80828 (687877), страница 4

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

Иная точка зрения рассматривает лояльность потребителей в качестве эмоционального предпочтения, демонстрируемого клиентом по отношению к компании, ее продуктам и услугам. Очевидным плюсом рассмотрения лояльности с этой точки зрения является возможность осуществления про­гнозирования потребительского поведения клиентской базы с достаточно высокой степенью вероятности. Однако существуют значительные слож­ности измерения лояльности, определяемой таким образом. Для этого не­обходима формализация большого количества факторов с присвоением каж­дому из них определенного веса в общей системе лояльности потребите­лей. Кроме того, опре­деление факторов эмоциональной, или воспринимаемой, лояльности под­разумевает использование субъективных мнений и предположений относи­тельно потребительского поведения клиентов, определить степень влияния которых на

процесс принятия решения клиентом сложно. Традиционно в ка­честве метрик воспринимаемой лояльности выделяются следующие:

• Осведомленность потребителей о деятельности компании, ее продук­тах и услугах.

• Удовлетворенность потребителей продуктами и услугами компании, а также уровнем сервиса и качеством обслуживания, получаемым в органи­зации. Удовлетворенность определяется как разница между ожидаемым клиентом уровнем качества продуктов и услуг компании, а также уровнем сервиса и качеством обслуживания, и реальным опытом, полученным по­требителем в результате сотрудничества с фирмой и совершения транзакций.

Таким образом, формализация воспринимаемой лояльности клиентов базируется па факторах, демонстрирующих эмоциональное восприятие по­требителем деятельности компании и его опыта взаимодействия с органи­зацией. Данный показатель является своего рода итогом этого взаимодей­ствия, основанием для возникновения и укрепления клиентской лояльности.

Сегментация на основе факторов поведенческой лояльности.

Как продемонстрировано выше, факторы поведенческой лояльности подразумевают обширное использование статистической информации о клиентах и могут быть использованы для проведения сегментации клиентс­кой базы на текущий момент. Это дает возможности для планирования кон­цепции целевого маркетинга, подразумевающего индивидуальную направ­ленность маркетинговой деятельности организации на основании известной компании информации о клиенте. Что касается метрик воспринимаемой ло­яльности клиентов, то они могут быть использованы для построения про­гностических моделей потребительского поведения клиентов в будущем.

Таким образом, факторы поведенческой лояльности представляют собой массив данных для текущей операционной работы с клиентской базой, в то время как показатели воспринимаемой лояльности могут быть рекомендо­ваны для использования в рамках долгосрочного планирования маркетин­говой деятельности организации.

Для проведения ретроспективного транзакционного анализа статистичес­кой информации на основе факторов поведенческой лояльности был вве­ден в обиход метод, который получил название RFM-анализа, что расшиф­ровывается как Recency, Frequency и Monetary Value, то есть время осуще­ствления потребителем последней транзакции, частота осуществления им транзакций и совокупная ценность клиента для организации, выраженная в финансовом отношении.

Таким образом, можно выделить следующие факторы, которые важно принимать во внимание при анализе поведенческой лояльности клиентов:

• Время осуществления потребителем последней транзакции. Частота осуществления транзакций.

• Общая продолжительность сотрудничества потребителя с фирмой.

• Совокупная ценность покупателя для компании, выраженная в финан­совом отношении.

• Спектр потребляемых клиентом продуктов и услуг из продуктового портфеля организации.

Оценка динамики потребления продуктов и услуг компании [10; 217-228с.].

2.2 Построение сегментации пользователей кредитных карт банка

Далее анализируется методология проведения сегмен­тации клиентской базы пользователей револьверных кредитных банковских карт на основе RFM-методологии с целью дальнейшего запуска целевых кампаний для выделенных сегментов.

Так как основной целью является сегментация клиентской базы для пос­ледующего запуска целевых предложений для различных сегментов, оцен­ку динамики потребительской активности клиентов предлагается проводить только за три последних месяца (период), чтобы получить актуальный срез потребительской активности клиентов банка. Таким образом, представля­ется целесообразным следующее разделение клиентов по методологии RFM-анализа:

•Давность осуществления последней транзакции (Recency): более 100 дней назад; 60-100 дней назад; менее 60 дней назад.

•Частота осуществления транзакций (Frequency). 1 период = 3 месяцам: реже 1 раза в период; 1 -2 раза в период; 3 и более раз в период.

•Денежная ценность клиента (Monetary Value) - средний процент ис-­
пользуемого кредитного лимита: 0-33%; 33-67%; 67-100%.

Использование вышеперечисленных параметров позволяет разделить всю клиентскую базу пользователей кредитных карт банка на 27 технологических сегментов, соотнесенных между собой в виде следующей матрицы (рис. 1).

JВся клиентская база со сроком обслуживания б олее 100 дней

п Более100 дней назад

60-100 дней назад

Менее 60 дней назад

Менее 1 раза/ пер

1-2 раза/ пер

3 и более раза/ пер

Менее 1 раза/ пер

1-2 раза/ пер

3 и более раза/ пер

Менее 1 раза/ пер

1-2 раза/ пер

3 и более раза/ пер

1 0- 33%		4 0-33%		7 0-33%		10 0-33%		13 0-33%		16 0-33%		19 0-33%		22 0-33%		25 0-33%
2 33- 67%		5 33-67%		8 33-67%		11 33-67%		14 33-67%		17 33-67%		20 33-67%		23 33-67%		26 33-67%
3 67- 100%		6 67-100%		9 67- 100%		12 67- 100%		15 67- 100%		18 67- 100%		21 67- 100%		24 67- 100%		27 67- 100%

Р ис. 1. Технологическая сегментация клиентской базы

Дальнейшая работа с моделью обусловлена необходимостью формирования из полученного массива данных маркетинговой сегментационной модели, адаптированной для операционной работы с клиентской базой. С помощью методологии RFM-анализа можно определить две ключевые пе­ременные, описывающих сегмент с маркетинговой точки зрения - склон­ность клиентов к оттоку и их ценность для банка с экономической точки зрения. Первый параметр определяется путем перекрестного анализа таких данных, как дата осуществления последней транзакции и средняя интенсив­ность осуществления транзакций в прошлом (за 3 месяца до даты после­дней активности по кредитной карте).

Параметр ценности клиента для банка определялся путем сопоставительного анализа показателей, демонстриру­ющих среднюю частоту осуществления транзакций в прошлом и процента используемого при этом кредитного лимита по карте.

Т аким образом, до построения окончательной маркетинговой сегмента­ции необходимо присвоить каждому из 27-ми технологических сегментов критериальные характеристики по двум основным маркетинговым переменным. Для этого представляется целесообразным использовать следующие матрицы, демонстрирующие вероятность оттока клиента (рис. 2) и его цен­ность для банка (рис. 3).

		Средняя частота реализации транзакций за анализируемый период (3 месяца до даты последней транзакции)
		Менее 1 раза в период	1-2 раза в период	3 раза в период и чаще
Дата последней	Более100 дней назад	Средний	Высокий	Высокий
транзакции	60-100 дней назад	Норма	Средний	Высокий
	Менее 60 дней назад	Норма	Норма	Средний

Рис. 2. Матрица склонности клиентов к оттоку.

Рис. 3. Матрица прибыльности клиентов.

Следующим шагом является построение первичной маркетинговой сегментационной матрицы клиентской базы банка на основе перекрестного ана­лиза показателей склонности клиентов к оттоку и их ценности для организа­ции (рис. 4). Цифры, находящиеся в анализируемых полях данной матрицы, являются номерами технологических сегментов клиентской базы.

		Риск потери клиентов (склонность к оттоку)
		Высокий		Средний		Норма
Ценность клиентов	Низкая		4		1,2,3,13,25		10,11,12,19,20 21,22
	Средняя		5, 6, 7, 16		14,15,25		23,24
	Высокая		8, 9, 17, 18		26, 27

Рис. 4. Первичная маркетинговая сегментация.

Характеристики

Список файлов курсовой работы