130826 (619140), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

Процесс продвижения сервисных услуг – творческий по самой своей сути, и коммуникативные технологии должны обрести соответствующую им эвристическую технику, начинающую действие задолго до процесса оказания сервисных или туристских услуг. Это и есть заинтересованное мастерство, предъявляемое клиенту как мастерство речевое – риторика. Аргументация должна быть не только грамотна, логична, точна и ясна, она должна быть влиятельна и действенна.

Процесс оказания сервисных или туристских услуг обладает прогностической функцией, но всякое прогнозирование реакции на сказанное, на личностное развитие обусловливается речевым мастерством специалиста и прежде всего умением ориентироваться в речевой ситуации.

Речевое мастерство – наименее разработанная часть профессионального, а между тем от владения речью зависит формирование клиентских мотивов и интересов, скорость, полнота и прочность усвоения рекламного материала, сохранения, припоминания; точность, логичность и яркость менеджерского воспроизведения рекламируемого материала. Словом, нет характеристики процесса продвижения сервисных услуг, которая не была бы напрямую связана с речевым мастерством специалиста по сервису и туризму. Речь справедливо считают важнейшим инструментом специалиста по сервису и туризму.

Поскольку процесс оказания сервисных или туристских услуг –это прежде всего живое общение, непосредственное взаимодействие с конкретной аудиторией, постольку необходимо вырабатывать в себе навыки творческого слияния с нею.

Речевое мастерство специалиста по сервису и туризму можно определить как область его профессиональной коммуникативной компетентности, область коммуникативной риторики. Это фактор решения коммуникативной задачи, исходя из знания языковых норм и возможностей речевого творчества в трудовом процессе; такое владение речью, при котором реакция обслуживаемого лица и заинтересованное взаимодействие в целом прогнозируется, направляется и совершается в формах, оптимальных для данной ситуации, сервисной задачи, аудитории (наличной и потенциальной). Это умение построить систему взаимоотношений специалиста и обслуживаемого лица таким образом, чтобы формирование знаний, оценок и представлений происходило в процессе творческого диалога и основывалось на совместном решении проблемных задач, обнаруживающих в самом формулировании то, что действительно может интересовать обслуживаемое лицо и формирует мотивы заинтересованности продуктом сервиса.

Коммуникативный лидер – человек, способный приковать внимание монологом, организовать диалог и вести его в соответствии с нормами национального речевого этикета. Он способен выслушать обслуживаемое лицо и не оставаться равнодушным к его проблемам, делая и свою речь средством их разрешения. Специалист сферы сервиса и туризма достигает уверенности в себе, умения спокойно выходить из нестандартных ситуаций общения, знает, что для каждого найдет именно те слова, которые адресат ожидает услышать, чтобы заинтересоваться предметом и вступить в творческое взаимодействие с адресантом. Но это лишь в том случае, когда специалист сферы социокультурного сервиса владеет речью как сложнейшим, по мнению Цицерона, из искусств.

А. П. Корсаков подчеркивает, что речь есть орудие социальной жизни и интеллектуальной деятельности обслуживаемого лица. Чтобы профессионально решать коммуникативные задачи, каждый специалист по сервису и туризму должен владеть системой знаний и профессиональных речевых умений. Коммуникативные умения являются важным компонентом квалификационной характеристики специалиста по сервису и туризму. Степень их сформированности – показатель уровня деятельности специалиста.

Дидактическая ориентированность речи специалиста по сервису и туризму определяет многие особенности его коммуникативно-речевой подготовки, в содержание которой входят следующие компоненты:

• осознанное владение нормами литературного языка;

• лингводидактическая подготовка студентов по проблемам «язык и мышление», «язык и культура», «речевая и речетворческая деятельность» и др.;

• осознание текста как продукта речевой деятельности и единицы продвижения услуг и коммуникации;

• активная включенность студентов в речетворческую деятельность, овладение речевыми понятиями коммуникативной риторики.

Речевая культура человека является своего рода зеркалом его духовной культуры, а для специалиста по сервису и туризму служит также важнейшим средством профессионального воздействия. Сам специалист сферы туризма и сервиса должен практически владеть речью в такой степени, чтобы успешно реализовать поставленные перед ним задачи. Одним из путей решения этой проблемы можно считать целенаправленное систематическое формирование у студентов, будущих специалистов, речевой компетентности.

Таким образом, речевое мастерство – не набор готовых форм и рекомендаций, а умение их творчески использовать так, чтобы речь достигала поставленной цели и была организована в соответствии с ситуативными характеристиками. Именно поэтому важно овладение специалистом туризма и сервиса контекстами общения, стилистическим богатством языка, речевыми жанрами, нормами литературного языка, образующими в совокупности текст продвижения услуг на потребительском рынке.

2.1 Пути развития коммуникативной компетентности у специалистов

В современных условиях коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определённом круге ситуаций личностного взаимодействия. Компетентность в общении имеет, несомненно, инвариантные общечеловеческие характеристики и в то же время характеристики, исторически и культурно обусловленные. В процессе общения обеспечивается единство действий людей, осуществляется их объединение, упорядочивается взаимопонимание и согласованность действий, поступков, поведения, формируются качества человека как субъекта культуры, познания, труда.

С сфере сервиса и туризма общение - не только обыденная функция взаимодействия, но и функциональная категория.

Коммуникативная компетентность - это способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации специалистов характерно: достижение большей определенности во взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения, что способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов.

Развитие компетентного общения специалистов в современных условиях предполагает ряд принципиальных направлений его гармонизации. При этом для практики развития коммуникативной компетентности важно ограничить такие виды общения, как служебно-деловое или ролевое и интимно-личностное. Основанием для различия является обычно психологическая дистанция между партнёрами. Здесь другой человек приобретает статус ближнего, а общение становится доверительным в глубоком смысле, поскольку речь идет о доверии партнёру себя, своего внутреннего мира, а также сведений, например, связанных с совместно решаемой типовой служебной задачей.

Одним из главных приёмов формирования коммуникативной компетентности обладает театральная педагогика, главной целью которой является предупреждение проявления затрудненности в общении, которое обусловлено фактором межличностных отношений и обнаруживается в форме изменения стилей делового общения.

Одним из самых распространенных и эффективных приёмов формирования коммуникативных умений является игра. Именно ролевая игра используется театральной педагогикой в качестве одного из приёмов развития коммуникативных умений специалистов. Игра как феномен сознания, как феномен культуры, как средство воспитания, самовоспитания и самопознания, как средство обучения и даже как терапевтическое средство утвердилась в сознании педагогической общественности.

Особую роль в театральной педагогике занимает групповое общение и умение взаимодействовать с другими; в таких играх личность специалиста учится строить взаимоотношения с товарищами и сотрудниками, на основе кооперации и разделения, дифференциации труда. Кроме того, расширяется репертуар профессиональных ролей. Групповая игра и другие виды совместной деятельности вырабатывают у специалистов необходимые навыки социального взаимодействия, умение подчиняться коллективной дисциплине и в то же время отстаивать свои права.

Поливариантность игрового характера отличает следующую группу приёмов. Это задания проблемно-творческого характера с установкой на ролевое исполнение. Коммуникативно-исполнительское мастерство личности специалиста проявляется как два взаимосвязанных и всё же относительно самостоятельных умения найти адекватную теме общения коммуникативную структуру, соответствующую цели общения, и умение реализовать коммуникативный замысел непосредственно в общении, а значит, продемонстрировать коммуникативно-исполнительскую технику общения. В коммуникативно-исполнительском мастерстве личности проявляются многие её навыки и, прежде всего, навыки эмоционально-психологического саморегулирования как управление своей психофизической органикой, в результате чего личность достигает адекватного коммуникативно исполнительской деятельности эмоционально-психологического состояния.

Театральное пространство, образовавшееся внутри социума как его органичная составляющая, даёт возможность раскрыть коммуникативные способности личности специалиста. Оно помогает наработать тот позитивный жизненный опыт, который станет источником психологической поддержки человека на многие годы. Успех, пережитый публично, ставший результатом напряжения физических и психических сил личности, остаётся с человеком на всю жизнь как опыт счастья.

2.2 Программа тренинга формирования коммуникативных умений и навыков

ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА:

- расширение возможностей установления контакта в различных ситуациях общения;

- отработка навыков понимания других людей, себя, а также взаимоотношений между людьми;

- овладение навыками эффективного слушания;

- активизация процесса самопознания и самоактуализации;

- расширение диапазона творческих способностей;

Общение людей друг с другом - чрезвычайно сложный и тонкий процесс Неэффективность в общении может быть связана с полным или частичным отсутствием того или иного коммуникативного умения, например, умения ориентироваться и вести себя в конкретной ситуации. Может быть вызвана недостаточным самоконтролем, например, из-за неумения справиться с перевозбуждением, импульсивностью, агрессией и т. д. Каждый из нас учится ему в ходе всей своей жизни, приобретая опыт, который часто строится на ошибках и разочарованиях. Можно ли научиться общению, не используя для этого только свой реальный опыт? Да, и сделать это при помощи игры Игра - это модель жизненной ситуации, в частности общения, в процессе которой человек приобретает определенный опыт. Кроме того, совершая ошибки в искусственной ситуации общения, человек не чувствует той ответственности, которая в реальной жизни неизбежна. Это дает возможность больше пробовать, проявлять творчество, искать более эффективные формы взаимодействия друг с другом и не бояться «поражения».

Несомненным позитивным моментом игровых упражнений является возможность получить оценку своего поведения со стороны, сравнить себя с окружающими и скорректировать свое общение в следующих ситуациях. Следует помнить, что намного легче заметить ошибки, неточности в общении своих близких, сотрудников, руководителей, чем свои собственные.

Предлагаемый тренинг способствует овладению приемами эффективного общения через игровые компоненты и технику активного слушания.

ЗАНЯТИЕ

В начале занятия можно провести самооценку коммуникативных навыков и умений каждого участника. Ведущий рисует на доске (или вывешивает заранее приготовленный рисунок) "лестницу коммуникативного мастерства". Левый край - мастер коммуникации, правый - уровень мастерства. Задача - найти свое место на этой лестнице и встать туда, в соответствии со своими собственными представлениями. В конце занятия можно повторить эту процедуру с разными вариантами добавлений .

Следующий шаг - информационное сообщение ведущего о невербальных каналах коммуникации:

• глаза и контакт с помощью взгляда;

• лицо и лицевая экспрессия;

• жесты;

• позы;

• тактильные ощущения (касания);

• дистанция во время общения.

Успешность занятия во многом определяется мотивацией обучения эффективному общению. Выработка мотивации может происходить с помощью различных заданий: проведение ролевой игры на профессионально значимую тему, проведение с последующим обсуждением видеозаписи групповой дискуссии; проигрывание личных проблем в общении, предложенных участниками.

«ВИЗУАЛЬНОЕ ЧУВСТВОВАНИЕ».

Назначение:

- совершенствование перцептивных навыков восприятия и представления друг друга.

Все садятся в круг. Ведущий просит, чтобы каждый внимательно посмотрел на лица остальных участников, и через 2-3 минуты все должны закрыть глаза и попытаться представить себе лица других членов группы. В течение 1-2 минут нужно фиксировать в памяти лицо, которое удалось лучше всего представить. После выполнения упражнения группа делится своими ощущениями и повторяет упражнение. Задание; каждый из участников должен постараться воспроизвести в памяти как можно большее количество лиц партнеров.

«ЧЕРЕЗ СТЕКЛО»

Назначение:

- формирование взаимопонимания партнеров по общению на невербальном уровне.

Один из участников загадывает текст, записывая его на бумагу, но передает его как бы через стекло, т. е. мимикой и жестами: другие называют понятое.

Характеристики

Список файлов курсовой работы