Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

Эксперты считают, что бизнес теряет не менее 30% потенциального дохода из-за плохого отношения к покупателям.

Главная причина сокращения числа покупателей - неудовлетворительный сервис.

Суть хорошего обслуживания покупателей весьма проста. Важно обращаться с ними уважительно, предвосхищать их желания и потребности и делать все, чтобы общение с вами было легким и приятным настолько, насколько это возможно.

Персонал должен быть заинтересован в каждом покупателе. Клиент - это основа бизнеса и единственный актив, имеющий долгосрочную и стабильную стоимость, поскольку покупатели генерируют прибыль и практически являются "работодателями".

Принципы торговли для магазина, которые помогут вам удовлетворить потребности покупателей должны быть разработаны и проанализированы. Нужно оценить каждое "политическое" решение с точки зрения полезности для каждого клиента.

Например, разработать грамотную технологию возврата товаров. Если вы требуете для возврата товара 4 подписи продавцов, менеджеров и т. п. и пространное заявление, заверенное клиентом собственноручно, это, естественно, будет раздражать покупателей, поскольку им приятнее и удобнее иметь дело с компанией, с уважением относящейся к их времени и мнению.

Существуют важные пункты, которые следует включить в "сценарий" работы с покупателями:

Найдя хороших работников, их следует обучить и обращаться с ними, как с суперзвездами. Благодарить сотрудников. Осознание того, что тебя ценят, - очень серьезная мотивация для работников. Не следует упускать возможности похвалить их. Для покупателей сотрудники - это и есть компания.

Следует предоставлять работникам полную информацию о предлагаемых ими товарах. Ничто так не раздражает покупателей, как впустую потраченное время в магазине, где сотрудники ничего не знают о свойствах рекламируемого товара, предлагаемых на него скидках или месте продажи.

Важно постоянно "держать руку на пульсе", следить затем, как идут продажи. Интересоваться мнением покупателей, спрашивать, что они думают о компании. Принимать их ответы к сведению и корректировать свой бизнес в соответствии с ними.

Каждый день необходимо обдумывать и предлагать мероприятия и уловки, чтобы удивить или восхитить потенциальных покупателей.

Заключение

Прежде чем разрабатывать маркетинговые планы, необходимо разобраться в рынках. На потребительском рынке покупают товары и услуги для личного потребления. Этот рынок состоит из множества субрынков, таких, как субрынок совершеннолетних молодых потребителей, субрынок пожилых людей.

На поведение покупателя оказывают влияние четыре основные группы факторов:

• Факторы культурного уровня

• Факторы социального порядка

• Факторы личного порядка

• Факторы психологического порядка

Все они дают представление о том, как эффективнее охватить и обслужить покупателя.

Ещё одним, немаловажным фактором, влияющим на поведение покупателя, является реклама.

До начала планирования маркетинга необходимо выявить всех целевых потребителей и определить, как протекает у них процесс принятия решения о покупке.

Задача деятеля рынка - понять различных участников процесса потребления и разобраться в основных факторах влияния на покупательское поведение. Подобное понимание позволяет деятелю рынка создать для своего целевого рынка значащую и эффективную программу маркетинга.

Конечным пунктом движения всех материальных ценностей является потребитель. Так или иначе, особенно в условиях рыночной экономики, потребитель становится как бы негласным "руководителем" фирмы, влияя на процесс ее управления своими предпочтениями и поведением.

Многие розничные торговцы на западе и в России уделяют большое внимание выявлению потребностей потребителя. Такое внимание к своим покупателям становится залогом их успеха.

Потребитель очень капризен и зачастую у торговых фирм нет возможности удовлетворить все его потребности. Поэтому единственным способом выбирать ваш магазин в такой ситуации – это убеждение. Грамотно организовав свою торговую площадь, обучив персонал и построив эффективное управление магазином возможно даже повлиять на систему ценностей своих покупателей или, что чаще бывает, акцентировать его внимание на тех потребностях, которые выгодны торговой фирме.

Список используемой литературы

1. Бордюк В. Потребительский рынок: становление и развитие// Экономика Украины.-2002.-№11.-С.87-91.

2. Борисов Е.Ф. Экономическая теория: Курс лекций для студентов вузов.-М, 1996

3. Видяпина В.И., Журавлева Г.П. "Общая экономическая теория" М., – 1995.

4. В.И., Журавлева Г.П. "Общая экономическая теория" М., – 1995.

5. В.М. Гальперина, теория потребительского поведения и спроса,1993, 109 С.

6. Елецкий Н.О., Корниенко О.В. Экономическая теория: Учебное пособие – Ростов-на-Дону: Издательский центр "Март", 2002.

7. И.В.Алёшина, поведение потребителей, 2000, 11 С.

8. И.В.Алёшина, поведение потребителя, 2000, 163 С

9. Камаев В.Д. и колл. Авт. Учебник по основам экономической теории (экономика). – М., 1994

10. Клюкач В.А., Бабков М.А., Пролыгина Н.А. Маркетинг в системе управления рынком зерна на Федеральном уровне.- М.: ВНИЗСХ, 1996.- 54с.

11. Котлер Ф. и др. Основы маркетинга/ Пер с англ. М.; СПб.; 2000. Экономическая теория, учебник, под ред., В.И.Видяпина, А.И.Добрынина, 2002, 217 С

12. Нуреев Р.М. Основы экономической теории-К.: Высшая школа, 1996.-447стр.

13. Федько Н.Г., поведение потребителей, 2001, 68 С.

14. Р.С. Пархоменко, экономическая теория, Ю-Сах., 2003, 7 С.

15. Экономическая теория, под ред В.И. Видяпина, А.И.Добрынина, 2002, 220 С

16. Эндже Джеймс Ф., поведение потребителей, 1999, 56 С.

17. //мониторинг общественного мнения,2002, №1, 34 С.

18. //рекламные технологии, 2003, №12, 11 С.

19. // реклама и жизнь,2003, №1, 48 С

Характеристики

Список файлов курсовой работы