142101 (685290), страница 22
Текст из файла (страница 22)
Довір’я до соціального працівника – це важлива проблема, яка заслуговує найпильнішої уваги. Без взаємного довір’я неможлива ефективна взаємодія.
Серед прийомів завоювання довір’я, симпатії у співрозмовника слід назвати, перш за все, прийом власного імені. Психологами доведено, що людині приємно, коли до неї звертаються на ім’я. Це прояв уваги і поваги до особистості, її визнання. Позитивні емоції, які при цьому виникають, необов’язково усвідомлюються людиною. Але вони сприяють формуванню позитивного ставлення до того, хто використовує цей прийом, готовності до взаємодії.
Позитивне емоційне ставлення викликає, як правило, доброзичлива, привітна посмішка.
Посміхатися, так би мовити “на замовлення” буває нелегко. І посмішка “на замовлення” може виявитися фальшивою. Але, якщо соціальному працівнику вдається в процесі спілкування справді щиро, невимушено, привітно посміхнутися (посмішка розуміння, підбадьорення, співчуття) – це теж важливий фактор формування позитивного ставлення до нього.
Майже повністю “обеззброює” більшість людей застосування такого цікавого психологічного прийому як комплімент. Комплімент – це, як відомо, незначне перебільшення існуючих достоїнств індивіда. Часто компліменти називають “золотими словами” [105].
Надзвичайно важливо у ситуації спілкування з людиною постаратися знайти щось позитивне у ній і на основі цього побудувати комплімент.
Якщо комплімент зроблено згідно правил, виникають позитивні емоції задоволення в людини, які переносяться на джерело цих емоцій – соціального працівника.
Не зважаючи на те, що прийом компліментів є надзвичайно ефективним засобом формування позитивного ставлення, його слід використовувати дуже обережно стосовно людей з завищеною самооцінкою, розбещених, байдужих, егоїстичних. Це не означає, що їм компліменти не потрібні, але почуття міри тут обов’язкове.
Дуже важливим є також такий психологічний прийом як “терпляче вислуховування” людини.
Відомо, що слухати і чути - це далеко не одне й те ж. До того ж, мало вислухати когось, почути, треба ще й осмислити, правильно інтерпретувати те, що він сказав, і те, що, можливо, хотів сказати.
Якщо соціальний працівник не вміє вислухати співбесідника, він несе подвійну втрату: зміст інформації і позитивне ставлення до себе з боку співбесідника.
В процесі нашого дослідження ми часто спостерігали значний ефект у взаємодії при поєднанні двох стилів слухання: нерефлексивного і рефлексивного. Нерефлексивне слухання - це прийом, який полягає в умінні вислухати індивіда, не перебиваючи його. Іноді це буває не дуже просто (особливо в тих випадках, коли психолог за типом темпераменту холерик, а досліджуваний - флегматик).
Але бувають ситуації, коли у людини виникає потреба виговорюватися, висловлюватися до кінця, сказати, можливо, те, про що давно думалось, що найбільше хвилювало, пригнічувало, шукало виходу.
Звичайно, нерефлексивне слухання зовсім не означає, що соціальний працівник на протязі всього акту спілкування справді не вимовить жодного слова. Навпаки, деякі незначні, доречні репліки підбадьорять співбесідника, допоможуть йому краще висловити свою думку.
Нерефлексивне слухання допомагає у тих випадках, коли індивід через якісь причини відчуває труднощі у висловлюванні своїх думок. Він може говорити довго, незрозуміло, плутаючи, повторюючись. Складається враження, що він ніби навпомацки пробирається до основного, підходить до нього то з одного, то з другого боку, перевіряє реакцію психолога на кожен свій новий крок у словесному лабіринті, ніби вирішуючи для себе питання: а чи варто говорити далі?
Тут доцільно використати короткі репліки: "так", "зрозуміло", "цікаво" і т.п., які стимулюють людину до подальшого розвитку думки.
Ні в якому випадку недопустимі репліки: "чи не можна коротше", "ближче до справи" і т.д.
Нерефлексивне слухання часто сприяє тому, що індивід розповідає навіть більше, ніж хотів спочатку.
Проте у багатьох випадках спілкування соціального працівника з клієнтом метою налагодження взаємовідносин, взаєморозуміння недостатньо тільки нерефлексивного слухання.
Наприклад, в індивіда немає бажання розмовляти, висловлюватися, виговорюватися, розповідати про свої проблеми. Він розмовляє скупо, неохоче. В таких випадках нерефлексивне слухання не може бути ефективним.
Інший тип слухання - рефлексивне, суть якого в активному вислуховуванні співбесідника, у використанні словесної форми для підтвердження того, про що говорить співбесідник.
Одним з ефективних прийомів рефлексивного слухання є уточнення. Соціальний працівник час від часу перериває монолог досліджуваного уточнюючими питаннями, що свідчать про його зацікавленість змістом розмови.
Такі питання-уточнення, питання-звернення стимулюють до більш повного, точного, виразного викладення суті проблеми.
Це можуть бути такі уточнення, як: "Поясніть, будь ласка, ще раз, що ви маєте на увазі", "Я не зовсім вас зрозумів" і т.п.
У рефлексивному слуханні можна використовувати і такий прийом як "перефразування". Соціальний працівник формулює думку, яку висловив співрозмовник своїми словами. Наприклад: “Отже, ви вважаєте, що...", "Якщо я вас правильно зрозумів, то...".
Це дуже допомагає у спілкуванні в багатьох випадках, активізує процес спілкування, змушує співрозмовників глибше вникати у зміст сказаного.
В той же час іноді цей прийом веде до негативних результатів. Наприклад, один з них - кінестетик, інший - візуаліст (про це йшла мова вище). Візуаліст може перефразувати те, що було сказано, але вже у візуальній модальності, а кінестетик тепер не може зорієнтуватися у перефразованому.
Останній прийом рефлексивного слухання, на який вважаємо за необхідне звернути увагу, - резюмування. Ефективним є застосування цього прийому тоді, коли бесіда продовжувалася довго, обсяг інформації був значний, але в процесі спілкування виникли певні непорозуміння, неспівпадання позицій.
Резюмування допомагає ніби об’єднати всі основні фрагменти в єдине смислове поле, дає можливість перевірити, чи правильно були сприйняті основні позиції.
Нерефлексивне (пасивне) і рефлексивне (активне) уважне вислуховування психологом клієнта допомагає в значній мірі вирішувати проблеми взаєморозуміння, формування довір’я у відносинах.
Серед інших психологічних прийомів завоювання довір’я, симпатії можна назвати і прийом обговорення так званого "хобі", попередньо виявивши його.
І дорослі і діти, крім основного виду діяльності, як правило, мають якісь особисті інтереси, захоплення, яким віддають весь свій вільний час, іноді займаються улюбленою справою, забуваючи про свої основні обов’язки.
Одні з них захоплюються малюванням, другі спортом, треті колекціонуванням і т.д. Вони не тільки люблять ці види діяльності, але й годинами можуть розповідати про своє улюблене заняття. Якщо соціальний працівник проявить інтерес до захоплення досліджуваного, набереться терпіння і вислухає про його колекцію марок чи успіхи у спорті - це позитивно буде сприйнято. Якщо ж при цьому він ще й підкреслить свою некомпетентність у даному виді діяльності, визнає переваги клієнта, висловить бажання особисто ознайомитися з колекцією марок, позитивне ставлення до нього і успіх взаємодії буде забезпечено.
Дуже часто спілкування виявляється малоефективним, тому що співрозмовники неправильно сприйняли інформацію.
Розуміння того, що говорить соціальний працівник у великій мірі залежить від техніки його говоріння.
Техніка говоріння включає як вербальний, так і невербальний компоненти. Використання невербальної техніки передбачає певну специфіку. Наприклад, в порівнянні зі слуханням при говорінні час фіксації погляду на співбесідникові більш обмежений. Той, хто говорить, кидає тільки короткочасні погляди в ті моменти, коли хоче впевнитися в тому, що окремі тематичні блоки його мовлення сприйняті, отримуючи при цьому зворотний зв'язок через "читання" міміки того, хто слухає. Така несиметрична організація зорового контакту зумовлена тим, що тривалий контакт поглядів створює дискомфорт, перевагу тут повинен мати той, хто слухає, бо для більш адекватного сприймання того, про що йде мова, його осмислення, слухач повинен слідкувати не тільки за мовленням, але й за його міміко-пантомімічним супроводженням, відповідністю першого другому.
Той, хто говорить, повинен "поступитися" зоровим каналом співбесіднику, щоб створити йому найбільш сприятливий режим для розуміння інформації.
Це один з незначних, але дуже важливих психологічних нюансів, адже у деяких випадках спілкування з досліджуваними соціальний працівник буквально не відриває погляду від них, чим, сам цього не бажаючи, заважає зосередитися на суті розмови.
Представникам тих професiй, які постійно контактують з людьми, не слід також забувати про те, що словом можна підтримати, підбадьорити, вселити вiру у свої сили i можливості, вилікувати (психотерапія). Але словом можна й образити людину, важко поранити її, вбити морально та навіть й фізично.
Уміння правильно користуватися словом - це велике мистецтво. Один i той самий зміст можна передавати зовсім різними словами, а одна й ті ж слова, сказанi з різною інтонацією, можуть сприйнятися абсолютно по-різному.
Як часто доводиться робити комусь зауваження, говорити про неприємні речі. I мистецтво спілкування якраз полягає в тому, щоб сказати це неприємне так, щоб не виникла конфліктна ситуація, сварка.
Цілком зрозуміло, що специфіка дiяльностi соціального працівника така, що йому часто доводиться вести розмову про неприємні речі, i професійна культура спілкування проявляється в тому, щоб не відштовхувати людей, не дати виникнути антипатії, недовiр’ю.
Не можна не згадати про культуру мовлення психолога, яка є одним з важливих чинників культури спілкування.
Iнодi в лiтературi ототожнюються поняття "культура мовлення" i "правильнiсть мовлення", тобто його мовна нормативнiсть. Однак, поняття "культура мовлення" не спiвпадає по об’єму з поняттям "мовна нормативнiсть", "правильнiсть", оскiльки включає пошук мовних засобiв для вираження в кожнiй реальнiй ситуацiї мовленнєвої взаємодiї змiсту i форм. Культура мовлення включає навички пошуку, вiдбору i свiдомого застосування в живому процесi мовленнєвого спiлкування мовних засобiв, необхiдних для даного конкретного випадку комунiкацiї, виховує свiдоме ставлення до мовленнєвої дiяльностi. Нехтування комунiкативною спрямованiстю мовленнєвої дiяльностi неминуче приводить до порушення живого контакту мiж співрозмовниками, до виникнення психолого-педагогiчного бар’єру.
Культура мовлення, закрiплюючи навички розгортання мовленнєвого висловлювання в цiлковитiй вiдповiдностi з нормами лiтературної мови, одночасно формує умiння точно вiдбирати i використовувати тi мовнi засоби, якi необхiднi для досягнення мети в кожнiй конкретнiй ситуацiї спiлкування. Швидкість мовлення в цілому і тривалість звучання окремих слів, складів, а також пауз в поєднанні з ритмічною організованістю, розмірністю складають темпоритм мовлення. Це важливий елемент мовлення, тому що інтонації і паузи самі по собі, крім слів, мають величезний вплив на слухача.
Оптимальний темпоритм мовлення орієнтовно становить 110-120 слів за хвилину. Проте в публічних виступах, промовах, він, звичайно, повинен бути трохи нижчим, не більше 100 слів за хвилину.
Тривалість звучання окремих слів залежить не тільки від кількості складів у слові, так би мовити, величини слова, але і від значимості слова в контексті виступу.
Найбільш важливу частину інформації, чи важку для сприймання, слід викласти в трохи сповільненому темпі, далі можна прискорити темп. Обов'язково сповільнюється темп, коли потрібно сформулювати важливі висновки. Слід також врахувати психічний стан індивіда чи групи, зокрема, рівень збудженості: чим сильніше збудження слухачів, тим повільніше і тихіше потрібно говорити.
Для досягнення більшої виразності звучання необхідно майстерно користуватися паузами, логічними і психологічними. Без логічних пауз мовлення, по суті, безграмотне, а без психологічних - неживе.
Проте зрозуміти - ще не означає прийняти. Отже, подальшу взаємодію з індивідом, якщо це не просто діагностична бесіда, слід спрямувати на переконання його у необхідності поступати саме так, а не інакше. Дуже важливо при цьому, щоб позиція соціального працівника не суперечила основним поглядам індивіда по даному питанню. Важливо також довести індивіду, що те, про що йде мова, тобто дії, які від нього очікуються, - в його ж інтересах. Вони не тільки не будуть суперечити його принциповим поглядам, але і будуть сприяти задоволенню певних його потреб.
В процесі спілкування соціального працівника з клієнтом іноді можуть виникати бар’єри, які перешкоджають ефективній взаємодії [106].
Естетичний бар’єр може виникнути при першому ж контакті. Добре відомо, що перше враження про людину формується на основі оцінки її зовнішності (маються на увазі як природні зовнішні дані людини, так і одяг, вживання косметики тощо).
Соціальний працівник, який є зразком бездоганного смаку, елегантності, охайності, мимовільно, можливо, підсвідомо, викликає симпатію, довір’я, позитивне ставлення до себе з боку інших, і, навпаки.
Крім естетичного, існує також інтелектуальний бар’єр спілкування. Інтелект – складне психологічне утворення, різні його сторони розвинені у кожної людини далеко не однаково, хоч в цілому в одних більш розвинений теоретичний інтелект, у інших – практичний, в одних – здібність до цілісного художнього пізнання світу, у інших – до його логічного розчленування і строго наукового відтворення. Внаслідок цього і виникають інтелектуальні бар’єри спілкування.
Інтелектуальні бар’єри можуть виникнути і в результаті різної швидкості інтелектуальних процесів у людей, які вступають у спілкування. Люди не тільки мислять, але і розмовляють з різною швидкістю. Якщо соціальний працівник вимовляє більше двох-трьох слів в секунду, як правило, його перестають розуміти. Проте і дуже повільне мовлення може породити бар’єри у взаєморозумінні.
Слід відмітити і можливість появи мотиваційного бар’єру у спілкуванні. Він з’являється тоді, коли співрозмовнику нецікаві ідеї, які висловлюються, вони не торкаються його власних інтересів, потреб, чужі йому. Проте, не тільки відсутність мотивації, але й її надлишок може зумовити нерозуміння між людьми. В психології існує так званий закон Йеркса-Додсона, згідно з яким підсилення мотивації на перших порах веде до росту ефективності діяльності, сприяє досягненню максимального успіху, а далі ріст рівня мотивації приводить до помітного спаду.
Цей ефект добре знайомий більшості людей: якщо людина занадто сильно чогось хоче, намагається зробити щось якнайкраще - результат може бути зовсім протилежний: все падає з рук, нічого не виходить. Якщо в процесі спілкування людина дуже хоче, щоб її зрозуміли, розділили її точку зору, вона починає хвилюватися, плутатися, мовлення стає нечітким, нелогічним.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
