Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

Индекс потребительской удовлетворенности (прием в рецепции) = (27*100+49*75+25*50+7*25+0*0) /100 = 78,00%

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности = 44,78/11 = 4,07

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности = 823,50/11 = 74,86%

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет

Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного интерактивного телевидения возрастает.

Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу гостиницы на основании нужд и ожиданий потребителя. Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице Редиссон САС.

Таблица 2.4

Обследование удовлетворенности потребителей сервисом гостиницы Редиссон САС

(дерево удовлетворенности потребителей).

Основные составляющие сервиса гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева			Оценка качества									Общая сумма			Среднее значение оценки качества			Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/∑Бi*100	5		4		3		2		1
	I	II	III		IV		V		VI		VII			VIII			IX			X
Прием в рецепции	4,8	10,06	22		21		10		3		0			56			4,37			82,65
Наличие парковки	4,3	9,01	21		28		7		0		0			56			4,52			86,45
Кондиционер в номере	4,1	8,60	37		19		0		0		0			56			4,96			97,38
Предоставление телекоммуникационных услуг	4	8,39	30		23		3		0		0			56			4,77			92,63
Чистота в номере	5	10,48	27		26		3		0		0			56			4,71			91,20
Владение персоналом иностранными языками	4,8	10,06	40		12		4		0		0			56			4,94			96,90
Наличие бизнес-центра	3,5	7,34	21		32		3		0		0			56			4,60			88,35
Организация питания в ресторане	4,4	9,22	28		24		4		0		0			56			4,71			91,20
Географическое расположение гостиницы	3,5	7,34	1		7		24		15		9			56			2,74			41,80
Возможность бронирования номера	4,6	9,64	15		20		17		3		1			56			4,05			74,58
Профпригодность персонала	4,7	9,85	19		29		8		0		0			56			4,47			85,03
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	47,7	100,00	261		241		83		21		10			616			48,83			928,15
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева				23,73	21,91	7,55		1,91		0,91		56,00
Накопленное (интегральное) значение среднего				33,17	45,64	53,18		55,09
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.																4,44			84,38

Рис. 2.2. Карта конкурентоспособности сервиса гостиниц

Гостиница Редиссон САС является одним из самых серьезных конкурентов гостиницы « Премьер Палас Отель » по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 56 человек. Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности по гостинице « Премьер Палас Отель », то результаты следует увеличить в в 1,9 раз (108/56 = 1,9). Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами построим карту профилей потребительской удовлетворенности.

С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

Анализируя карту можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы Редиссон САС перед гостиницей « Премьер Палас Отель » являются наличие собственной парковки и организованного доступа в Интернет. Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице Редиссон САС две трети номеров снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Главным же достоинством гостиницы «Премьер Палас Отель» является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы « Премьер Палас Отель ». Однако опрошенные постояльцы гостиницы Редиссон САС придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение гостиницы не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобы переманить этих клиентов в свои гостиницы «Премьер Палас Отель» следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10 процентов[25,с.21].

2.3 Анализ сервисной политики гостиницы «Премьер Палас Отель»

Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сервиса состоит в следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый аспект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, организационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале.

Проведем оценку культуры сервиса.

Формула для обобщенного показателя культуры сервиса (К) примет вид (для четырех аспектов):

К = a_l х К₁ + а₂ х К₂ + а_З х К_З + а₄ х К₄, (2)

где a_l, a₂, а_З, а₄ - коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности, веса) показателей аспектов культуры сервиса, причем [21,с.29]

a_l + а₂ + а_З + а₄ = 1;

Характеристики

Список файлов курсовой работы