48330 (608541), страница 2
Текст из файла (страница 2)
d) Выбор параметров подключения. В простейшем случае при подключении абонент также выбирает тарифный план, заказывает дополнительные периодические услуги, а также вариант исходящего доступа. Эта информация также фиксируется в карточке абонента.
e) Выписка счета на оплату подключения. Счет на оплату подключения выписывается для предоставления абоненту основания для первого платежа.
f) Ожидание оплаты. Далее оператор вынужден ожидать оплаты счета. Здесь возникает масса проблем. Первая из них – отказ от оплаты. В этом случае оператор должен отслеживать «незавершенные» подключения с тем, чтобы снимать резервирование оборудования, номеров и SIM-карт на складе. Более сложная проблема связана с несвоевременной оплатой счета в условиях смены курса валюты.
g) Создание лицевого счета и прием платежа. Прием платежа выполняется точно так же, как мы рассмотрели ранее. Однако, предварительно надо создать лицевой счет. Создавать его заранее, вероятно, не имеет смысла, так как платеж может «не случиться никогда».
h) Активация. Этот шаг имеет место только в том случае, если для оборудования практикуется постпрограммация или предпрограммация без активации.
i) Выписка счета-фактуры, выдача оборудования. В качестве завершающего шага выполняется выписка счета-фактуры (по факту реализации подключения), выписка накладной и выдача оборудования со склада. С этого момента абонент передается для текущего обслуживания абонентскому отделу.
4) Ведение базы данных реквизитов абонентов. Реквизиты абонентов не являются статичной информацией. Время от времени возникает необходимость их изменения: могут измениться паспортные данные, платежные реквизиты, адреса доставки счетов. Данная операция выполняется оператором абонентского отдела по просьбе абонента и фиксируется в карточке абонента.
Базовые бизнес-процессы (уровень 3)
Там где есть рост абонентской базы, там неизбежно появляются «ненадежные» абоненты. Это приводит к ряду бизнес-процессов, которые трудно назвать простыми. Все они направлены на минимизацию дебиторской задолженности, на соблюдение условий договоров, на повторное использование оборудования и номерной емкости, на предотвращение мошенничества.
1) Кредитный контроль. Суть кредитного контроля – проверка состояния лицевых счетов на регулярной основе с целью ограничения подписки абонентов, которое в свою очередь приводит к снижению возможностей по увеличению дебиторской задолженности. Последним шагом по ограничению подписки является полная блокировка абонента. Обратной операцией является «разблокировка» при погашении задолженности. Уровень автоматизации данных процессов напрямую зависит от возможностей по вычислению квази-четких балансов и по управлению коммутатором. В простейшем случае, сведение балансов выполняется вручную по бумажным карточкам абонентов. Далее формируется пакет заявок для операторов коммутатора на ограничение/расширение подписок. Заявки отрабатываются операторами с записью (подшивкой) в журнал. Ясно, что добиться высокого качества кредитного контроля невозможно при низком уровне автоматизации.
2) Работа с блокированными абонентами. Работа с блокированными абонентами, по большому счету, ведется только в двух направлениях. Во-первых, могут рассматриваться вопросы типа «а не было ли сделано неправомерных начислений, с которыми абонент, тем не менее, согласен». Во-вторых, при определенных сроках пребывания абонента в блокированном состоянии возможно начисление пени.
3) Расторжение договоров с должниками. При пассивности абонента в течение определенного промежутка времени, как правило, оператор расторгает договор в одностороннем порядке. Данный процесс позволяет вернуть номерную емкость в оборот для повторного использования. Так же, как и при реализации кредитного контроля, требуется выполнять определенную пакетную обработку данных о лицевых счетах: необходимо проверить наличие операций по лицевому счету. Естественно, эффективность процесса зависит от уровня автоматизации.
4) «Отстой» номеров. При расторжении договоров высвобожденная номерная емкость возвращается в оборот. С одной стороны, особенность заключается в том, что возможно повторное ее использование, с другой стороны в том, что это повторное использование не может быть начато ранее определенного срока (во избежание неудобств и жалоб «новых» абонентов при использовании «старых» номеров). В определенных случаях возможно также повторное использование терминального оборудования и SIM-карт. Суть «отстоя» номеров заключается в выдержке определенного времени до того момента, когда номер поступает в повторную реализацию. Так же, как и в бизнес-процессах, описанных выше в данном разделе, эффективная реализация «отстоя» номеров возможна только при достаточном уровне автоматизации данного процесса.
5) Черные списки IMEI. Ведение черных списков IMEI является одним из способов борьбы с мошенничеством и направлено на предотвращение повторного подключения краденого/утерянного оборудования. Не смотря на то, что стандарт GSM подразумевает возможность использования регистра EIR для контроля черных списков, в России данное решение считается дорогим и популярностью не пользуется. Поэтому реализация черных списков выполняется какими-либо сторонними (менее затратными, и в то же время, менее эффективными) средствами. Реализация черных списков опирается на использование тарификационных данных коммутатора и регистрацию серийных номеров при подключении. Эффективность черных списков, опять же, зависит от уровня автоматизации и при бумажной технологии выполняется ограниченно: есть возможность лишь воспрепятствовать повторному подключению краденого/утерянного оборудования.
Базовые бизнес-процессы (уровень 4)
При реальной работе с абонентами возникают дополнительные бизнес-процессы, назовем их «продвинутыми». Мы выносим их в уровень 4 только потому, что они не являются частыми (хотя и обязательно встречаются), либо потому, что необходимость в них возникает только при существенном росте абонентской базы.
Предварительные замечания по поводу термина «тарифный план». Под тарифным планом понимается набор правил, в соответствии с которыми обслуживается абонент. Эти правила делятся на две части: (1) тарифы и (2) ограничения на подписки.
1) Смена тарифного плана по заказу абонента. Абонент приходит в абонентский отдел и пишет заявление на смену тарифного плана. Далее это заявление отрабатывается в абонентском отделе на предмет расчетов, и в конце концов может завершаться отработкой заявок на коммутаторе. Если уровень автоматизации невысок, то наверняка смены тарифных планов будут допустимы только с первого числа месяца. Вообще говоря, при смене тарифного плана надо полностью рассчитаться за подписки и звонки по старому тарифному плану, затем изменить профиль подписки, и, если это нужно начислить авансовые абонентские платы.
2) Смена тарифного плана по инициативе оператора. Как правило смена тарифного плана по инициативе оператора происходит в случае устаревания какого-либо тарифного плана. Обычно это событие происходит на границе отчетных периодов. В качестве особенностей можно отметить массовость изменений.
3) Ожидаемый платеж. Данный механизм вводится для определенной компенсации задержек при приеме безналичных платежей. При должном уровне автоматизации, этот механизм может также использоваться для повышения удобства абонентов.
4) Регистрация и разбор конфликтов и претензий абонентов. Претензии абонентов могут обусловливаться различными причинами, например, проблемами с оборудованием, ошибками при начислениях за звонки или услуги, ошибками в расчете налогов и т.д., либо несоблюдением условий договора той или иной стороной. Разрешение таких конфликтов ложится на абонентский отдел, в худшем случае дело может дойти до разборок в суде. При существенном росте абонентской базы возникает необходимость фиксации претензий.
5) Возврат средств. Абонент в праве потребовать возврата аванса со своего лицевого счета. Также возврат средств может быть необходим при расторжении договора. В простейшем случае возврат средств выполняется через кассу с выпиской расходного кассового ордера. В случае, когда абонент является юридическим лицом, возврат средств может быть сделан перечислением с расчетного счета оператора.
6) Решение проблемы инкассации. Проблема инкассации заключается в несоответствии расписания работы кассы оператора и службы инкассации. Проблема решается путем выписки приходных кассовых ордеров будущей датой.
7) Расторжение договора. Расторжение договора может выполняться как по желанию абонента, так и оператором в одностороннем порядке. В общем случае при расторжении необходимо выполнить следующие шаги:
a) Прекращение обслуживания всех абонентских номеров данного абонента.
b) Сбор всех операций по лицевому счету.
c) Отмена всех ожидаемых платежей.
d) Проведение внеочередного биллинга.
e) Прием оплаты или возврат средств.
8) Контроль доставки счетов. Включает печать реестров счетов и квитанций на подпись по факту доставки. Данные документы используются отделом доставки или сторонними курьерскими организациями для формирования отчетности по успешно доставленным счетам. Регистрация факта успешной доставки избавляет оператора от претензий недобросовестных абонентов типа «услуги не оплачены, потому что счет не доставлен».
9) Замена оборудования, SIM-карты, номера. Данные операции выполняются на основании заявления абонента. Замена оборудования бывает гарантийная или в порядке апгрэйда. Замена SIM-карт бывает по причине утери, поломки, блокировки или апгрэйда. При замене работоспособного оборудования или SIM-карты последние возвращаются на склад, поэтому должен быть соответствующий складской документооборот. При замене номера высвобожденный номер помещается в «Отстой» для повторного использования в будущем. Замена SIM-карты может сопровождаться заменой номера.
Базовые бизнес-процессы (уровень 5)
Дальнейшим развитием нашей модели будет участие оператора в соглашениях по обеспечению автоматического роуминга. Инфраструктура в этом случае будет выглядеть так, как показано на рисунке 2.
Рассмотрим возникающие бизнес-процессы.
1) Проведение тестов IREG.21, обмен тестовыми SIM-картами. Когда у оператора появляются партнеры по роумингу, сфера его ответственности расширяется, в частности он должен гарантировать работу автоматического роуминга как для своих абонентов в сети партнера, так и для абонентов партнера в своей сети. Способом контроля является регулярное проведение IREG.21 тестов. Они основаны на обмене между операторами тестовыми SIM-картами и регулярном выполнении тестовых звонков.
2) Тарификация звонков гостевых абонентов. Тарификация звонков гостевых абонентов в целом выполняется абсолютно так же, как и тарификация звонков своих абонентов. Особенность состоит в учете таких разговоров. Для учета необходим лицевой счет партнера по роумингу, на который будут относиться все звонки абонентов данного партнера в сети нашего оператора. Отнесение звонков на такой лицевой счет основано на том, что принадлежность звонка абоненту идентифицируется по IMSI абонента, а IMSI для конкретного оператора выбираются вовсе не произвольно, и возможно выделить префикс в IMSI, по которому и определить принадлежность абонента конкретному оператору.
3) Тарификация звонков типа «транзитный в роуминг». Звонки типа «транзитный в руоминг» (Т/Р) возникают, когда совершается входящий звонок для нашего абонента, находящегося в сети партнера по роумингу. Т/Р – это «часть» звонка между домашним коммутатором абонента и обслуживающим коммутатором. При этом на нашем коммутаторе звонок фиксируется как звонок нашего абонента, находящегося в роуминге, на специальный временный номер (MSRN) в той сети, где он находится в роуминге. По номеру MSRN можно определить направление звонка и тарифицировать его.
4) Контроль за тестовыми SIM-картами. Тестовые SIM-карты – это типовые карты оператора, точно такие же, с которыми он подключает абонентов. Тестовые звонки точно так же тарифицируются, как и любые другие, и включаются в роуминговый счет. Кроме роуминговых тестовых карт оператор, как правило, имеет также определенное количество служебных карт и карт, предназначенных для выполнения тестов в своей сети. Все звонки этих карт также тарифицируются. Существуют нормативы, определяющие максимальную стоимость тестовых и служебных звонков, которую можно отнести к расходам (порядка 2% трафика).
5) Fraud-контроль для визитеров. Один из видов Fraud-контроля для визитеров заключается в том, что ежедневно рассчитывается суммарная стоимость звонков по каждому гостевому абоненту и в случае превышения суммой определенного порога (оговоренного в роуминговом соглашении) высылается fraud report. Рассылка происходит по электронной почте или факсом. Fraud report содержит список подозрительных IMSI и стоимость их разговоров за последние сутки. На основании принятого fraud report’a оператор может принять решение о блокировании своего абонента.
6) Обмен роуминговыми тарификационными файлами. Клиринговые центры. Для проведения текущих расчетов с абонентами, бывающими в роуминге, операторы обмениваются между собой на регулярной основе роуминговыми тарификационными файлами (TAP-файлами). TAP-файл содержит детализацию звонков (и услуг), совершенных абонентами нашего оператора в сети партнера по роумингу. На основе TAP-файлов делаются начисления абонентам за звонки в роуминге. Обмен TAP-файлами выполняется по электронной почте. Когда партнеров по роумингу становится очень много, становится неудобным обмениваться TAP-файлами по принципу «каждый с каждым». Для уменьшения трафика TAP-файлов вводятся клиринговые центры.
7) Выставление роуминговых счетов. По окончание отчетного периода партнеры по роумингу выставляют друг другу счета за услуги, предоставленные гостевым абонентам. Особенность состоит в том, что счета выставляются на основе отправленных TAP-файлов. При наличии клирингового центра счета выставляются ему, а не каждому оператору, в сети которого наши абоненты были в роуминге.
Базовые бизнес-процессы (уровень 6).
Рассмотрим бизнес-процессы, возникающие у оператора при внедрении им системы предоплаченного обслуживания (prepaid). Оператор может внедрить только поддержку системы карт экспресс-оплаты, но мы не будем рассматривать отдельно бизнес-процессы, связанные с этим, поскольку все они будут перечислены в данном разделе.
Не зависимо от того, каким образом реализована prepaid-платформа, набор бизнес-процессов оператора пополняется следующим образом.
1) Обеспечение жизненного цикла карты экспресс-оплаты. Жизненный цикл карты экспресс-оплаты состоит из следующих этапов:
a) Генерация. Генерация заключается в формировании номеров и pin-кодов карт. Основная проблема – получить надежно засекреченную информацию о pin-кодах.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
