46521 (607849), страница 8

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 8)

Структура представляет собой вертикальную модель иерархической системы управления с элементами горизонтальной модели.

Модель описывает внутриорганизационные отношения и их участников в департаменте.

В компании используется огромное количество информационного, программного и технического обеспечения. Ниже представлены системы, которые используются для обработки обращений клиентов.

Help desk - Intranet система, доступ к которой осуществляется через браузер. HelpDesk решаtn задачи автоматизации процедур регистрации запросов, поступающих в подразделения IT, планирования и контроля работы персонала технической поддержки в крупных компаниях, контроля выполнения работ. Основными функциями систем являются:

Автоматизация регистрации и обработки заявок от пользователей, поступающих в службу технической поддержки, хранение и оперативное представление информации о составе оборудования, программного обеспечения пользователей, поддержка автоматического контроля правил выполнения заявок и т.п.

Автоматизация планирования выполнения работ, оповещения персонала технической поддержки о составе работ и времени их выполнения;

Поддержка процедур получения необходимой информации пользователями без привлечения специалистов службы технической поддержки;

Ведение отчетности о выполнении заявок и работ службой технической поддержки.

Atlant – еще одна helpdesk система, в которой ведется обработка заявок от клиентов, подключенных через канал Golden Telecom.

Customer Relationship Management System, CRM-система)— корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Её основные принципы таковы:

Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.

Использование всех каналов взаимодействия. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений.

При любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

Классификация по функциональным возможностям:

Управление продажами (SFA - Sales Force Automation)

Управление маркетингом

Управление сервисом и Call-центры (системы по обработке жалоб от абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровням обработки информации:

Оперативный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам[1], документам и т. д.

Аналитический — отчетность по первичным данным и, самое главное, — более глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.)

Коллаборационный (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в online, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.)

2.4 Обеспечение служб, объекта управления:

Техническое: Рабочие места персонала обеспечены персональными компьютерами последних моделей, локальной сетью и выходом в интернет, также всей необходимой орг. Техникой и канцелярскими принадлежнастями.

Программное: Огромное количество информационного, программного и технического обеспечения, системы, которые используются для обработки обращений клиентов(Helpdesk , CRM, Atlant.), использование лицензионного ПО (т.к. антивирусы, брандмауэры, браузеры)

Обеспечение HR: Многоступенчатый отбор высококлассных специалистов, включающий собой тестирования, практические и теоретические, собеседования и проверки. Подбор специалистов высокого уровня необходим для обеспечения качественного уровня обслуживания.

3. Проектная часть

3.1 Постановка задачи

Постановка задачи: В компании более 700 000 клиентов, и с каждым днем их количество увеличивается. Для этих целей существует несколько подразделений, которые занимаются заведением и обработкой заявок на подключение их эскалацией в последующие отделы для обработки.

Задача : клиент (физическое лицо), с заявкой на подключение. Для обработки обращения используются следующие информационные системы: Helpdesk , CRM, Atlant.

3.2 Экономическая сущность задачи

Цель – Принять заявку клиента, на подключение доступа в интернет ; вход – заявка клиента, выход – готовый договор, доступ в интернет, акт выполненных работ, закрытый наряд ; задача не периодична и выполняется по мере необходимости.

3.3 Архитектура задачи

Для выполнения такого бизнес-процесса, как подключение клиента, необходимо участие абонентского отдела и персонала тех. Служб. Так же необходим клиент желающий подключиться к интернету и его заявка на подключение.

3.4 Описание метода решения задачи

Оператор регистрирует обращение, после чего переводит созданную заявку в соответствующий отдел (в данном случае в Кол центр для проведения первоначальной диагностики на возможность подключения). Далее, если подключение возможно выполнить создается наряд на проведения работ по подключению. Заключается договор, после чего технические службы инсталлируют соединение. Инженер ТП удаленно проверяет работоспособность и конфигурации оборудования через которое подключен клиент, и в случае неполадок или неправильных конфигураций сообщает в соответствующий отдел (техники, системные администраторы, поддержка POS-терминалов, поддержка специального ПО, поддержка специального оборудования (биллинг) и т.д.).

3.5 Информационное обеспечение подсистемы или задачи.

(ВИТОС тут опиши информационные системы: Helpdesk , CRM, Atlant., только не тоже самое что написано сверху…. Какоенить техническую информацию…. Чем больше писанины тем ей больше понравится)

3.6 Описание бизнес-процесса.

Задача решается по алгоритму бизнес-процесса показанному ниже на рисунке.

Модель бизнес-процесса по предоставлению широкополосного доступа к сети Интернет (в нотации IDEF0). Дано обоснование применения метода реинжиниринга бизнес-процессов по отношению к бизнес-процессам по предоставлению широкополосного доступа к сети Интернет и построение на базе модели улучшенных бизнес-процессов системы электронного документооборота.

С использованием методологии IDEF0 была описана модель бизнес-процесса по предоставлению услуги широкополосного доступа к сети Интернет.

Дополнительные схемы по данному объекту управления предоставлены в графе Приложения.

Заключение

Несмотря на разницу в технологиях, в реальности в любой сложной информационной системе на самом деле применяется некоторая смесь технологий.

Скорее всего в будущем эта тенденция не только сохранится, но и будет усиливаться. Можно ожидать появления инструментальных средств и методологий, которые будут явно поддерживать такой смешанный стиль разработки.

Конечно, будут появляться и принципиально новые технологии (хотя обычно в компьютерном мире все новое оказывается хорошо забытым старым). Какими будут эти новые технологии - покажет будущее.

Приложения

Бизнес-процесс (детализированная диаграмма по предоставлению широкополосного доступа в интернет).

С целью повышения эффективности производимых работ по подключению абонентов к услуге широкополосного доступа к сети Интернет, были проведены исследования и сделан вывод о неэффективности использования имеющейся технологии и о необходимости модернизации. Основой изменений является внедрение системы электронного документооборота по предоставлению широкополосного доступа к сети Интернет. Изменения были проведены как непосредственно в алгоритмах взаимодействия отделов предприятия, так и автоматизированных систем, использующихся в данных процессах.

Рисунок . Более Детализированная диаграмма бизнес-процесса по предоставлению услуги широкополосного доступа к сети Интернет

Концептуальная модель базы данных.

Концептуальная модель базы данных системы электронного документооборота по предоставлению широкополосного доступа к сети Интернет представлена на рисунке.

Рисунок . Концептуальная модель базы данных

Система электронного документооборота.

Система электронного документооборота на основе модели бизнес процесса по предоставлению услуги широкополосного доступа к сети Интернет. На рисунке представлена диаграмма развертывания системы электронного документооборота.

Рисунок . Диаграмма развертывания системы электронного документооборота

Диаграмма классов.

Диаграмма классов является типом диаграммы статической структуры. Она описывает структуру системы, показывая её классы, их атрибуты и операторы, а также взаимосвязи этих классов.

Диаграмма классов, построения домашней сети с широкополосным доступом в Интерент.

Рис. Диаграмма классов.

Дополнительные документы.

Описание бизнес-процесса

Сотрудник хочет перевестись в другой отдел. После проведения собеседования (если собеседование прошло успешно), сотрудник пишет заявление о переводе, которое передает начальнику подразделения, где в данный момент работает. Схема бизнес процесса ниже.

Список литературы

Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://referat.ru

Характеристики

Список файлов курсовой работы