130496 (631395), страница 5

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

Фаза аргументации - наиболее трудная фаза беседы, она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом мы во многом зависим от собеседника.

Четвертая фаза беседы - принятие решения - венчает наши усилия и всю деловую беседу. С помощью принятого решения достигаются основные цели, стоящие перед нами.

22. Особенности подготовки и проведения служебного совещания

Совещания - это форма делового общения, предусматривающая обсуждение деловых ситуаций и проблем с целью коллективного поиска наиболее целесообразных путей их разрешения.

Преимущества совещаний: на них происходит разностороннее рассмотрение проблем с привлечением различных специалистов; совещания обеспечивают оперативную подготовку альтернативных вариантов решения проблем; совещания дают дополнительную возможность для познания личных и деловых качеств участвующих в них партнеров; проведение совещаний дает определенный психологический эффект: на каждого его участника влияет атмосфера коллективного обсуждения, эмоциональное поведение участвующих, подтекст высказываний и др. Однако эти достоинства совещаний могут проявиться лишь тогда, когда совещаниями не злоупотребляют и их тщательно готовят.

Три вида совещаний: проблемное, инструктивное и оперативное. Для поиска оптимального решения проблемы посредством дискуссии используется проблемное совещание. Порядок его проведения предусматривает: доклад; ответы на вопросы; прения; коллективную выработку решения.

В случае необходимости передать распоряжения по вертикальной схеме управления сверху вниз для их быстрейшего исполнения используют инструктивное совещание. Порядок его проведения включает такие важные моменты как: конкретизацию и разъяснение распоряжений; ответы на вопросы; назначение сроков выполнения и ответственных.

Зачастую возникает необходимость получения информации о текущем состоянии дел на участках, в подразделениях фирмы, организации. В этих целях проводят оперативное (диспетчерское) совещание. Порядок проведения такого совещания включает: заслушивание докладов подчиненных о состоянии дел на местах, попутное разрешение возникших проблем на основе полученной информации.

Чтобы совещание дало желаемый результат, его необходимо серьезно готовить. В период подготовки совещания руководитель должен: четко определить порядок дня, ключевую проблему и желательный круг участников (не более 8 - 10 человек); довести до участников совещания дату, время и место встречи, а также ключевую проблему и порядок дня. Время и дата должны совпадать с днем, который традиционно отводится для такого рода деятельности. Непредвиденные совещания возможны лишь как исключения; ознакомить участников совещания со справочными и информационными материалами, относящимися к обсуждаемой проблеме; продумать регламент совещания. Примерный расчет может быть следующим: общее время проведения - не более 1,5 - 2 часов работы, перерывы на 10 минут после 45-50 минут работы. Если в порядке дня совещания предполагается обсуждение нескольких вопросов, то психологически вернее будет внести на рассмотрение вначале более простые, которые требуют меньше времени и умственной энергии; подготовить помещение для проведения совещания. В нем должны обеспечиваться необходимое освещение, оптимальная температура (+22-24 градуса), проветриваемость, необходимая наглядность: (скажем так: от мела и доски до видеотехники). Кроме того, каждый участник должен иметь возможность не только сесть, но и записать услышанное, набросать план своего выступления, разложить необходимые документы и материалы.

Деловой настрой совещания зависит от его начала, а точнее, от поведения руководителя в начале совещания. Он должен: начать точно вовремя в небольшом вступительном слове четко сформулировать цель и задачу совещания; согласовать правила и регламент совещания; назначить ответственного за ведение протокола совещания; не начинать совещания с критики и разноса подчиненных. Если вы начали с критических реплик, то считайте, что ваше совещание на этом закончилось.

Доклад (основную информацию) должны отличать: конкретность и конструктивность; понятность языка и используемых терминов; наглядность; уверенность.

В ходе обсуждения главной проблемы совещания руководитель должен: сначала предоставить слово для выступления младшим по статусу и должности; не прерывать выступления в прениях (за исключением нарушения регламента и неконкретности выступления); обеспечить беспристрастность в оценке выступлений; время от времени переключать внимание участников на анализ процесса обсуждения (какие позиции определились, в чем барьеры, затруднения и др.); не давать возможности уйти в сторону от главной проблемы, утопить поиск решения проблемы в пустопорожней говорильне.

В заключение совещания руководитель: подводит итоги обсуждения; свое мнение излагает в принимаемом решении (хотя иногда свое решение он может принять и после совещания, обдумав все предложенные варианты); благодарит всех участников совещания за работу. После проведения совещания руководитель должен: организовать доведение принятых решений до непосредственных исполнителей; организовать контроль за выполнением принятых на совещании решений.

23. Закономерности процесса внушения

Под внушением понимается способ психологического воздействия преимущественно эмоционально-волевого характера, основанный на некритическом восприятии и принятии индивидом целенаправленного потока информации, которая не нуждается в доказательствах и логике, которая содержит готовые выводы.

К основным закономерностям протекания процесса внушения относят следующие:

с возрастом индивидов, а следовательно, с увеличением социального опыта эффективность внушения снижается, увеличивается скепсис по отношению к этому способу воздействия;

эффективность внушения зависит от психофизиологического состояния индивидов: в большей мере внушаемыми оказываются люди утомленные, ослабленные физически, чем обладающие хорошим самочувствием, у которых высокий жизненный тонус. Вероятно, действие этой закономерности объясняет высокую "эффективность" мероприятий, проводимых различными "целителями" и "знахарями";

решающим условием эффективности внушения является авторитет руководителя (или его конкретно, или той социальной группы, которую он представляет), создающий особый, дополнительный стимул воздействия - доверие к источнику информации. Авторитетность руководителя выполняет функцию так называемой "косвенной аргументации", своего рода компенсатора отсутствия прямой аргументации.

Проведению эффективного внушения способствуют:

информационный вакуум или чрезвычайная противоречивость текущей информации;

сильное психофизическое истощение и переутомление объекта;

блокирующая психическая напряженность (гнев, страх, поиск выхода из безнадежной ситуации и др.);

положительные ожидания и установки;

жесткая категоричность заявлений и требований;

повторяемость, определенный ритм подачи внушающей информации;

особая эмоциональность сообщения.

24. Заражение и подражание как способы управленческого воздействия на подчиненных

Под заражением понимается способ психологического воздействия, основанный на бессознательной, невольной подверженности индивида определенным эмоциональным состояниям, передающимся извне.

Физиологическая основа заражения - перманентная психическая готовность индивида к разрядке (зачастую она и не осознается). Психологической основой заражения является ряд закономерностей. Во-первых, в массе людей действует механизм многократного взаимного усиления эмоционального воздействия общающихся людей. Многие исследователи констатируют наличие особой "реакции заражения", которая схожа по своим последствиям с обычной цепной реакцией.

Во-вторых, в массе людей возникает некоторая общность оценок, установок, что готовит индивидов к действию механизма заражения. Например, аплодисменты на концертах являются своеобразным импульсом, после которого собственно и начинает действовать механизм заражения.

Подверженность индивидов действию заражения зависит от общего уровня развития личности, а конкретно - от уровня их самосознания. Потенциально всякий индивид подвержен действию механизма заражения, вся проблема в конституциональных особенностях психики каждого, то есть каково соотношение между эмоциональной и рациональной сферами психики, насколько легко эмоциональная может одержать вверх над рациональной сферой.

Наиболее яркий пример действия заражения - состояние паники. Сам термин происходит от имени греческого бога Пана, покровителя пастухов, пастбищ и стад, вызывавшего своим гневом безумие стада, бросавшегося в огонь или пропасть по незначительной причине. Паника - возникающее в общности людей определенное эмоциональное состояние деструктивного характера, являющееся следствием либо дефицита, либо избытка информации о каком-либо важном явлении.

К основному условию возникновения паники относится передача важной для индивида социальной информации (причем она может быть как вербальной, так и в каких-то зримых образах). Однако этого недостаточно. Для возникновения паники необходимо, чтобы: информации было либо недостаточно, либо чрезмерно; информация содержала либо пугающие, либо непонятные сведения (например, о реальной или воображаемой опасности); информация была настолько сильна по своему воздействию, что способна вызвать сначала страх, а затем и шок. Их динамическим выражением является бессознательное принятие определенных образцов поведения.

Под подражанием понимают способ психологического воздействия, основанный не только на принятии внешних черт поведения другого человека или массовых психических состояний, но и на воспроизведении индивидом черт и образцов демонстрируемого поведения. Основоположник научного рассмотрения подражания - французский психолог и социолог Г. Тард. В соответствии с его концепцией, подражание есть основной принцип развития и существования общества. Мало того, подражание есть лишь частный случай общего "мирового закона повторения". В животном мире этот закон осуществляется через наследственность, а в человеческом обществе - через подражание.

Под заражением понимается способ психологического воздействия, основанный на бессознательной, невольной подверженности индивида определенным эмоциональным состояниям, передающимся извне.

25. Убеждение - интеллектуальное психологическое воздействие руководителя

Под убеждением понимается преимущественно интеллектуальное психологическое воздействие, основанное на передаче логически выстроенной информации и ставящее целью добровольное ее принятие в качестве побудительного мотива деятельности. Другими словами, при убеждении достигается не просто принятие информации, а внутреннее согласие с ней, причем окончательный вывод должен быть сделан принимающим информацию самостоятельно.

Исторически убеждение как способ воздействия стало применяться в социальной практике значительно позже, чем начали действовать механизмы внушения и заражения. Это естественно, поскольку необходимость критического освоения, сознательного принятия или непринятия поступающей извне информации предполагает достаточно высокий уровень интеллектуального развития человека.

На повышение эффективности убеждения оказывают влияние следующие условия:

умение установить контакт, вызвать доверие;

выдержка, терпение и такт;

умение доказывать, разъяснять, опровергать;

подача новых идей так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными;

личная убежденность, искренность;

обеспечение одинакового понимания терминов, понятий и выражений, используемых сторонами;

учет индивидуальных и возрастных особенностей убеждаемого и психологии малой группы.

Сама процедура убеждения включает три вида убеждающих воздействий:

1. Информирование.

2. Разъяснение.

3. Доказательство и опровержение. Информирование представляет собой рассказ, то есть живое и образное изложение информации с целью сообщения подчиненному фактов и выводов, необходимых для побуждения его к определенным действиям. Рассказывая что-то работнику, избирают либо индуктивный, либо дедуктивный путь. Первый требует последовательно рассматривать факты, явления, события и только потом делать обобщение. Индуктивный путь предполагает, что сначала нужно изложить общие положения, а уж затем приводить факты в их подтверждение.

Обычно выделяют несколько типичных видов разъяснения:

инструктивное разъяснение, в ходе которого работник должен усвоить, вернее, запомнить сообщаемые сведения. Такое разъяснение ведется четким, ясным языком, короткими фразами;

повествующее разъяснение, в ходе которого работнику излагаются факты в виде живого рассказа, призванного привести к соответствующим выводам;

рассуждающее разъяснение, в ходе которого активизируется мыслительная деятельность работника путем постановки перед ним ряда вопросов и последующими логическими рассуждениями подведение его к нужным выводам;

проблемное разъяснение отличается от предыдущих тем, что руководитель ответа на поставленные вопросы не дает. К ответам приходит сам работник, но материалы для разъяснений подаются ему таким образом, чтобы натолкнуть на необходимый для руководителя вывод.

Доказательства при убеждении строятся по логическим законам тождества, противоречия, исключенного третьего и достаточного основания. Доказательство будет тем эффективнее, чем более основательно оно будет опираться на такие факты, которые или правильны по своей сути, или воспринимаются работником как правильные.

Характеристики

Список файлов ответов (шпаргалок)