3551 (694384), страница 3
Текст из файла (страница 3)
26% предложили ввести предварительную процедуру оценки кредитоспособности, что позволит им наиболее подробнее и нагляднее знать обо всех нюансах кредитования.
Далее будут предложены рекомендации по разработке мероприятий по усовершенствованию организации продаж банковских услуг в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке".
Совершенствование организации продаж банковских услуг
Предложения по совершенствованию организации продаж банковских услуг в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке"
Проведенное исследование организации продаж банковских услуг выявило ряд проблем, на которые следует обратить особое внимание. Далее рассмотрим предложения по совершенствованию организации продаж банковских услуг в ООО " Хоум Кредит энд Финанс Банке".
1. Обучение работников банка основам SR (service recovery). Основным недостатком при анализе организации продаж банковских услуг в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке" является то, что в банке работают не совсем квалифицированные работники, которые не могут предоставить полную информацию клиентам. Таким образом, между сотрудниками банка и клиентами из-за низкой эффективности выполняемой работы возникают конфликтные ситуации, что приводит к снижению работоспособности в организации.
В целях разрешения конфликтных ситуаций между сотрудниками банка и клиентами было предложено обучение сотрудников банка основам SR, создание технологий, облегчающих аккумуляцию и обработку возникающих жалоб, прогнозирование возможного возникновения проблем в будущем и пути их предотвращения.
Так как реакция на культуру обслуживания во многом определяет дальнейшее поведение клиентов. Именно поэтому большое значение имеет подготовка персонала и установление стандартов обслуживания, что значительно повысить репутацию банка.
2. Создание службы SRS, которая на основе анализа недовольства клиентов (во взаимосвязи с другими системами сбора информации о целевом рынке), должна давать рекомендации о развитии новых услуг, а также оценивать их целесообразность с точки зрения клиентов.
Целевая задача SRS состоит в том, чтобы сузить "разрыв в качестве" между полученным и ожидаемым потребителем обслуживанием. Улучшение качества обслуживания клиентов банка приводит к трем результатам:
а) увеличению лояльности существующих клиентов, снижению уровня потери клиентов – клиенты останутся с банком дольше
б) увеличению "доли кошелька" клиента в банке – клиент тратит больше
в) привлечению новых клиентов – благодаря устным рекомендациям, которые обеспечивают удовлетворенные клиенты.
Все эти результаты приведут к достижению главного результата – увеличению прибыли банка в долгосрочной перспективе.
3. Создание предварительной процедуры оценки кредитоспособности и выдача сертификата, документально фиксирующего условия кредитования.
4. Уменьшение срока рассмотрения заявки на предоставление кредита, что позволит в течение дня клиенту узнать о возможности получения кредита.
5. Создание удобной схемы погашения кредита, а также снижение комиссии за предоставление кредита.
Программа организации продаж банковских услуг
1. Цель тренинга - развить коммуникационные навыки, умение творчески мыслить и быстро принимать решения, которые необходимы при работе с неудовлетворенными клиентами. Особую роль в тренинге играет воспроизведение ситуаций из реальной жизни. Именно оно помогает определить случаи, когда ограниченные полномочия сотрудников, работающих непосредственно с клиентами, мешает принятию правильного решения.
Основные задачи и цели:
Первый этап: определение основных причин неудовлетворения клиента; выработка решений возникавших проблемных ситуаций; предупреждение повторения их в дальнейшем.
Второй этап: измерение эффективности SR; улучшение и обновление системы; оценка результативности деятельности банка, основанная на измерении эффективности SR.
На тренинге сотрудники рассмотрят основные инструменты маркетинга продаж, систематизируют знания по маркетингу, смогут проводить маркетинговые исследования своими силами.
Методы проведения тренинга:
- деловые игры, кейсы для обработки практических инструментов, психогимнастические упражнения, обсуждения, дискуссии, интерактивные мини – лекции, видеофрагменты.
Деловые игры помогут сотрудникам:
- осознать всю важность правильной коммуникации и получить ориентир для развития собственных коммуникативных навыков при работе
- решать проблемы и принимать решения в условиях стресса.
Например, деловая игра «Клиент всегда прав». Перед менеджером отдела продаж поставлена задача увеличение прибыли. Необходимо проанализировать сложившуюся ситуацию и решить проблемы, связанные с характеристиками предоставляемых услуг, отношениями между сотрудниками, недостаточным уровнем их подготовки.
У каждой команды есть задание, во-первых, показать что произойдет, если ничего не предпринимать в сложившейся ситуации. Во – вторых, объяснить, что не так. В – третьих, предложить возможности для усовершенствования. В – четвертых, найти лучшую стратегию для увеличения прибыли.
Благодаря данному тренингу у сотрудников банка разовьются такие навыки и компетенции как: ориентация на клиента, управление конфликтами (борьба с возражениями), ответственность, достижение результата.
2. Действующая система SRS значительно повышает репутацию банка. Исследование рынка банковских услуг, в свою очередь, показали, что репутация банка является главным критерием, важным для всех сегментов рынка. SRS определяет конкурентные преимущества банка, таким образом, достичь основных целей – обойти конкурентов и занять прочную позицию на рынке. Активное использование хорошо спланированной системы SR создает банку позитивный имидж; содействует достижению высокого качества оказываемых услуг, расширению спектра услуг, развитию филиальной сети, улучшению квалификации сотрудников. Работа с клиентами требует от банковских специалистов не только отличной экономической подготовки, но и хорошего знания основ экономической психологии, права, деловой этики, умения вести переговоры. Система SR – один из эффективных и наименее затратных путей привести культуру сервиса в банке в соответствии с ожиданиями клиентов или даже превысить их.
Так же эта система позволит не только выполнять простую сегментацию на основании "профиля клиента", но и выявлять скрытые зависимости между различными данными в больших массивах, а также осуществлять прогнозирование. Например, нетрудно установить, что определенный процент предприятий, воспользовавшихся какой – либо услугой или продуктом банка, с известной долей вероятности приобретает и другой его продукт или услугу.
Благодаря программе SRS, банк сможет внимательно следить за процессом предоставления услуг – как своим собственным, так и своих конкурентов. Ключевой фактор успеха в способности банка развить культуру качества и эффективно оперировать системой SR, результатом чего является превосходная дифференциация услуги и высокое качество.
Процесс внедрения SRS системы подразумевает следующие действия:
создание единой базы данных об имеющихся и потенциальных клиентах, определение состава и форматов исходных данных о них, а также процедур внесения информации, исключающих ситуацию ее дублирования
построение системы коммуникаций, обеспечивающей взаимодействие всех подразделений банка в рамках концепции (маркетинг, продажи, сервис) и организация их доступа к общей базе данных
разработка системы процедур, регламентов и алгоритмов взаимодействия менеджеров банка с клиентами на основе общей стратегии, а также взаимодействия фронт – бэк- офисов банка
определение критериев оценки эффективности работы, как подразделений, так и отдельных сотрудников
настройка системы и обучение персонала.
Внедрение программы SRS в банке ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" прибыльно – эффект проявляется в сокращении издержек за счет снижения затрат на привлечение новых клиентов и работу с уже имеющимися, повышения лояльности клиентов и увеличения их доходности на большом временном горизонте. Технологии, предлагаемые SRS – решениями, наилучшим образом "ложатся" на технологии предкредитной работы с клиентами.
3. Создание предварительной процедуры оценки кредитоспособности позволит клиенту в течение получаса в любом отделении ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" пройти оценку кредитоспособности и получить документ с описанием возможных условий получения кредита (сумма кредита, срок кредитования, размер ежемесячного платежа). Эти условия гарантированно остаются неизменными на протяжении 3 месяцев, в течение которых клиент сможет собрать необходимые документы и вернуться в банк уже непосредственно за кредитом.
Сама процедура не требует от клиента предоставления каких – либо документов. Благодаря продуманной до мелочей методике положительный результат обеспечивает практически 99 %- ю гарантию получения кредита.
4. Рассмотрение документов заемщика и получение кредита – 24 часа. В течение одного дня после предоставления клиентом пакета необходимых документов ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" гарантирует получение окончательного решения по кредиту.
5. Схема погашения кредита определяется индивидуально для каждого заемщика: равными частями, либо в убывающем размере. По желанию клиента банк может самостоятельно осуществлять договорное списание платежей по кредиту с его текущего счета в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк ". Клиенты, которым был выдан кредит, могут также в любое удобное для них время внести средства в счет погашения через банкомат, принимающий наличные.
Первый взнос по кредиту составляет 0%. Банковская комиссия за предоставление кредита в размере 1% от суммы кредита уплачивается один раз в момент получения денег. Какие – либо скрытые платежи или комиссии отсутствуют, так же как и санкции за досрочное погашение кредита.
Размещено на Allbest.ru
1 Официальный сайт ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» - www.homecredit.r u
2 Устав ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк». – М., 2002. – С. 2.
3 Официальный сайт ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» - www.homecredit.ru
4 Официальный сайт ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» - www.homecredit.ru
5 Официальный сайт журнала «Социс» - www.isras.ru
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
