6513-1 (662871), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

Можно указать следующие конкретные эффекты от внедрения CRM-систем:

— увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам (обычно после внедрения системы один менеджер может работать одновременно с 200-500 клиентами, поддерживая постоянные контакты с каждым из них), ведущее к сокращению затрат на персонал;

— значительное ускорение поиска информации о нужном клиенте;

— значительное ускорение рассылки информации клиентам о новых товарах и услугах;

— снижение потерь клиентов, с которыми менеджер или сотрудники других подразделений компании забыли вовремя связаться;

— разбиение клиентов на целевые группы, позволяющее установить оптимальные методы общения с каждой из них;

— возможность отсечения “плохих” и “холодных” клиентов;

— повышение оперативности подготовки отчетов о проделанной работе;

— анализ эффективности маркетинговых мероприятий, дающий основание для планирования маркетинговых и рекламных акций;

— увеличение количества “вторичных продаж” и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом.

Согласно оценкам Александра Александрова, использование решения CRM экономически оправданно в случае наличия не менее 400—600 клиентов и партнерской сети из 10 и более компаний (филиалов).

Немаловажным фактором, влияющим на эффективность функционирования CRM-систем, является тесное взаимодействие поставщика, консультанта и заказчика. Кроме того, должны соблюдаться следующие условия:

— поставленные задачи должны позволять измерять степень их решения;

— руководство компании должно быть настроено позитивно;

— задачи бизнеса должны определять функциональность системы;

— стандартные решения следует использовать где только можно;

— в конфигурирование интерфейса системы необходимо активно вовлекать пользователей;

— пользователей следует обучать;

— внедрять систему нужно поэтапно.

Какие ошибки?

Ключевым фактором эффективного внедрения несомненно является “человеческий”. Вообще, внедрение любой информационной системы предполагает изменение организации бизнеса и коррекцию корпоративной культуры. Если компания не готова к переходу на новый уровень ведения бизнеса, никакая система не поможет. “Зачастую система CRM рассматривается персоналом как фактор дополнительной нагрузки, которая никак не компенсируется, — отмечает Борис Щербаков. — К тому же продавцы, особенно в России, не любят делиться информацией по своим клиентам — ведь это в некотором роде их хлеб. Для преодоления этих факторов должна быть использована воля руководства компании, а также хорошо продуманная система мотивации, которая увязывала бы вознаграждение сотрудника с полнотой и достоверностью вводимой информации”.

По оценкам некоторых западных аналитиков, в двух случаях из трех внедрение CRM-систем терпит в той или иной форме неудачу, т. е. его эффективность оказывается ниже расчетной. Другие же (META Group ) указывают, что доля незавершенных проектов составляет не более 25%.

Ошибки внедрения на отечественных предприятиях , по словам Вакиля Галиулина , директора департамента систем управления предприятием компании Sterling Group , “оценить достаточно сложно, так как практически нет информации о внедрениях. Учитывая специфику CRM-систем можно предположить, что в первую очередь [фактором снижения риска является] понимание руководством компании необходимости внедрения, а также желание персонала”. По мнению Игоря Якобсона, главного эксперта компании “Компас”, основная сложность в оценке успешности внедрения системы кроется скорее в завышенных ожиданиях руководства. “Это все из серии, когда вы хотите видеть на своем столе пирог, покупаете для этого плиту, садитесь за стол и удивляетесь, почему нет пирога”.

Неудачи в области внедрения CRM сейчас широко обсуждаются в прессе США и Западной Европы, однако использование этих же аргументов в российском контексте выглядит курьезно. “В одном американском автомобильном холдинге внедрили полнофункциональную систему CRM, — рассказывает Павел Черкашин . — На основе данных о продажах она определила, что плохо продаются автомобили определенного цвета, после чего автоматически создала новую маркетинговую кампанию и рассчитала специальные цены на данные автомобили, чтобы стимулировать их продвижение. За счет маркетинговой кампании продажи этих автомобилей резко возросли, и эта же система направила в отдел производства увеличенный заказ на автомобили данного цвета. В результате руководство предприятия заметило проблему только когда завод уже красил большинство автомобилей в цвета, которые хуже всего продаются”.

Таким образом, основным вопросом, которым следует задаваться при рассмотрении необходимости и перспектив внедрения CRM-систем (как и любых других автоматизированных систем), остается экономическая целесообразность.

Список литературы

Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://invest.antax.ru/

Характеристики

Список файлов реферата