41963 (686982), страница 3

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

Ведение документации достигло такого уровня и запутанности, что скоро можно будет говорить об «искусстве документации», если кому-то удается извлечь из вороха разнообразных форм, условий и канцелярских головоломок – то самое необходимое, что служит делу.

Заказ означает не только сделку и доход. Главное новые связи, новые люди, укрепление связей со старыми партнерами. Таким образом, важность заказа огромна и очевидна, и рассматривать заказы, составлять их необходимо с особым вниманием.

Вся корреспонденция, связанная с заказами, многочисленна, и каждый ее тип приходится выдерживать в определенном стиле, использовать те или иные конструкции и слова, ненавязчиво убеждать, доказывать, просить и т.д.

Заказ же имеет простую форму:»просим доставить то-то туда-то тогда-то».Фирмы используют для оформления заказов отпечатанные бланки с пустыми местами, которые заполняются названиями, датами, условиями, ценами, а вся громоздкая документация, как правило, прилагается к простому заполненному бланку, которые даже обычно не имеют традиционных формул вежливости.

В заказах и сопроводительных письмах часто употребляются такие слова и выражения:

To be quoted on all documents – ссылаться на заказ во всех документах

Your terms (quotations, prices) are accepted – ваши условия, цены принимаются

We accept your terms – мы принимаем ваши цены, условия

Free repair – бесплатный ремонт, замена

Invoice - счет-фактура

To place an order for – разместить заказ

Reduce quotations by 10 per cent – уменьшить цены на 10 %

trial order – проверочный заказ

Regular order – регулярные заказы

To ship\to deliver - доставлять

To take delivery – принять доставку

Payment in check – оплата чеком

Postage – плата за доставку

Prompt delivery – быстрая доставка

Discount – скидка

Приведем примеры на несколько форм заказов.

Dear Sirs,

Please supply me 20 ‘Accurist Skeleton’ at $70 each and 70 Swatch “Wall Street” watches at $25 each plus $5 postage and handling for each watch ordered.

I enclose full payment in check.

Yours faithfully,

Господа:

Прошу выслать мне 20 часов по 70 ам. долларов за штуку и 70 часов по 25 фунтов за штуку плюс по 5 ам. долларов за каждые часы на пересылку и доставку.

Прилагаю полную оплату чеком.

Искренне ваш

Подтверждение заказов.

Как ни странно, заказы не являются последней стадией коммерческой переписки. Казалось бы, что «мудрствовать лукаво», а не отвечать на каждый полученный заказ его конкретным выполнением, отсылкой товара, фрахтом, страховкой и т.п., то есть, действовать по элементарной схеме: реклама – запрос – ответ на запрос – заказ. Действительно, часто заказы не требуют письменных ответов и дела заканчиваются реализацией товара, его доставкой и т.п. Подтверждением на получение таких заказов готовятся заранее, печатаются по стандартной схеме типа:

Dear Sirs,

This is to confirm your order №210 of 10 May.

Yours faithfully,

Господа!

Подтверждаем Ваш заказ от 10 мая.

Искренне Ваш,

Gentlemen:

We confirm the receipt of your order №111 of 11 May.

Sincerely yours,

Господа!

Подтверждаем получение вашего заказа №111 от 11 мая.

Искренне Ваш,

Дальнейшей обработки такие заказы, как правило,. Не требуют, их регистрируют и подшивают в дело.

Рекламации. Ответы.

Пожалуй, одним из самых ответственных этапов коммерческой переписки для менеджера может оказаться получение или написание рекламаций. Не всегда все складывается благополучно, и в результате чьей-либо невнимательности или какого-либо недоразумения партнер может оказаться недовольным выполнением какого-либо пункта контракта. При составлении рекламаций иногда имеет смысл сослаться на конкретную статью контракта, нарушение которой и повлекло за собой ваше естественное недовольство. Плюс к этому рекламация должна быть подтверждена заключением экспертной комиссии, если этого требует ситуация.

Но это формальности. Нас интересуют язык и способ написания рекламации. Конечно, язык и способ написания будут зависеть от вашего отношения к нарушившему правила партнеру. Действительно, срыв поставок – дело серьезное, и в порыве негодования можно учинить провинившемуся партнеру полный разнос и передать дело в суд. Можно, но стоит ли? Не в ваших ли интересах немного поостыть и составить разумное вежливое письмо, в котором без лишних эмоций вы сообщите, что сожалеете о появлении данной рекламации? Затем указать, в чем причина претензии и какие последствия повлекло или повлечет за собой нарушение такой-то статьи контракта. Не лишним бывает иногда сослаться на прошлый опыт плодотворного сотрудничества и заметить, что вы все-таки остаетесь высокого мнения о провинившемся партнере и не подвергаете сомнению его репутацию. Подобные закамуфлированные комплименты вне всякого сомнения создадут у незадачливого партнера отношение к вам как к достойному и понимающему контрагенту. В заключение рекламации обычно просят рассмотреть жалобу в скорейшем порядке.

Такое необидное и неугрожающее письмо, как правило, имеет гораздо больший эффект, чем, скажем, изложение новых жестких условий, обещаний арбитражных разбирательств, перспектив неустоек и штрафов и т.д. Партнер, для которого сама рекламация – уже немаловажный факт, и сам прекрасно знает, что последует, если ошибки не будут исправлены в кратчайшие сроки. Так что вовсе не обязательно излагать то, что само собой разумеется, и уж тем более пугать или вежливо оскорблять. Пользы от этого никогда не было, и лучше подобные проблемы решать мирно.

Если уж первое миролюбивое письмо-рекламация не помогает, то тут ничего не поделаешь – приходится компенсировать убытки судебным путем. Но, кстати, нередко бывает и так, что после первого письма следует второе,. Не такое, конечно, дружелюбное, как первое, но все-таки мирное, и даже иногда написанное с юмором.

Мы уже говорили, что существует «американский письменный деловой этикет», согласно которому менеджеры, составляющие письма, стараются обойтись без лишнего официоза. Приведем несколько образцов американских реальных писем-рекламаций:

Say Mr. Brown!

Are you still running around with our check in your pocket?

Yours sincerely,

В этом коротком письме остроумно использована игра слов: фраза run around может иметь несколько значений:

1. носиться, беспорядочно бегать,

2. быть связанным с кем-либо или чем-либо нежелательным.

Соответственно, общий смысл письма может иметь двоякий вид – или мистер Браун бегает где-то рядом с чеком в кармане, или он все еще не может расстаться с этим чеком, а следовало бы.

Или такое, например, письмо с требованием скорейшей оплаты:

Gentlemen:

You know

• how hard it is to ask for money

• and say just enough to get it

• without offending

Your check may be on its way. If not we know you will send it immediately. In either case, thank you.

Yours very truly,

Господа!

Вы знаете

• как трудно просить деньги

• и сказать как раз столько, чтобы их получить

• и не обидеть

Ваш чек наверняка уже в пути. Если нет, то мы знаем, что вы его немедленно вышлете. В любом случае благодарим Вас.

Искренне Ваш,

Однако, как уже отмечалось выше, могут возникнуть различного рода недоразумения, связанные с задержкой товара, путаница с адресами отправки, или порча …список причин для рекламаций можно продолжать. Выходом из данной ситуации должно быть правильно и грамотно составленный ответ на рекламацию.

Приведем пример такого ответа:

Dear Sirs,

When placing our order № … we stated that we wanted delivery with in four weeks. You have confirmed our order and we are surprised that we have not yet received the goods.

You know this is the first time that we have to complain of delay in delivery and expect that you will kindly inform us by cable or telex whether you can deliver the goods in September

Sincerely,

Уважаемые господа!

Размещая наш заказ №…, мы заявили, что хотим получить товар в течение четырех недель, вы подтвердили наш заказ, и мы удивлены, что товар нами еще не получен.

Вы знаете, что нам впервые приходится жаловаться на задержку в доставке, и надеемся, что вы любезно сообщите нам телеграммой или телексом, сможете ли вы поставить товар в сентябре.

Искренне,

Если претензия не может быть удовлетворена из-за своей необоснованности, в этом случае можно претензию отклонить официально, командировать экспертов, подать на партнера в арбитраж. Этого можно и избежать, если послать партнеру хорошо продуманное письмо, где обстоятельно разъясняются причины незаконности его рекламации.

В таких письмах часто употребляются следующие слова и выражения:

We are extremely sorry – нам чрезвычайно жаль

To be able to deliver the goods in time – быть способным доставить товар своевременно

The delay was caused by – задержка была связана

Accept our apologies for the delay –примите наши извинения за задержку

The delay occurred through no fault of ours – задержка произошла не по нашей вине

We assure you that – мы заверяем, что

Misunderstanding - недоразумение

In due course – в надлежащий срок

Remittance – денежный перевод

Arbitration fee – арбитражный взнос

Gentlemen:

We are sorry that we have been unable to deliver the goods in time. We ask you to accept our apologies for the delay and the trouble it has caused. Needless to say we accept full responsibility and according to our contract №486, clause 18 we will pay you the required forfeit.

We will be able to deliver the goods by the end of this month.

Sincerely,

Господа!

Сожалеем, что не смогли доставить товар своевременно. Мы просим вас принять наши извинения за задержку и неприятности, которые она вызвала. Безусловно, мы берем ответственность на себя и, согласно нашему контракту №486, статья 18, мы выплатим требуемую неустойку.

Мы сможем доставить товар к концу этого месяца.

Искренне ваш,

Бизнес не имеет смысла, если вы не располагаете достаточной информацией о контрагенте, т.е. партнере. Необходимо знать его репутацию, его платежеспособность. Разумеется, у крупных и старых компаний такая информация есть об очень многих фирмах, которые даже не обязательно могут быть их контрагентами. Исчерпывающую информацию о возможностях фирм имеют банки. А так как информация – довольно ценный, иногда секретный, но продаваемый товар, то ее, по-видимому, можно купить. Можете, конечно, не тратить деньги, дело ваше, но имейте в виду , что не все фирмы на западе пользуются безупречной репутацией. Риск, в общем-то, благородное дело, но подумайте, чем вы рискуете, не выяснив кредитоспособность будущих контрагентов хотя бы по какому-либо валютно-финансовому изданию, где в сводных таблицах банки оценивают степень риска, связанного с кредитованием стран и юридических лиц.

Кредит – это не только оплата через определенный срок, кредит- это еще и доверие. Заключая сделку на определенных кредитных условиях, вы тем самым доверяете своему партнеру, что деньги им будут выплачены вам в срок и в полном объеме. Но где границы такого доверия? Если прошлый опыт сотрудничества показывает, что все счета на какие-то суммы были оплачены без проволочек, то можно рисковать. Рисковать, а не быть уверенным потому, что старые счета – дела прошлые, а, как известно, «все течет, все меняется». Так что и со старыми партнерами иногда приходится проводить профилактическую процедуру выяснения кредитоспособности.

Тем более надо иметь компетентную информацию о новых контрагентов. В разделе «запросы. Ответы» мы несколько раз упомянули фразу « справки о нас можно навести в таком-то банке и в такой-то фирме». Если в запросе такие адреса есть, то задача во многом упрощается, и по этим адресам рассылаются письма, в которых содержится просьба дать вам соответствующую информацию об интересующей вас фирме. Информация такого рода является конфиденциальной, поэтому в письме обычно оговаривается, что необходимая секретность будет соблюдена. Мы не станем приводить клише, распространенных в письмах-справках. Их не так много и в приводимых ниже примерах содержится достаточное количество стереотипных фраз.

Gentlemen:

Your name has been given to us as a reference by Messrs. Roger Blake and Co., who want to open an account with us.

Характеристики

Список файлов курсовой работы