Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

Главное для клиента — как с ним обращаются!

Ситуация 10. Вы обещали перезвонить, решив проблему к определенному сроку. Однако решить ее не удается:

1. «Позвоню, когда решу; раз не звоню, значит, не решил еще»;

2. «Позвоню и договорюсь о новом сроке».

Вы должны позвонить в обещанное время, даже если решить к этому сроку ничего не удастся. Прояв­ление внимания всегда действует благотворно.

Ситуация 11. Вам задали вопрос, ответа на который Вы не знаете:

1. «Не в курсе»;

2. «Я не знаю»;

3. «Хороший вопрос... Разрешите я уточню для вас»;

4. «Позвоните ... (такому-то)».

Наиболее уважителен ответ (3).

Ситуация 12. Клиент обратился с просьбой, которую Вы не можете выполнить:

1. «Мы не сможем этого сделать»;

2. предлагаете то, что можете вы;

3. «Оставьте свой телефон».

Вам следует предлагать то, что Вы можете сде­лать, продать и т.д. Всякий контакт нужно использо­вать для рекламы возможностей Вашей фирмы.

Ситуация 13. Вам нужно подсказать, что звонивший до­лжен сделать:

1. «Для вас имеет смысл...»;

2. «Вы должны...»;

3. «Лучше всего вам...».

Следует избегать выражения «Вы должны», это вызывает отрицательную реакцию. Ответы (1) и (3) вполне подходят.

Ситуация 14. Позвонивший, не представившись, сразу пус­кается в объяснение своих вопросов. Вы должны:

1. вникнуть в его вопрос и дать ответ;

2. постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ.

Прежде чем давать ответ по существу, необхо­димо попросить позвонившего представиться. От «веса» фирмы, которую он представляет, зависит воз­можный объем заказа, а, следовательно, условия могут быть изменены.

Ситуация 15. Вам приходится «вытягивать» из клиента информацию. Какие слова Вы при этом используе­те: что? почему? когда? где? как?

Следует избегать вопроса «почему?», так как он создает впечатление недоверия.

Ситуация 16. Какова Ваша цель, если клиент звонит, что­бы сделать заказ?

Ваша цель — наиболее крупный заказ. Предла­гайте сопутствующие изделия, услуги и т.д.

Ситуация 17. Какова Ваша цель, если клиент звонит, что­бы получить лишь предварительную информацию?

Если клиент делает лишь «пробный» звонок, не­обходимо постараться убедить его, чтобы он приобрел хоть немного — «на пробу».

Ситуация 18. Следует ли, называя цену, упоминать о до­полнительных преимуществах, предоставляемых Вашей фирмой?

Называя цену, рекомендуется сопроводить это информацией о дополнительных преимуществах. Вами предоставляемых (гарантия, скидки, сопутствующие товары, доставка, установка, сборка и т.п.).

Ситуация 19. Позвонив в приемную директора, Вы:

1. изложите свой вопрос полностью;

2. узнаете лишь, кто решает данные вопросы.

Звоня в приемную. Вам следует только узнать, кто решает интересующие Вас вопросы.

Ситуация 20. При обсуждении возможного заказа завер­шить разговор лучше так:

1. «Вы будете делать заказ?».

2. «Мы можем выполнить это для вас ... (тог­да-то)».

Завершать разговор следует не вопросом, а предложением: «Мы можем выполнить для Вас ... к такому-то сроку».

Ситуация 21. Вам приходится звонить повторно:

1. «Это опять ... (такой-то)»;

2. назвать фирму, фамилию и снова предста­вить свое предложение.

При Ваших повторных звонках не рекомендует­ся говорить: «Это опять ... (такой-то)». Необходимо заново представиться полностью, с указанием фирмы. Иначе можно поставить собеседников в трудное пол­ожение, если Вашу фамилию они не запомнили.

Ситуация 22. Какие записи и где стоит сделать по окон­чании разговора?

На каждого клиента необходимо завести карточ­ку и фиксировать в ней контакты и результаты соот­ветствующих разговоров. Если этого не делать, то многие клиенты будут потеряны, так как мы забываем 90 % того, что слышим.

Ситуация 23. Телефонный звонок раздался во время труд­ного разговора или Ваших поспешных сборов. Как может быть воспринят Ваш ответ по телефону?

Если приходится отвечать на телефонный зво­нок, раздавшийся некстати, то мы, сами того не же­лая, отвечаем подчас суровым, неприязненным голо­сом. Позвонивший может отнести это на свой счет, что может нанести урон вашим отношениям.

Ситуация 24. Стоит ли улыбаться во время телефонного разговора?

При улыбке в голосе появляются «теплые» инто­нации, они производят благоприятное впечатление, в том числе и на телефонного собеседника. Не правда ли, улыбка — чудодейственное средство, положительно влия­ющее на собеседника даже без визуального контакта.

Ситуация 25. Какие Вы знаете способы дозвониться по «вечно занятому» телефону?

Многие используют так называемые «народные» способы: 1) набрав последнюю цифру, некоторое вре­мя не отпускать диск; 2) сделать паузу перед набором последней цифры. Предполагается, что во время пау­зы никто не сможет «прорваться» к абоненту, ибо вы его «заняли».

Это ошибочные посылки. Сигнал о набираемой цифре идет в сеть не тогда, когда мы закручиваем диск, а ког­да он возвращается в исходное положение. Поэтому ука­занные способы ничего кроме потери времени не дают.

Единственный способ дозвониться — беспрерывно набирать номер. Неоценимую помощь при этом оказы­вает автодозвон, имеющийся во многих новых аппара­тах: Вы работаете, а аппарат «трудится» за Вас, без конца повторяя набор.

Ситуация 26. Некоторые особо нетерпеливые при возвраще­нии телефонного диска в исходное положение уско­ряют пальцем его обратное вращение. Оцените этот прием.

Ускорять обратное вращение диска ни в коем случае нельзя: сигнал о набираемой цифре может ис­казиться. Вместо «9» наберется «8», вместо «8» — «7» и т.п.

Ситуация 27. Во время делово беседы звонит телефон. Действия хозяина кабинета?

Т ак, если во время деловой беседы зазвонил телефон, то действия хозяина кабинета зависят от того, в какой стадии находится беседа.

Если она заканчивается, то трубка снимается и кладётся на стол (микрофоном вниз, чтоб не был слышен разговор). Если до окончания разговора далеко, то следует, подняв трубку, спросить у посетителя, сколько ещё нужно времени, после чего сказать в трубку: «Перезвоните через … минут», указав время с запасом.

Не нужно спрашивать, кто звонит. Ибо тем самым либо будешь втянут в разговор, либо проявишь неуважение: узнал – кто и «не захотел разговаривать».

Десять телефонных «грехов»

1. Неясная цель разговора.

2. Импровизация вместо того, чтобы подготовить к разговору.

3. Неблагоприятное время для звонка.

4. Долгий поиск номера абонента.

5. Звонок без предварительной подготовки необходи­мых материалов.

6. Предварительно не записаны ключевые слова, план разговора.

7. Не называется цель разговора.

8. Монологи вместо выслушивания ответов на постав­ленные вопросы.

9. Не ведется последующая запись делового разгово­ра.

10. Неконкретные договоренности.

+1. Многие звонят от растерянности, беспомощности, из тщеславия, в поисках «отдушины», из желания произ­вести впечатление занятости, избавиться от скуки и т.д. А Вы?

Итак...

Поставьте телефон на удобное место. Припомните советы, которые только что прочли.

Сделайте так, чтобы с Вами всегда можно было свя­заться. И... тут раздается телефонный звонок.

Желаем успеха!

Список использованных источников

1. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. – Мн.: Амалфея, 1997.

2. Социальная психология и этика делового общения: Учеб. пособие для вузов/ В.Ю.Дорошенко, Л.И.Зотова, Н.А.Нартов и др.; Под общей ред. Проф. В.Н.Лавриненко. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995.

2

Характеристики

Список файлов реферата