2. Применение знаний в области психологии в технике ведения переговоров

3. Основные положения в стратегии переговоров и продуктивные тактики их ведения

Заключение

1. Понятие «переговоры» в психологии общения направления подготовки к переговорам

Под «переговорами » в теории управления понимается процесс диалога, направленного на преодоление разногласий и достижение соглашения по какому-то предмету.

Таким образом, основными признаками настоящих переговоров являются:

- наличие предмета переговоров;

- наличие расхождения интересов сторон;

- поочередный обмен мнениями.

Целью таких переговоров является достижение соглашения.

Отсутствие хотя бы одного из перечисленных признаков говорит о том, что ваш оппонент проводит «псевдопереговоры », цели которых могут быть достаточно разнообразны, например:

- сбор информации о вас или о предмете самих переговоров (т.е. прощупывается противоположная сторона и делается «разведка боем»);

- воздействие на третью сторону самим фактом переговоров, о проведении которых специально делается утечка информации;

- самореклама (особенно если сами переговоры освещаются в СМИ);

- обучение самому процессу переговоров;

- выигрыш времени при подготовке к последующим силовым действиям;

- провокация для оправдания последующих силовых действий (в этом случае надо быть готовым к тому, что оппонент воспользуется манипуляцией «хлопанье дверью» либо нанесет удар без предупреждения).

Необходимо отметить, что во время переговоров истинная цель может меняться и уловить это – настоящее искусство переговорщика. А помочь ему в этом должна именно подготовка к переговорам.

В многочисленной литературе, посвященной этому процессу, рассматриваются несколько видов подготовки к переговорам. Ограничимся рассмотрением только «минимального набора».

Переговоры необходимо готовить заранее, и в этом следует руководствоваться определенными направлениями.

ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДГОТОВКА обычно осуществляется по 4 направлениям:

1. Предмет переговоров. Если речь идет о поставках какого-либо товара, то это – полный набор «тактико-технических» характеристик не только самого товара, но и аналогичных моделей других фирм-изготовителей и т.п.

2. Собственные цели, планы и условия решения переговорных задач. При этом мы должны четко ответить себе не только на вопрос: «Чего мы хотим добиться на этих переговорах?», - но и на вопрос: «Зачем нам это надо?». На языке программистов это называется «постановка задачи». Ну а читатель с «армейским опытом» знает – как задача поставлена, так она и будет выполнена…

Здесь определяется «вилка» между предельным минимально допустимым и максимально допустимым вариантами; план действий в том случае, если договоренность все-таки не будет достигнута; определяются альтернативы заключаемому соглашению (например – с другими партнерами).

3. Оппонент. Как правило, эта информация никогда не бывает ни лишней, ни чрезмерной.

Первая часть содержит данные о фирме, с которой предстоит вести переговоры: название, адрес, № телефона/факса, торговая марка или логотип, E-mail, URL (адрес странички в Интернет), год создания фирмы, основная и дополнительные сферы деятельности, банки (через которые осуществляются финансовые операции), кто является собственником фирмы, состав управляющих органов (и степень их самостоятельности в принятии решений), наличие и количество дочерних структур, количество и качество персонала, главные производственные показатели и их динамика за последние пару лет, поставщики и партнеры по бизнесу и т.п.

Вторая часть касается личности переговорщиков, с которыми вы будете общаться. На каждого из них заполняется соответствующая анкета. На одной из фирм мне встречалась подобная анкета, данные которой были сгруппированы по шести темам и содержали более 50 вопросов.

Небольшая фототека (или видеозаписи) только улучшат ваше представление об оппоненте. Противника надо знать в лицо!

Кроме того, желательно определить соционический тип оппонента (тип информационного метаболизма – ТИМ). Это позволит вам в значительной мере предсказать его возможное поведение. Для этих целей обычно приглашают опытных специалистов-социоников, обладающих хорошим опытом визуальной диагностики. В результате весьма непродолжительного наблюдения (иногда достаточно просмотреть несколько видиосюжетов) и изучения досье оппонента составляется психологический портрет личности. Пример такого портрета, опирающегося на поведенческие стереотипы соционического типа, приведен А.В. Молодцовым в книге «Соционика для менеджеров» .

4. Внешняя среда, в рамках которой идут переговоры. Это – политическая обстановка (например накануне выборов – принятие серьезных деловых решений обычно затягивается), ситуация на рынке (учет ценовых скачков на внешнем ранке), особенности используемых средств доставки (прогноз изменения цен на бензин для автотранспорта), законодательная база и принимаемые подзаконные акты, «неписаные» правила игры в данной сфере бизнеса…

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПОДГОТОВКА осуществляется по двум основным направлениям:

Подготовка собственного психологического состояния, своеобразная психологическая настройка.

Многие люди перед серьезным разговором волнуются, особенно если чувствуют, что их позиция несколько слабее позиции оппонента. Такое состояние вполне естественно. В этом случае большое значение имеет ваша способность управлять собственным настроением, умение держать себя в руках. Для таких целей обычно используется аутогенная тренировка, основными приемами которой желательно владеть любому человеку. По этому вопросу выпущено достаточно много литературы – от бестселлера 70-х годов В.Л.Леви «Искусство быть собой» до учебника для спортсменов «Аутогенная тренировка» А.Т.Филатова.

Обычно аутогеная тренировка состоит из двух частей – успокаивающей и мобилизующей. Освоить ее основные приемы можно самостоятельно за пару недель регулярных занятий.

Необходимо также выработать спокойное отношение к результату переговоров. Любые переговоры, которые вы проводите, это прежде всего – игра. А для получения хорошего результата в любой игре прежде всего необходимо получать удовольствие от самого процесса, ощущая своеобразный охотничий азарт. Даже если итог переговоров окажется не такой.

Непосредственно перед началом переговоров желательно провести эмоциональную настройку. Для этого можно немножко походить (даже по комнате), напевая про себя какой-нибудь марш. Служившие в армии - могут вспомнить свое состояние во время строевых занятий – спина прямая, дыхание глубокое и ровное… Те, кто занимался спортом – могут вспомнить свое ощущение во время победы в каких-либо соревнованиях, когда подымались на пьедестал почета для получения медали…

2. Применение знаний в области психологии в технике ведения переговоров

В настоящее время имеется довольно много литературы по таким направлениям практической психологии, как психология общения, психология продаж, психология принятия решений, психология лидерства и т.д.

Но знания переходят в умения и становятся навыками только во время практических занятий. Для этих целей используются различные бизнес-тренинги. Сейчас данное направление практической психологии активно развивается. Основное отличие подобной формы обучения от традиционных лекций и семинаров заключается в непосредственной активности участников обучения.

Получение практических навыков достигается за счет специальных упражнений, моделирующих реальные ситуации в режиме деловой или ролевой игры. Тренинговые занятия позволяют участникам не только получить дополнительные знания и эмоционально прожить какие-то новые ситуации, но и обменяться собственным опытом друг с другом.

В последнее время все чаще приходится сталкиваться с ситуацией, когда в “команду переговорщиков” непосредственно включается психолог. В процессе общения с оппонентами он производит визуальную психодиагностику “в режиме реального времени” и выдает соответствующие рекомендации руководителю с помощью соответствующих условных сигналов или во время перерыва.

Подобный подход является “ресурсосберегающим”, как показывает опыт – затраты на услуги высококвалифицированного специалиста с лихвой окупаются выигрышем в переговорах. Естественно, что такие моменты никто не афиширует…

ТАКТИЧЕСКАЯ ПОДГОТОВКА. Тактика переговоров определяется прежде всего теми стратегическими целями и задачами, которые мы определили на этапе информационной подготовки. Здесь также можно выделить два основных направления:

Сценарий переговоров. Обычно любые переговоры состоят из трех основных этапов:

- взаимное уточнение интересов сторон, их точек зрения и позиций;

- обсуждение интересов и позиций с аргументацией и обоснованием точек зрения;

- согласование позиций оппонентов и выработка договоренности.

Конечно, реально в переговорном процессе эти этапы многократно чередуются вперемешку, но общая последовательность их сохраняется. Поэтому желательно составить план выдвижения своих целей в порядке их относительной важности для вас, определиться, какие задачи стоит решать сразу, какие – чуть позже. Можно набросать черновики отдельных реплик, ответов на предполагаемые возражения. Считается, что самые лучшие экспромты – это «домашние заготовки»!

Организационные моменты. Существенным является выбор места проведения переговоров – дома, на территории оппонента или на нейтральной территории. Зачастую, решения о самых крупных сделках принимаются не в кабинетах, а на охоте или в сауне…

Предварительно надо оценить все плюсы и минусы места. Учитывая материальные затраты, сложность согласований между разными организациями и руководством.

Постарайтесь правильно выбрать время для переговоров. И здесь большую роль сыграет информация о психофизиологических особенностях вашего оппонента – если он «сова», а вы – «жаворонок», то естественно вам удобнее назначать переговоры на утро, а если наоборот - то на вторую половину дня.

При выборе темпа переговоров желательно учесть типы темпераментов. Иногда полезно подстраиваться под собеседника, чтобы говорить в темпе его восприятия.

Холерик – тип боевой, легко и быстро раздражающийся, задорный. Такого легко завести фразой «А слабо …?». Он готов преодолеть любые трудности и препятствия на пути к цели. Воля его порывиста, эмоциональность – неуравновешена. Отсюда и неудержимость, вспыльчивость, резкость и прямолинейность, склонность к риску. Если теряет веру в свои возможности – раскисает.

Сангвиник – подвижен, приспособляем к изменяющимся условиям жизни. Обладает быстрыми движениями, быстрым темпом речи, способностью быстро переключать внимание. Обычно пребывает в оптимистическом состоянии духа, риски – просчитывает.

При общении с холериками и сангвиниками желательно обращать их внимание на детали, которых они могут просто не заметить.

Флегматик – медлителен, но энергичен. Его отличает работоспособность, внешняя невозмутимость и выдержка, самообладание, терпеливость. В отношениях – ровен, в меру общителен, болтать по пусту не любит, малоэмоционален. Его не следует торопить с ответом, нужно дать ему возможность хорошо подумать.

Меланхолик – нетороплив в движениях и речи, обладает повышенной эмоциональной чувствительностью. Непривычная обстановка, новые люди и непредвиденные ситуации могут у него вызвать чувство внезапного страха. Переговоры с ними лучше вести через общих знакомых.

По словам известного психолога А.В.Петровского, резкое требование, иногда допустимое в отношении сангвиника, а тем более флегматика, может вызвать взрыв негодования у холерика и состояние угнетенности у мепланхолика.

Наглядность аргументации вашей точки зрения должна быть продумана также заранее. Это поможет вам сделать изложение своей позиции более конкретным и взаимосвязанным. И здесь опять может пригодиться предварительно собранная информация о другой психофизиологической особенности вашего оппонента – как он воспринимает окружающий мир, с помощью какого информационного канала.

В литературе по нейролингвистическому программированию (НЛП) выделяются три вида подобных каналов (репрезентативных систем):

- визуальный – через зрительные образы;

- аудиальный – через слуховые или звуковые образы;

- кинестетический – через ощущения своего тела.

Основную систему мировосприятия хорошо описывают слова, которые мы предпочитаем употреблять наиболее часто:

- для визуалов – видеть, рассматривать, ярко, смутно, под другим углом зрения, другая точка зрения;

- для аудиалов – слышать, звучать, шумный, громко, мелодично;

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов реферата